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Os serviços oferecidos pela indústria de seguros estão mudando rapidamente. A internet trouxe novas maneiras de pesquisar apólices de seguro, e agora a tecnologia está transformando o modo como os clientes fazem a gestão de seus riscos, bem como suas expectativas em relação aos processos e à experiência do cliente geral.
Existem vários temas que estão impulsionando a transformação do setor de seguros. O objetivo é garantir que os serviços se adequem ao estilo de vida dos consumidores atuais e fazer com que as empresas entendam e aproveitem os benefícios que a transformação digital pode trazer ao setor.
De acordo com o relatório Seguros na América Latina 2016: A perspectiva do CIO, a maioria das seguradoras da região vai investir entre 2% e 4% do seu orçamento em TI para responder aos avanços da transformação digital.
Um dos temas que tem impulsionado os investimentos em transformação digital é a evolução da internet das coisas, aliada à mudança de comportamento e às preferências dos millennials. Saiba mais sobre como a tecnologia está levando à transformação do setor de seguros:
Foco no consumidor
As capacidades digitais são um catalisador importante para a centralização de todas as indústrias. Hoje a face digital de uma empresa pode ser considerada a essência de seu relacionamento com um cliente, e uma boa experiência do cliente é um requisito para garantir bons níveis de retenção.
Isso significa que é fundamental entender o cliente, suas necessidades, bem como sua jornada. Ou seja, simplesmente empurrar serviços para o cliente não funciona mais. A solução é projetar produtos e serviços com foco no cliente.
O papel do mobile
A integração total com os dispositivos e plataformas que os clientes mais usam é um componente essencial para oferecer uma experiência focada no cliente. Porém, o mobile deve ser apenas mais uma parte de uma experiência omnichannel e consistente. O mobile não substitui outros canais, ele é apenas um suporte – os clientes podem começar sua busca no ponto de ônibus ou na sala de espera do dentista, mas podem completar a transação na sala de casa, usando um notebook.
Dados do TowerGroup CEB Insurance revelaram que 38% dos consumidores preferem buscar informações online, no entanto, 24% preferem finalizar a compra pela internet. Isso mostra que as empresas precisam investir cada vez mais em uma abordagem de atendimento omnichannel, que facilite a transição do consumidor de um canal a outro para garantir um bom atendimento.
Você ainda pode obter uma grande redução de custos integrando o mobile aos outros canais que oferece. As interações automatizadas podem reduzir os custos administrativos do contact center, além disso, experiências mobile e nas mídias sociais bem executadas podem reduzir o custo de adquirir e reter consumidores.
Experiências mais personalizadas e de valor
Suas capacidades digitais permitem coletar grandes quantidades de dados e reorganizá-los para criar microexperiências. Quanto maior a quantidade de dados coletadas, mais as seguradoras podem adaptar as políticas (e, consequentemente, os preços) aos riscos individuais de cada segurado.
O setor de seguros hoje compete com instituições financeiras, que contam com uma presença de marca consideravelmente maior, deixando as seguradoras em desvantagem. A entrada das FinTechs no mercado deixa ainda mais claro que a agilidade e a inovação são elementos críticos para o sucesso.
Diante disso, cada vez mais empresas do setor de seguros oferecem serviços de valor agregado relacionados a saúde, estilo de vida e propriedade. No caso dos seguros de saúde e de vida, por exemplo, esses serviços incluem ferramentas para gerir a saúde por meio de pacotes completos de cuidados e aplicativos mobile que oferecem acesso a dicas de saúde, medicação e cuidados médicos.
Saiba mais sobre como a transformação do setor de seguros pode proporcionar uma experiência do cliente que seja atraente para os clientes e eficaz na diferenciação com a concorrência no whitepaper Leve a experiência do cliente do setor de seguros a um nível superior.
