Um sistema de discagem automática é um sistema de software ou hardware que disca automaticamente números de telefone de uma lista pré-carregada, economizando tempo dos agentes e aumentando a eficiência das chamadas. Depois que uma chamada é atendida, o sistema pode conectar a chamada com um agente humano ou reproduzir uma mensagem pré-gravada. Os discadores automáticos são comumente usados em contact centers para vendas outbound, lembretes de serviço, pesquisas, cobranças e outras campanhas de contato com o cliente.
Existem vários tipos de discadores automáticos, incluindo discadores de pré-visualização, progressivos e preditivos, cada um projetado para atender a diferentes casos de uso e requisitos de conformidade. Por exemplo, os discadores preditivos usam algoritmos para prever a disponibilidade do agente e as taxas de atendimento de chamadas, ajudando a maximizar o tempo de conversação e minimizar o tempo ocioso.
Os discadores automáticos modernos podem se integrar a sistemas de CRM e incluir recursos como gravação de chamadas, análises, ferramentas de conformidade e monitoramento em tempo real. Para as empresas, os discadores automáticos ajudam a dimensionar as chamadas outbound, melhorar a produtividade e garantir o engagement consistente do cliente. No entanto, as organizações também devem seguir regulamentos como a Lei de Proteção ao Consumidor por Telefone (TCPA) para evitar multas e proteger a privacidade do cliente. Quando usado corretamente, um discador automático é uma ferramenta poderosa para gerenciar comunicações de saída em grande escala com eficiência.
“A voz costumava ser a primeira – e muitas vezes a única – opção que os clientes usavam quando precisavam de suporte ou atendimento. Embora os clientes tenham adotado uma variedade de opções com canais digitais, autoatendimento e experiências lideradas por bots, a voz não vai desaparecer. E o que os clientes esperam da voz evoluiu.
Os clientes se acostumaram com a velocidade e a conveniência 24 horas por dia, 7 dias por semana, das interações digitais. Eles esperam a mesma eficiência ao falar com um agente. Eles não aceitam ficar em espera por muito tempo, ser transferidos para outro agente ou ter que repetir o que já disseram. Eles esperam uma resolução rápida e praticamente sem esforço.
Para atender a essas expectativas do cliente, você precisa modernizar sua abordagem de voz.”
Ricardo Solano, Líder de Soluções de Inovação de WEM, Genesys
Discadores automáticos para empresas
Um discador automático é um sistema automatizado que faz chamadas telefônicas a partir de uma lista predefinida e conecta chamadas atendidas com agentes humanos ou reproduz mensagens pré-gravadas. Para as empresas, os discadores automáticos são ferramentas essenciais para dimensionar as chamadas outbound de diferentes departamentos, como vendas, cobranças, acompanhamento de clientes e alertas de serviço proativos em contact centers de alto volume.
Os discadores automáticos de nível empresarial oferecem suporte a vários modos de discagem, incluindo pré-visualização, progressiva e preditiva. Os discadores preditivos usam algoritmos em tempo real para fazer a previsão da disponibilidade do agente e as taxas de atendimento de chamadas, minimizando o tempo ocioso e aumentando a produtividade do agente. Esses sistemas geralmente se integram a sistemas de CRM e plataformas de gestão da força de trabalho, permitindo uma abordagem personalizada e orientada por dados em escala.
Os sistemas de discagem automática também incluem recursos de conformidade para ajudar a atender aos requisitos legais, como a Lei de Proteção ao Consumidor por Telefone (TCPA) e o GDPR, garantindo o consentimento adequado e o tratamento correto das chamadas. Ferramentas avançadas de relatórios, análises e monitoramento de chamadas fornecem visibilidade do desempenho e dos resultados em equipes distribuídas e operações globais.
Para as empresas, os discadores automáticos impulsionam a eficiência operacional, melhoram a eficácia das campanhas e reduzem o esforço manual, ao mesmo tempo em que oferecem suporte a um engagement com o cliente consistente, em conformidade e oportuno em todas as regiões e unidades de negócios.
