A corrida para oferecer uma experiência do cliente excepcional exige das empresas do setor de seguros um grande esforço já que, historicamente, o foco do setor sempre foi centrado nos produtos, deixando os clientes em segundo plano, e isso causou um forte impacto na satisfação do cliente.

Mas a história mostrou que isso está mudando e, hoje, as seguradoras buscam maneiras de estreitar os vínculos com seus clientes com aplicativos que tornam o relacionamento mais próximo, simples e personalizado.

Nos últimos dois anos, ferramentas voltadas para o autoatendimento e novas formas de comunicação com os clientes foram criadas para facilitar a interação entre segurados e seguradoras. Mensagens de texto, e-mail, conversas por vídeo ou chatbot são apenas algumas das soluções implementadas pelas empresas.

Além disso, processos internos foram, e continuam sendo, revistos para trazer mais conveniência para o segurado e  reduzir o tempo de resposta para uma solicitação ou reclamação.

Melhorando a experiência do cliente

Em um mundo cada vez mais digital, as seguradoras precisam colocar o cliente no foco de suas estratégias de negócios, repensar a experiência do cliente e oferecer uma experiência digital que realmente impacte nesse relacionamento.

Serviços digitais e novas tecnologias tornam o atendimento ao cliente mais eficiente, mas há alguns aspectos que exigem uma maior intervenção humana, então, como entender quais as necessidades dos clientes e como transformar a experiência do cliente oferecida? Para a PwC há alguns fundamentos que ajudam nessa transformação.

Estar no lugar do cliente

Pode parecer básico, mas para entender quais são os pontos de atrito durante a jornada do cliente, é preciso se colocar no lugar do cliente e interagir com a empresa. Isso ajuda a compreender as dificuldades enfrentadas pelos segurados até encontrar uma resposta para suas necessidades.

Ouvir o que o cliente tem a dizer

Dados são fundamentais para todas as empresas, não importando o setor de atuação. E para entender o cliente com eficiência, ouvi-lo é o primeiro passo. Esse feedback pode ajudar a transformar a estratégia de relacionamento, personalizar a jornada e transformar a experiência do cliente.

Repensar a jornada do cliente

Analisar a forma com que a seguradora atende às solicitações dos clientes, e entender seu comportamento, é essencial para saber como otimizar os recursos e saber quais tecnologias podem transformar e simplificar processos de forma a reduzir o atrito e melhorar a experiência do cliente.

Construir uma estratégia focada no cliente

A força de trabalho precisa contar com os recursos e informações necessários para atender os clientes com eficiência, e, para isso, é necessário analisar o que o cliente tem a dizer sobre como foi realizado o atendimento e entender quais as dificuldades dos agentes para encontrar informações e o tempo gasto para responder ao cliente.

Além disso, investir em uma estratégia omnichannel permite às seguradoras oferecerem uma experiência consistente, mantendo o contexto, em todos os canais utilizados pelos clientes. A tecnologia também permite que ele receba informações relevantes e personalizadas pelo seu canal preferido.

Desafios e oportunidades

O atual cenário pode ser visto como desafiador por muitas empresas do setor, mas também abre um leque de oportunidades que não pode ser ignorado. Inovar na experiência oferecida ao cliente permite criar jornadas mais bem-sucedidas com base na análise de informações históricas e em tempo real, de forma a garantir uma comunicação eficaz, no momento em que o cliente mais precisa.

Atendimento ágil, com acompanhamento das demandas, e uma experiência do cliente personalizada são ações básicas para fidelizar os clientes e torná-los mais satisfeitos. E isso precisa ser feito em todas as fases de sua jornada, desde o momento em que o cliente busca informações sobre o seguro que deseja.

E, mesmo com processos digitalizados, as seguradoras não podem esquecer que oferecer um atendimento com mais empatia é fundamental para os negócios. Baixe nosso whitepaper e descubra o impacto da digitalização no mercado latino-americano.