Aproveche el crecimiento del comercio electrónico en América Latina

El comercio electrónico en América Latina presenta buenos índices de crecimiento y, según las proyecciones de la consultora Statista, la cantidad de usuarios, que en 2014 era de aproximadamente 94,9 millones, llegará a 162,3 millones en 2020, lo que representa un aumento en ventas de US$ 28.175 millones a US$ 63.880 millones. Por otra parte, el m-commerce –compras realizadas a través de dispositivos móviles–, como señala el informe de Goldman Sachs, también está creciendo: el gasto global por persona de US$ 435 en 2015 llegará a alrededor de US$ 575 en 2018.

Para Robert Eastman, gerente de investigación de IDC Retail, “el sector retail debe entender qué es la transformación digital y decidirse a implementarla. Los representantes de este sector que solo tienen instalados sistemas antiguos, inconexos y que operan en silos de datos no podrán acompañar el desarrollo de las nuevas tendencias del comercio electrónico y mucho menos brindar el tipo de servicio que los clientes de hoy esperan. Este es un nuevo escenario en el que los consumidores confían cada vez más en sus modernos dispositivos, por lo tanto, exigen tener una experiencia sencilla, conveniente, sin esfuerzo y disponible en todo momento y lugar”.

Este nuevo comportamiento está relacionado con el engagement omnicanal y constituye un desafío en América Latina: este sector necesita entender y responder rápidamente a las nuevas expectativas de este tipo de cliente que, de acuerdo con IDC Retail, gasta en promedio entre el 25% y el 50% más que el cliente que utiliza un solo canal.

Los errores más comunes que llevan a abandonar el carrito de compras

A pesar de los prometedores números del sector, el escenario del comercio electrónico en América Latina podría ser aún más relevante si se utilizaran las herramientas online correctas para lograr el customer engagement y evitar que el cliente abandonara el carrito de compras. Un estudio realizado por Genesys revela que muchos representantes de retail no utilizan las herramientas adecuadas para mejorar los índices de conversión de ventas.

De las empresas analizadas:

• Solo el 8% ofrecía de forma proactiva la opción “Haga clic para hablar con un representante”.
• Solo un representante del sector trató de contactar al cliente cuando este abandonaba el sitio mediante un mensaje del tipo “¿Está seguro de que quiere abandonar la página?”
• Solo el 23% intentó contactar al cliente a través del correo electrónico dentro de las 24 horas de ocurrido el abandono de la compra.
• El 73% no logró contactarse con el cliente después de que este abandonó la compra.
• Incluso después de abrir una cuenta en la web, con dirección de correo electrónico, el 100% de las empresas ni siquiera sabían que el cliente había navegado por su sitio; es más, se enteraron recién después de que este se comunicó con el contact center.
• El 81% del sector retail no tiene la visibilidad completa del contenido del carrito de compras; por lo tanto, cuando el cliente se contacta con un agente para solicitar más información, el agente no sabe qué es lo que este cliente está intentando comprar.

Qué puede hacer el comercio electrónico en América Latina para aumentar la conversión de ventas

El centro de contacto –agentes, procesos y sistemas de comunicación– es una herramienta proactiva de gran importancia en la “última milla del marketing” y decididamente puede contribuir a mejorar el customer engagement y a aumentar los índices de conversión de ventas. Una plataforma como la Genesys Customer Experience Platform ayuda a reducir el abandono y a incrementar las ventas online porque ofrece:

• La opción “Haga clic para hablar con un representante”, así como la conavegación y la devolución de llamadas mientras el cliente está navegando en el sitio
• Orquestación inmediata de las a partir del contexto histórico del cliente, y envío automático de comunicaciones
• Visibilidad de toda la experiencia del cliente, desde la primera visita al sitio hasta el cierre de la compra
• Capacidades avanzadas de enrutamiento para direccionar siempre el cliente al agente mejor capacitado para atenderlo
• Análisis en tiempo real de todas las llamadas para garantizar el desempeño, el cumplimiento de las normas por parte de los agentes y la comunicación de los datos más relevantes sobre el producto
• Visibilidad omnicanal de todas las actividades del cliente y de los potenciales clientes en todos los canales, además del análisis de las interacciones y transacciones exitosas
• Visibilidad de todos los canales en los centros de contacto tercerizados e integración de todos los agentes virtualizados, independientemente de su ubicación

Es esencial promover la inversión en customer engagement

 La investigación de Genesys demuestra que la comunicación y el engagement proactivo, que se produce cuando el cliente está navegando por el sitio, mejoran hasta tres veces el promedio de conversión. Los clientes navegan por diferentes sitios antes de decidir su compra, y este primer contacto puede determinar hasta un 50% más de posibilidades de éxito en la venta. Pero si no es posible contactar al cliente durante su visita al sitio o si de todos modos la compra no se completa, la mejor estrategia es enviar mensajes con ofertas personalizadas, basadas en el historial de compra, con la intención de que el cliente vuelva a comprar.

No debemos olvidarnos de que el cliente siempre valora más las interacciones que las transacciones, y que una de las razones más comunes por las que abandona la compra está relacionada con el hecho de que el centro de contacto solo recibe información sobre las transacciones ya efectuadas y no tiene la información que necesita para anticipar los deseos del usuario y para aprovechar nuevas oportunidades de venta cruzada o de mayor valor.

Conozca las mejores prácticas para una experiencia omnicanal, y sepa cómo aprovechar la creciente tendencia del comercio electrónico en América Latina.