A análise de sentimentos é o processo de usar inteligência artificial (IA) e processamento de linguagem natural para identificar e interpretar emoções na comunicação escrita ou falada. Ela ajuda as organizações a entender o sentimento do cliente — positivo, negativo ou neutro — durante as interações para melhorar a satisfação, personalizar experiências e aprimorar a tomada de decisões em todos os canais.
“A análise de sentimentos é uma métrica importante que analisa as menções à marca on-line e oferece percepções sobre como seus clientes potenciais percebem sua marca. No entanto, para aplicá-la corretamente, você precisa entender o que é análise de sentimentos, os benefícios que oferece e como ela funciona.”
Entender como os clientes se sentem é essencial para criar interações significativas. As empresas usam a análise de sentimentos para monitorar o tom, a linguagem e a emoção em tempo real. Ao integrar esses insights em sistemas de CX com IA, as empresas podem personalizar respostas, direcionar casos sensíveis para agentes qualificados e resolver problemas proativamente antes que eles se agravem.
Os supervisores aplicam a análise de sentimentos para avaliar a qualidade das conversas e identificar oportunidades de treinamento. Em vez de depender apenas de transcrições de chamadas ou pesquisas, as ferramentas de IA analisam as interações com os clientes para detectar tendências de frustração ou satisfação. Esses insights possibilitam programas de treinamento personalizados que melhoram a empatia, a comunicação e a resolução no primeiro contato.
Quando combinada com a análise preditiva, a análise de sentimentos ajuda as empresas a antecipar o comportamento do cliente. Se o tom de um cliente mudar negativamente durante um chat ou chamada, os sistemas podem acionar uma abordagem proativa, como oferecer uma solução ou encaminhar o caso para um agente sênior. Essa capacidade fortalece a orquestração da jornada do cliente e promove a confiança por meio de intervenções oportunas.
As empresas utilizam a análise de sentimentos para avaliar a reputação da marca em plataformas de voz, e-mail, chat e redes sociais. Ao analisar dados em grande escala, as empresas podem detectar padrões emergentes na opinião dos clientes. Esses insights impulsionam estratégias de transformação da experiência do cliente que se alinham com as expectativas em evolução e ajudam a refinar as abordagens de marketing e de atendimento.
As verificações manuais da qualidade são demoradas e inconsistentes. A análise de sentimentos automatiza esse processo ao sinalizar conversas que se desviam dos padrões de conformidade ou experiência. Integrados às plataformas de contact center na nuvem, esses insights fornecem avaliações objetivas que melhoram a governança e mantêm a consistência em cada interação.
A análise de sentimentos se torna verdadeiramente poderosa quando combinada com a orquestração inteligente. O Genesys Cloud CX® utiliza IA, análises e automação para ajudar as empresas a interpretar a emoção do cliente, adaptar o engagement em tempo real e criar experiências empáticas e orientadas por dados. Transforme cada interação em uma oportunidade de conexão em um nível mais profundo.
