NASHVILLE — O mundo está mudando sob nossos pés e não há como voltar atrás. A inteligência artificial (IA) está reformulando como as empresas se conectam com os clientes, e há conversas em todas as salas de reunião do mundo sobre como acompanhar.  

No centro de tudo está a economia da experiência, onde os clientes comparam as experiências que sua empresa oferece com as melhores experiências que já tiveram.

É por isso que fornecedores e soluções pontuais não são mais suficientes — as empresas precisam de verdadeiros parceiros estratégicos para ajudá-las a ter sucesso. E na manhã de terça-feira na conferência Xperience em Nashville, Tony Bates, Presidente e CEO da Genesys, explicou por que a Genesys é o parceiro estratégico que está exclusivamente posicionado para unificar cada experiência em toda a empresa com Orquestração da Experiência com IA.

“Esta plataforma foi construída para evoluir com você”, disse Bates. “Ela é arquitetada para a velocidade que você precisa, a segurança que você precisa e a escala que você precisa.”

“Esta plataforma foi construída para evoluir com você. Ela foi projetada para a velocidade que você precisa, a segurança que você precisa e a escala que você precisa.”

— Tony Bates, Presidente e CEO da Genesys

Agentic AI: O Agente de Transformação Sem Precedentes

Bates explicou como cada onda de transformação segue o mesmo padrão: intensa pressão empresarial que é acelerada pela disrupção tecnológica e resulta, em última análise, em uma mudança fundamental na forma como as indústrias operam.

Ele observou que viu esse padrão na Cisco com o surgimento da internet e, mais tarde, na Microsoft com o surgimento da computação em nuvem. Agora, ele disse que estamos em outro ponto de inflexão, à medida que a pressão para oferecer experiências personalizadas em escala está convergindo com o potencial disruptivo da IA e redefinindo como as empresas se envolvem com os clientes.

“Esta é a maior transformação de todas”, disse Bates. “Esta é a que mudará a forma como interagimos com clientes e funcionários.”

O que torna essa transformação diferente das ondas anteriores, ele disse, é que a tecnologia que a impulsiona evoluiu mais rápido do que nunca. A IA progrediu de percepção para previsão, para conversação — e agora para criação.

“Estamos agora no próximo grande salto. Estamos na Agentic AI”, disse Bates. “Isso move a forma como pensamos sobre a experiência para onde começamos a pensar sobre a orquestração da experiência.” 

Na economia de serviços, o sucesso significava fluxos de trabalho, regras e scripts. O uso tático da IA era considerado apenas como um complemento para o contact center. As organizações frequentemente optavam por focar na eficiência operacional ou na lealdade.

Mas na economia da experiência atual, trata-se de otimizar ambos ao mesmo tempo. É aí que entra a Genesys.

“Estamos agora no próximo grande salto. Estamos na Agentic AI.”

— Tony Bates, Presidente e CEO da Genesys

Unificando a Empresa com Orquestração da Experiência com IA

Bates descreveu como a Genesys passou por uma transformação deliberada de vários anos para se tornar uma plataforma de transformação líder para seus clientes. Ele disse que a ideia de colocar a IA no centro de toda a economia da experiência — não apenas no contact center — é poderosa e informa a visão da Genesys de entregar o poder da empatia a cada experiência.  

Orquestrar experiências com IA envolve um sistema coordenado de capacidades acontecendo ao mesmo tempo. É o uso estratégico amplo e profundo da IA para resolver problemas. É isso que distingue o Genesys Cloud™, uma plataforma líder em orquestração de experiências com tecnologia de IA , das soluções pontuais.

A automação é onde começa para a maioria das organizações. Isso significa usar IA para ajudar a reduzir o esforço e aumentar a velocidade com resolução mais rápida, autoatendimento e disponibilidade 24/7 em todos os canais.  

Aumentação é onde a IA ajuda a elevar o desempenho dos seus funcionários e a experiência dos seus clientes. Para os funcionários, isso significa que capacidades como Agent Copilots, orientação em tempo real e auto-sumarização lidarão com tarefas repetitivas para que possam se concentrar em interações de alto valor. E para os clientes, pode reduzir o atrito com menos transferências, respostas mais rápidas e encaminhamentos mais inteligentes.

Com personalização, a IA adapta a experiência em tempo real, entendendo o contexto, o tom emocional e as preferências. É onde a empatia encontra a inteligência, onde a entrega deve mudar com base em quem é o cliente e no que ele precisa.  

Finalmente, com a otimização, a IA não apenas reage — ela aprende. As jornadas são continuamente aprimoradas para ajudar a alcançar melhores resultados e melhores experiências tanto para o cliente quanto para o negócio.

O próximo nível de experiência  

Na conferência Xperience do ano passado , Bates apresentou os Níveis de Orquestração de Experiência , um modelo de maturidade de seis níveis que fornece uma estrutura para as organizações avaliarem onde estão hoje, visualizarem o que é possível e construírem uma estratégia para crescimento impulsionado pela IA.

O Nível 4 é onde a IA começa a agir de forma semi-autônoma com supervisão humana. Ela planeja, adapta-se e raciocina através de uma situação em tempo real, mas sempre com intervenção humana antes que qualquer coisa seja executada.

“Estou chocado com a rapidez com que chegamos aqui. Isso evoluiu em velocidade da luz”, disse Bates. “O progresso que foi feito é surpreendente — tanto a nível de indústria quanto aqui na Genesys.”

O Nível 5 é onde a IA se torna totalmente autônoma; é onde a IA busca resultados. Agentes virtuais, copilotos e orquestradores estão raciocinando, planejando e agindo por conta própria — guiados por objetivos, não por fluxos predefinidos. É uma orquestração de ciclo fechado e autoaperfeiçoamento em toda a empresa e além.

“O Nível 5 é ousado”, disse Bates, “É para isso que estamos construindo todos os dias aqui na Genesys.”

“Level 5 é ousado. É para isso que estamos trabalhando todos os dias aqui na Genesys.”

— Tony Bates, Presidente e CEO da Genesys

Quatro Mudanças Moldando o Futuro da Economia da Experiência

Para avançar no modelo de maturidade, uma organização precisa passar da experimentação tática para a transformação estratégica em uma plataforma de Orquestração da Experiência com IA.

Bates explicou como existem quatro mudanças fundamentais que toda organização precisa fazer para ter sucesso com a Orquestração da Experiência com IA.

1. De aplicativos para experiências

Em vez de dizer “vamos obter um copilot” ou “vamos automatizar o roteamento”, essa abordagem estratégica começa perguntando o que o cliente realmente está tentando realizar — e como a IA em toda a empresa pode ajudá-lo a fazer isso em tempo real.  

“As experiências não vivem dentro de um aplicativo”, disse Bates. “Elas vivem ao longo de toda a jornada.”

2. De métricas para resultados

Durante décadas, as empresas mediram seu sucesso com métricas como resolução no primeiro contato, tempo médio de atendimento e velocidade média de resposta. Mas a realidade é que essas são métricas operacionais que “dizem como a máquina está funcionando”, não “se a experiência está funcionando.” Na economia da experiência, precisamos pensar em termos de retorno sobre a experiência — otimizando tanto para eficiência quanto para lealdade.

3. De ferramentas a colegas de equipe

Esta mudança é sobre redefinir a relação entre humanos e IA. Trata-se de a IA se tornar um colega de trabalho confiável, trabalhando lado a lado com sua equipe para oferecer melhores resultados. Para os consumidores, isso significa maior facilidade, resolução mais rápida e mais transparência. E para os funcionários, a IA se torna o colega que nunca dorme, nunca perde o contexto e sempre tem a próxima melhor ação pronta.

4. De soluções pontuais a plataformas

Resultados impulsionados por IA não vêm de ferramentas isoladas; eles vêm de soluções construídas para trabalhar juntas. Você quer que toda a sua IA faça quatro coisas: automatizar, aumentar, personalizar e otimizar. E você quer que ela faça todas essas coisas juntas — de forma consistente, entre equipes e canais. Isso requer uma plataforma.

Transformando Indústrias com uma Plataforma Estratégica

A plataforma Genesys Cloud é construída para evoluir com empresas líderes em diversos setores e regiões geográficas. É aberta, nativa da nuvem e arquitetada para velocidade, segurança e crescimento.

A Genesys adicionou mais de 500 recursos ao Genesys Cloud apenas no último ano fiscal. E a plataforma alimenta mais de 2 bilhões de conversas entre nossos clientes e seus consumidores por mês em 2025.

Mas mesmo a plataforma mais forte não opera em um vácuo. A Genesys também trabalha dentro de um ecossistema maior com outras plataformas estratégicas que estão impulsionando a empresa. Para saber mais sobre o momentum trimestral da Genesys e suas parcerias estratégicas, visite a sala de imprensa da empresa .

O Xperience continua em Nashville com dois dias completos de sessões interativas que variam de palestras conduzidas por especialistas a workshops práticos e estudos de caso do mundo real. Mais de 2.000 participantes estão na Cidade da Música para ouvir sobre o futuro das experiências impulsionadas por IA. Saiba mais sobre o Xperience, o evento CX + AI do ano .