Tendências: empatia no foco do contact center

A pandemia obrigou o mundo a se tornar mais digital e as empresas tiveram que adotar, quase do dia para a noite, um modelo mais digital, com soluções que permitam que seus funcionários trabalhem remotamente, e um maior uso da inteligência artificial (IA). No setor de atendimento ao cliente, uma explosão de interações entre empresas e clientes, em tempo real, colocou a emoção, especificamente a empatia, no foco do contact center. 

Durante o webinar “CCaaS in 2020: Trends informing the movement”, especialistas compartilharam detalhes sobre como a crise global criou a oportunidade de adotar uma estratégia em nuvem para atender às necessidades de resiliência e, mais importante, ganhar agilidade e velocidade para oferecer experiências melhoradas aos clientes e, assim, trazer mais eficiência operacional. 

O relatório Forrester WaveTM: Contact Center as a Service (CCaaS), Q3, 2020, apresentado durante o evento, recomenda que as empresas que estejam realizando mudanças no contexto do contact center tomem as seguintes medidas: 

1- Avaliação do estado atual: pessoas, objetivos, estratégia e tecnologia
A Forrester conta com uma avaliação de práticas recomendadas com 150 questões que ajudam a empresa a entender seu estado atual. 

2– Qual o estado futuro?
Use workshops de mapeamento da jornada do cliente como um guia. 

3- Segurança, risco e conformidade
O fornecedor de uma solução de contact center na nuvem deve atender a todas as necessidades da empresa sob uma perspectiva de segurança e conformidade. 

4– Avaliação de rede
A operação de atendimento conta com a rede certa para atender os clientes efetivamente por meio de canais de voz e vídeo?  

5– Migração e estratégia de gestão de mudanças
Quem é responsável pela migração e gestão de mudanças? Quem tem poder de decisão? Quem precisa ser consultado? Quem precisa ser informado? 

Integral Care oferece assistência em tempos difíceis
Apresentar exemplos reais é a melhor maneira de entender o real poder que o CCaaS pode oferecer para as empresas, seus funcionários e clientes. 

A Integral Care tem a missão de melhorar a vida de pessoas que foram afetadas por problemas de saúde comportamental e intelectual e oferece suporte a adultos e crianças por meio de uma linha direta para crises disponível 24 horas por dia. Muitas vezes, esse é o primeiro ponto de contato para pessoas que buscam apoio emocional imediato. Assim, para executar um serviço de apoio durante uma crise, considerar um tempo de inatividade não é uma opção. E foi essa necessidade que impulsionou a empresa a modernizar seu call center. 

Como a Integral Care queria transformar suas operações, a empresa buscou uma solução CCaaS que pudesse crescer com o negócio e estar preparada para o futuro. Então, para evoluir seu sistema de call center, a empresa: 1-identificou mais de 180 requisitos; 2- alinhou a tecnologia à estratégia da empresa; 3- conduziu pesquisas para identificar os principais fornecedores de tecnologia; 4- buscou fornecedores que apoiassem missões semelhantes; 5- submeteu os fornecedores a um processo de perguntas e respostas; 6- coletou e analisou as recomendações e informações descobertas. 

O objetivo era transformar seu contact center em um sistema de conexão entre várias redes de inteligência de negócios. E, mesmo durante a pandemia, os agentes da Integral Care continuaram prestando seus serviços sem interrupções. 

Saiba mais sobre o processo de implementação da plataforma Genesys CloudTM no webinar “CCaaS in 2020: Trends informing the movement”.