02/02/2023

Os Principais Dados sobre Experiência do Cliente em 2023

Os melhores dados contam uma história. Quando se trata da experiência do cliente (CX), as melhores histórias são as que falam de jornadas sem atrito, colaboradores comprometidos e tecnologias ágeis. Saber o que os clientes desejam e onde a CX está mais atrasada pode ajudar você a saber onde concentrar os esforços no próximo ano. Este blog analisa as principais estatísticas que todo líder de CX precisa conhecer para obter uma vantagem competitiva em 2023 e além.

A fidelidade do cliente é conquistada ou perdida quando as expectativas de CX se encontram com a realidade.

70% dos consumidores afirmam que uma empresa é boa se o seu serviço de atendimento é bom, mas um de cada três comenta que o atendimento ao cliente é sempre um aborrecimento.

#1 O primeiro fator mencionado pelos consumidores de todo o mundo como o mais importante nas interações de serviço de atendimento é a resolução no primeiro contato, mas as empresas priorizam outras coisas, como a simpatia, o profissionalismo e a rapidez.

38% dos consumidores usaram algum tipo de chatbot nos últimos três anos. No entanto, apenas 25% estão “altamente satisfeitos” com suas experiências com o chatbot.

80% dos consumidores consideram que as empresas conquistam sua confiança e seu dinheiro quando oferecem experiências personalizadas, mas apenas 60% dos líderes de CX afirmam que as experiências que oferecem são apenas “um pouco personalizadas”.

Fontes:

A Experiência Conectada do Cliente, Genesys 2021

O Cenário da Customer Experience, Genesys 2021

Conclusão

As experiências eficientes e personalizadas conquistam a fidelidade e o dinheiro dos clientes. A experiência que você oferece é a sua marca. No entanto, os dados mostram que estamos nos transformando de forma muito lenta e isso demonstra aos clientes que eles não são uma prioridade. Está na hora de mudar o modelo.

Uma experiência negativa do colaborador é um risco para a sua receita e a sua rentabilidade.

76% dos líderes de CX afirmam que há pouca motivação no contact center.

6 de cada 10 líderes de CX lutam com os custos crescentes da contratação de novos colaboradores.

69% dos líderes de CX consideram que precisarão de um conjunto de habilidades mais especializadas no futuro, incluindo dados e análises, otimização da jornada e conhecimento mais profundo dos produtos.

#1O Aspecto favorito do trabalho para os agentes de todo o mundo é aprender novas habilidades. Para os líderes de CX, as áreas do ciclo de um colaborador que mais precisam melhorar são a aprendizagem e o desenvolvimento.

64% dos líderes de CX dizem que seus agentes ficam frustrados porque não contam com a informação necessária para ajudar os clientes no momento; e 83% dos líderes de CX pesquisados usarão a tecnologia de assistência para os agentes até 2024.

Fontes:

A Experiência do Cliente e o Futuro do Trabalho, MIT Technology Review, 2022

Human Values: The Operating System for a High-Performing Contact Center, Genesys, 2021

Conclusão

A competição pelos talentos do contact center é definida pela qualidade da cultura no nosso local de trabalho e as oportunidades de desenvolvimento profissional. Os colaboradores de CX precisam de uma ótima tecnologia para resolver cada interação com sucesso. Eles também precisam de um programa progressivo de desenvolvimento de habilidades e de liderança para mantê-los motivados no longo prazo.

As tecnologias de CX mais valiosas neste momento são aquelas que simplificam a experiência do cliente e do colaborador.

3 das principais tecnologias para melhorar a experiência do agente até 2024 são as recomendações de coaching e treinamento baseadas em IA, o monitoramento do desempenho com IA, e os chatbots e voicebots.

73% dos líderes de CX estão planejando simplificar a experiência do agente com uma única tela e plataforma.

59% dos líderes de CX consideram que o maior benefício da migração para a nuvem é obter melhor acesso aos dados em todos os canais.

87% das empresas afirmam que a tecnologia de IA torna as experiências mais empáticas para o cliente.

Fontes:

The State of Customer Experience, Genesys 2021

A Experiencia do Cliente e o Futuro do Trabalho, MIT Technology Review, 2022

The Business Case for Empathy, Genesys 2022

Conclusão

O futuro da CX está em uma plataforma aberta e componível que permita uma rápida inovação, a integração dos dados e o acesso ao ecossistema.

A Vantagem Vencedora em CX

A moral desta história de dados é:
Em 2023 e depois, as organizações só vencerão se usarem a empatia. Isto significa que elas ultrapassarão os seus concorrentes quando conseguirem oferecer jornadas do cliente que sejam relevantes e sem atritos, quando comprometam os seus colaboradores por meio da aprendizagem e do desenvolvimento personalizados para que possam avançar em suas carreiras e quando aproveitem as tecnologias ágeis que dão suporte a tudo isso.

Claire Beatty

Claire leads Thought Leadership for Genesys, writing about innovation across the customer journey, digital transformation, AI and the future of work. She previously held editorial roles at MIT Technology Review...

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Genesys Cloud

A Genesys capacita mais de 8.000 organizações em mais de 100 países a aprimorar a fidelidade e os resultados de negócios, criando as melhores experiências para clientes e colaboradores. Através da Genesys Cloud, a plataforma de orquestração de experiência Nº1 com IA, a Genesys oferece o futuro da CX para organizações de todos os tamanhos, permitindo que proporcionem experiências empáticas e personalizadas em grande escala. Como plataforma confiável e completa, nascida na nuvem, a Genesys Cloud acelera o crescimento das organizações, permitindo que se diferenciem com a experiência do cliente certa no momento certo, ao mesmo tempo em que impulsionam um maior engajamento dos colaboradores, eficiência e melhorias operacionais.

Os Principais Dados sobre Experiência do Cliente em 2023

A fidelidade do cliente é conquistada ou perdida quando as expectativas de CX se encontram com a realidade.

70% dos consumidores afirmam que uma empresa é boa se o seu serviço de atendimento é bom, mas um de cada três comenta que o atendimento ao cliente é sempre um aborrecimento.

#1 O primeiro fator mencionado pelos consumidores de todo o mundo como o mais importante nas interações de serviço de atendimento é a resolução no primeiro contato, mas as empresas priorizam outras coisas, como a simpatia, o profissionalismo e a rapidez.

38% dos consumidores usaram algum tipo de chatbot nos últimos três anos. No entanto, apenas 25% estão “altamente satisfeitos” com suas experiências com o chatbot.

80% dos consumidores consideram que as empresas conquistam sua confiança e seu dinheiro quando oferecem experiências personalizadas, mas apenas 60% dos líderes de CX afirmam que as experiências que oferecem são apenas “um pouco personalizadas”.

Conclusão

Uma experiência negativa do colaborador é um risco para a sua receita e a sua rentabilidade.

76% dos líderes de CX afirmam que há pouca motivação no contact center.

6 de cada 10 líderes de CX lutam com os custos crescentes da contratação de novos colaboradores.

69% dos líderes de CX consideram que precisarão de um conjunto de habilidades mais especializadas no futuro, incluindo dados e análises, otimização da jornada e conhecimento mais profundo dos produtos.

#1O Aspecto favorito do trabalho para os agentes de todo o mundo é aprender novas habilidades. Para os líderes de CX, as áreas do ciclo de um colaborador que mais precisam melhorar são a aprendizagem e o desenvolvimento.

64% dos líderes de CX dizem que seus agentes ficam frustrados porque não contam com a informação necessária para ajudar os clientes no momento; e 83% dos líderes de CX pesquisados usarão a tecnologia de assistência para os agentes até 2024.

Conclusão

As tecnologias de CX mais valiosas neste momento são aquelas que simplificam a experiência do cliente e do colaborador.

3 das principais tecnologias para melhorar a experiência do agente até 2024 são as recomendações de coaching e treinamento baseadas em IA, o monitoramento do desempenho com IA, e os chatbots e voicebots.

73% dos líderes de CX estão planejando simplificar a experiência do agente com uma única tela e plataforma.

59% dos líderes de CX consideram que o maior benefício da migração para a nuvem é obter melhor acesso aos dados em todos os canais.

87% das empresas afirmam que a tecnologia de IA torna as experiências mais empáticas para o cliente.

Conclusão

A Vantagem Vencedora em CX

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