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Debido a la nueva reglamentación, los datos del cliente que permitan la identificación, y otros datos sensibles, solo pueden ser utilizados con su consentimiento explícito. De este modo, tanto el GDPR (Reglamento General de Protección de Datos) como los reglamentos similares de otros países son los responsables de profundos cambios, como por ejemplo, la forma en que las empresas manejan los datos personales. Además, el reglamento contribuye a unificar diversas reglas acerca de la privacidad de datos, y esto, obviamente, afecta a las empresas de contact center.
El GDPR, vigente desde el 25 de mayo de 2018, cuenta con un conjunto de regulaciones para gestionar los datos personales de los residentes de la Unión Europea y, debido a la globalización, empresas de diversos países del mundo también deben adecuarse a estas mismas reglas.
Estos son algunos de los puntos que legisla:
• El derecho a saber qué datos asocia una empresa a cada persona
• El derecho a saber cómo son utilizados estos datos
• El derecho a saber cómo son compartidos estos datos con otras empresas
• El derecho a acceder a los datos y modificarlos
• El derecho a solicitar la exclusión de datos en ciertas situaciones
Por otra parte, las empresas tienen la obligación de divulgar cualquier violación a la seguridad de los datos dentro de las 72 horas de descubierto el problema. Si una empresa no cumple con alguna de las reglamentaciones GDPR vigentes, puede recibir diversas sanciones, desde advertencias hasta multas que pueden llegar a millones de euros. Estas reglas afectan a empresas de todo el mundo. Basta con tener clientes en Europa para estar obligados a cumplir las normas GDPR.
Privacidad versus personalización
Al mismo tiempo que los clientes desean servicios e interacciones cada vez más personalizadas, también desean mayor seguridad de datos. ¿Pero cómo compatibilizar ambos mundos?
Los clientes esperan que el servicio de atención los sorprenda, desean que la atención sea rápida y eficiente, con ofertas personalizadas y sin tener que responder las mismas preguntas una y otra vez en todas las interacciones. Sin embargo, se rehúsan a proporcionar sus datos y se quejan cuando perciben que supervisan sus actividades online.
Para encontrar el equilibrio justo, es preciso proteger estos datos y tener control absoluto sobre su almacenamiento y procesamiento. La tecnología es la gran aliada de los contact centers, ya que es capaz de capturar datos en los diversos canales, identificarlos, almacenarlos, analizarlos e, incluso, descartarlos según las normas vigentes.
La importancia de la conformidad o cumplimiento con las normas vigentes
La conformidad tiene como objetivo fortalecer los controles internos, difundir las mejores prácticas y reducir los riesgos. Está relacionada con los procesos de monitoreo de la empresa y tiene por objeto detectar si se siguen las normas GDPR y si se cumplen las regulaciones internas y externas.
El primer paso para garantizar el cumplimiento del GDPR es entender los datos recopilados. Las normas determinan cómo se deben manejar los datos personales recopilados, almacenados y analizados. Por lo tanto, es necesario revisar e identificar la manera en que cada call center almacena esta información, y responder las siguientes preguntas:
1. ¿Cuál es la finalidad de recopilar esta información?
2. ¿La información será almacenada internamente o externamente (la opción más común en el sector de contact center)?
3. ¿Es necesario almacenar toda la información recopilada?
4. ¿Cómo se puede descartar información innecesaria de manera de cumplir con los requisitos del GDPR?
Una vez cumplido ese paso, las empresas deben encontrar un proveedor que ofrezca la tecnología adecuada, que cumpla con las normas vigentes y que esté comprometido con las mejores prácticas del mercado. Naturalmente, es preciso cerciorarse de que también esté dispuesto a cumplir con el GDPR.
Con la ayuda de soluciones automatizadas, las empresas logran capturar, almacenar y utilizar los datos de los clientes de acuerdo con las reglamentaciones vigentes. Una opción fundamental es contar con soluciones que puedan personalizarse de acuerdo con estas reglas. Además, deben ser lo suficientemente flexibles para poder modificarse en caso de producirse cambios en el futuro.
La privacidad es uno de los grandes desafíos que debe superar el sector, y las empresas necesitan prepararse para brindar experiencias más completas, pero sin perjudicar al consumidor.
