Cómo diseñar una hoja de ruta omnicanal: cuatro elementos que no debe olvidar

La paciencia es una virtud que día a día se ha vuelto más difícil de encontrar, ya que los clientes se han acostumbrado a obtener resultados inmediatos.  En una era en la que los comercios realizan el envío de sus productos en el mismo día, las películas y los programas de televisión bajan de inmediato en los dispositivos móviles por streaming, y los pedidos de comida se entregan en la puerta de su casa en cuestión de minutos, las expectativas de servicio han llegado a niveles récord.  Y, con los competidores a solo un clic de distancia, es mucho más lo que está en juego.  Entonces, ¿qué efecto tiene esto en su hoja de ruta omnicanal?

En la actualidad, el éxito reside en crear una experiencia del cliente consistente y sin esfuerzo en cada uno de los canales de comunicación.    Sin embargo, la realidad es que la mayoría de las empresas son incapaces de cumplir con esas expectativas porque sus entornos de customer engagement están dispersos y compartimentados y, por ende, imponen grandes limitaciones y no fomentan la experiencia omnicanal.  A medida que las empresas añaden canales digitales nuevos y los journeys del cliente se hacen más complejos, ya no es posible ignorar o restar importancia a estas limitaciones. ¿Por qué no? Porque son la causa real del abandono de clientes y de la pérdida de ingresos.

El cambio a un customer engagement omnicanal es un  proceso único, compuesto de varias instancias.  Requiere una hoja de ruta clara. Cuando haga su plan, formule las siguientes cuatro preguntas y considere estos enfoques como guía:

  1. ¿Necesitamos una única plataforma para los canales digitales y de voz o podemos manejarnos con soluciones puntuales o específicas?

Si bien es cierto que las soluciones específicas e independientes pueden acercarlo a su objetivo de brindar una experiencia de cliente omnicanal (CX), no podrá diseñar ni brindar experiencias consistentes, ininterrumpidas, personalizadas y adaptadas al journey en todos los puntos de contacto y canales.  Sin una única plataforma para todos los puntos de contacto y canales, usted no podrá gestionar los acuerdos de nivel de servicios (SLA), ni analizar el historial de journeys ni ofrecer una CX excelente de principio a fin.  Tampoco podrá incrementar la eficiencia operativa.  Conozca cómo PayPal implementó una única plataforma de experiencia del cliente para gestionar su negocio y tener completa visibilidad de todos los canales.

  1. ¿Qué rol tiene la gestión del conocimiento en nuestra hoja de ruta omnicanal?

Sin una funcionalidad de gestión del conocimiento, usted corre el riesgo de que haya incompatibilidad de servicio entre los canales de servicio automático y asistido. Es difícil desviar el tráfico del centro de contacto, y los agentes no tienen las respuestas correctas en tiempo real. Esto lleva a un incremento de los tiempos de atención y a malos resultados cuando intervienen los agentes.

  1. ¿Cómo integramos las interacciones salientes en nuestra estrategia omnicanal?

Comunicarse proactivamente con los clientes mediante mensajes personalizados y pertinentes por los canales de comunicación que prefieren fortalece las relaciones, incrementa la lealtad y, en última instancia, genera ingresos. Lo que es más importante, la mayoría de los journeys de los clientes incluyen interacciones salientes y entrantes. Para poder gestionar los journeys del cliente de punta a punta, usted debe tener una visión unificada de ambos “lados” de estos journeys.

  1. ¿De qué manera nos vinculamos con nuestros clientes en el sitio web y en la aplicación móvil como parte de la experiencia omnicanal?

Al combinar la información contextual y el comportamiento del cliente con una visión clara y en tiempo real de los recursos disponibles en el contact center, usted puede ofrecer asistencia proactiva en el momento correcto, el canal correcto y a través del representante correcto. Puede optimizar aún más la CX permitiendo que el cliente escoja su canal de comunicación preferido, como chat, devolución de llamadas, WebRTC de voz o video, correo electrónico, SMS o preguntas frecuentes. También puede ofrecer esa asistencia proactiva solo cuando se encuentra disponible el recurso apropiado dentro del tiempo requerido, de manera de asegurar una experiencia positiva y de reducir el posible abandono de los carros de compra.

¿Desea saber más acerca de cómo desarrollar una hoja de ruta omnicanal para mejorar su CX? Vea cómo la Genesys Customer Experience Platform puede ayudarlo a brindar journeys omnicanal utilizando los cuatro elementos que hemos descripto arriba.

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