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Apesar do acesso a muitas informações sobre seus clientes, boa parte das seguradoras ainda patina na hora de entregar uma boa experiência, e essa é a sensação de muitos clientes que, apesar do investimento feito pelas empresas em tecnologia e treinamento, continuam a reclamar do atendimento oferecido por elas. De acordo com a Forrester, 40% das empresas de seguros e serviços financeiros têm dificuldade de mudar as expectativas de seus clientes.
Entender como o cliente pensa e quais suas necessidades e desejos não é tarefa simples e as informações que poderiam ajudar nesse trabalho normalmente estão espalhadas por diferentes sistemas, em silos que precisam ser unificados para que seja possível ter uma visão completa da experiência e da jornada desse cliente.
Como melhorar?
Normalmente, o cliente só faz contato com a seguradora quando precisa solicitar algo: seja uma informação ou sinistro, e essas tarefas, na maioria das vezes, não são agradáveis e são realizadas em um momento de fragilidade, como em um acidente de automóvel. Se isso não bastasse, a falta de empatia por parte dos agentes, os scripts engessados e a burocracia dos processos são fatores de atrito que precisam sem melhor trabalhados pelas empresas do setor.
As seguradoras precisam encontrar novas formas para se envolver com os clientes e reduzirem a percepção de que são apenas um ponto de contato durante um momento de crise e passarem a oferecer suporte contínuo e relevante para os consumidores – que precisam encontrar nas seguradoras a tranquilidade necessária no momento de algum problema.
O desafio da digitalização
Com clientes cada vez mais conectados, para melhorar a experiência, as seguradoras precisam acompanhá-los e embarcar rapidamente em um mundo extremamente conectado. Apesar da urgência, a adoção da digitalização ainda é lenta. Mas há meios de otimizar esse relacionamento:
Os clientes desejam processos contínuos, rápidos e individualizados. A velocidade de resposta, por exemplo, é essencial para uma boa experiência durante uma comunicação e autorização de sinistro se os clientes puderem realizar esse processo digitalmente, isso pode aumentar a eficiência e melhorando a satisfação do cliente.
No setor de seguros, oferecer uma experiência diferenciada durante toda a jornada do cliente é um diferencial competitivo e estratégico valioso. Oferecer diversos canais de contato aos clientes é essencial para uma boa experiência, mas esses canais precisam ter a capacidade de vincular as interações. Baixe nosso e-book e saiba como projetar uma estratégia bem-sucedida de customer engagement digital.
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