Três tendências para aumentar o nível de experiência do cliente

Recentemente, participei de alguns eventos da indústria com foco em experiência do cliente. Esses eventos são ótimos, pois me permitiram conhecer muitos outros líderes de experiência do cliente em diferentes mercados, indústrias e localidades. Muitas dessas empresas ganharam uma voz bastante madura em relação aos processos dos clientes, bem como capacidades de analytics dos vários anos de pesquisa e atenção a seus consumidores. Muitos deles também adotaram fornecedores para ajudá-los com a métrica de dados dos clientes de seus concorrentes para entender seu desempenho em relação aos competidores.

Algo dessas reuniões ficou muito claro. O nível de experiência do cliente está em constante crescimento. Aqui estão três considerações para acompanhar as expectativas dos clientes em constante evolução:

  1. Não se trata de números. Esperar uma porcentagem de Net Promoter Score (NPS) específica não é o fim do jogo. Claro, isso ajuda, pois permite gerenciar as tendências da sua própria performance. Porém, se a indústria em que você compete está fazendo progressos massivos e você está atrás deles, o número isolado é menos relativo. Inovação em suas capacidades de analytics, seus processos, o tamanho da amostra, a segmentação, e outros permite focar nos segmentos que são mais importantes para você e seu negócio. Muitas empresas gostariam de contar com um certo número em algum ponto, mas isso não funciona. A experiência mostra que se você deseja um número, você vai tê-lo, mas vai perder a visibilidade do seu real objetivo – melhorar a experiência criar defensores.
  2. Lealdade é importante, mas defensores estimulam o crescimento. Em 2017, a Accenture Strategy lançou seu 12th Anual Global Consumer Pulse Survey, e tive a oportunidade de assistir a uma apresentação das principais descobertas. A Accenture pesquisou 25 mil consumidores em 11 indústrias de 33 países. Não quero ofuscar o relatório, porém, um dado que se destacou foi o de que 61% dos clientes trocaram de fornecedor em 2016 – resultando em cerca de US$ 6 trilhões “trocando de mãos” entre as empresas que estão competindo por wallet share. Nos Estados Unidos. Isso significa que US$ 6 trilhões mudaram de mãos sem nenhuma criação de valor adicional; os consumidores estavam frustrados com as experiências que receberam e votaram com seus bolsos – levando seu dinheiro para outro lugar. Esses consumidores podem até ter sido leais à marca durante anos, mas algo aconteceu (ou não aconteceu) que os fez mudar. Se eles fossem defensores da marca, a pesquisa mostra que eles não apenas teriam sido retidos, mas teriam contato a parentes e amigos sobre por que eles também deveriam usar produtos e serviços da empresa X.
  3. Entenda a economia. Segmentação é critico para entender como sua empresa relaciona a execução e a estratégia para gerar performance. A maioria das empresas compete em muitas frentes de um mercado – de pequenos e médio porte, mid-market, enterprise, e mais. O modo como você atende esses segmentos de clientes pode ser bem diferente em termos de custo de aquisição, atendimento e a sensibilidade ao preço. Por exemplo, um alto custo de aquisição ,somado a um alto custo de atendimento e combinado com uma alta sensibilidade ao preço quase sempre é igual a baixos lucros para a empresa. Alguns segmentos de clientes são mais estratégicos que outros. Alguns são de alto crescimento ou altamente lucrativos ou apenas altamente estratégicos na medida em que executam um planejamento para cinco anos. Ouvir seus clientes é algo crítico para o sucesso, mas conhecer quais alavancas você deve puxar com base em seu feedback é sempre um ato de equilíbrio.

Neste ano de 2017, busque maneiras de ir além de simplesmente contar pontos – entenda profundamente seus clientes de maneira ampla e transforme sua prática de experiência do cliente em uma que privilegie a geração de defensores.

As comunicações proativas são uma das maneiras de melhorar o nível de experiência do cliente e gerar clientes mais leais e defensores da marca. Baixe o whitepaper da Genesys Enriqueça a experiência do cliente com comunicações corporativas e saiba mais.

Compartilhe: