Saiba como planejar a migração para a nuvem de forma eficiente

Saiba como planejar a migração para a nuvem de forma eficiente Migrar o contact center para a nuvem ajuda a resolver diversos desafios para as operações de atendimento. Apesar disso, boa parte dos contact center ainda são baseados em soluções defasadas e locais. Como a área de TI atua em silos, muitas operações estratégicas enfrentam dificuldades para serem atualizadas e como já estão funcionando, executivos que poderiam mudar essa realidade acreditam que não é necessário mexer.

Essa visão precisa ser mudada. A computação em nuvem permite a virtualização da infraestrutura de atendimento e integra sistemas facilmente. Dessa forma, é possível contar com uma operação de atendimento mais flexível e escalável, reduzindo custos e melhorando sensivelmente a experiência do cliente.

Comparada aos sistemas legados, a nuvem oferece diversos benefícios:

· Custos reduzidos, já que não é necessário manter uma infraestrutura no local ou se preocupar com licenças de software;

· Maior produtividade da TI por transferir a manutenção e outras tarefas para o provedor;

· Em um contact center na nuvem, todos os recursos podem ser acessados facilmente de qualquer lugar, evitando interrupções;

· Os serviços na nuvem permitem sua ampliação para acomodar mudanças no fluxo de atendimento;

· Provedores de serviços na nuvem estão investindo cada vez mais em segurança;

· Recursos, correções e atualizações são realizadas rapidamente;

· Garantia de recuperação rápida em caso de desastres, falhas de energia ou eventos inesperados;

O que é preciso para migrar o contact center para a nuvem? O contact center na nuvem é uma solução unificada para comunicações de entrada e saída e centraliza as interações com clientes em diversos canais: voz, e-mail, chat, mensagens de texto, mídias sociais e um CRM. Dessa forma, uma migração bem-sucedida precisa seguir alguns passos:

1. Analise a operação atual: Sim, isso é óbvio, mas esse é um passo que se não for feito corretamente, pode prejudicar toda a migração. É necessário avaliar os pontos fortes e fracos da operação de atendimento. Após essa análise é possível entender como a migração para a nuvem pode ajudar a empresa

2. Integração de equipes: A área de TI deve estar integrada aos negócios, principalmente no que diz respeito à experiência do cliente, da mesma forma que os outros departamentos que lidam com clientes também precisam participar das decisões relacionadas à migração

3. Jornadas do cliente: Esse é o melhor momento para que a empresa reveja, atualize e otimize as jornadas dos clientes.

4. A melhor solução: Após a análise dos recursos atuais, entender as necessidades do setor e quais as ferramentas necessárias para atingir os objetivos, chegou o momento de encontrar a melhor solução de contact center na nuvem.

5. O melhor parceiro: Um parceiro de confiança é aquele com maior experiência, disponibilidade e conhecimento de integração para que a migração seja tranquila e bem-sucedida.

Estudo TEI da Forrester Consulting descobriu que empresas que utilizam a plataforma Genesys Cloud, em três anos, conseguem um ROI de 571%. A plataforma também consegue reduzir o tempo de cada interação, melhorar a visibilidade e as capacidades de colaboração interna, com um aumento de produtividade que pode chegar a 25%.

Esses números mostram a importância de considerar os resultados dos negócios, e não apenas as melhorias técnicas, na hora de escolher um fornecedor. A nuvem permite que as empresas pensem em como o contact center pode agregar mais valor para os negócios, além, é claro, de otimizar as interações e melhorar a experiência dos clientes.

A transformação do contact center pode acontecer de diferentes formas, mas todas passam pela nuvem e cada vez mais empresas aproveitam a migração para poderem focar no seu negócio principal. Baixe o relatório da Frost & Sulivan e Geneys e saiba como transformar a CX.