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Apesar do acesso a muitas informações sobre seus clientes, boa parte das seguradoras ainda patina na hora de entregar uma boa experiência, e essa é a sensação de muitos clientes que, apesar do investimento feito pelas empresas em tecnologia e treinamento, continuam a reclamar do atendimento oferecido por elas. De acordo com a Forrester, 40% das empresas de seguros e serviços financeiros têm dificuldade de mudar as expectativas de seus clientes.
Entender como o cliente pensa e quais suas necessidades e desejos não é tarefa simples e as informações que poderiam ajudar nesse trabalho normalmente estão espalhadas por diferentes sistemas, em silos que precisam ser unificados para que seja possível ter uma visão completa da experiência e da jornada desse cliente.
Como melhorar?
Normalmente, o cliente só faz contato com a seguradora quando precisa solicitar algo: seja uma informação ou sinistro, e essas tarefas, na maioria das vezes, não são agradáveis e são realizadas em um momento de fragilidade, como em um acidente de automóvel. Se isso não bastasse, a falta de empatia por parte dos agentes, os scripts engessados e a burocracia dos processos são fatores de atrito que precisam sem melhor trabalhados pelas empresas do setor.
As seguradoras precisam encontrar novas formas para se envolver com os clientes e reduzirem a percepção de que são apenas um ponto de contato durante um momento de crise e passarem a oferecer suporte contínuo e relevante para os consumidores – que precisam encontrar nas seguradoras a tranquilidade necessária no momento de algum problema.
O desafio da digitalização
Com clientes cada vez mais conectados, para melhorar a experiência, as seguradoras precisam acompanhá-los e embarcar rapidamente em um mundo extremamente conectado. Apesar da urgência, a adoção da digitalização ainda é lenta. Mas há meios de otimizar esse relacionamento:
- Comunicação proativa
As seguradoras precisam promover ativamente novos produtos ou serviços para seus clientes. No lugar de serem passivas, as empresas do setor precisam assumir uma postura proativa e conscientizar os clientes sobre riscos e a necessidade de proteção. - Personalização
Com a evolução da tecnologia, os clientes desejam interagir por diversos canais e é fundamental para esse atendimento seja altamente personalizado, independentemente da plataforma utilizada, e que o contexto seja mantido no caso da interação migrar para outro canal. - Atendimento humano x tecnologia
Apesar de verem seus clientes utilizando, cada vez mais, o autoatendimento para resolverem problemas simples ou tirarem duvidas rapidamente, as seguradoras precisam integrar esses canais digitais aos tradicionais para interações que exijam um agente humano. Canais analógicos ou digitais são igualmente importantes para oferecer uma boa experiência e precisam conversar entre si.
Os clientes desejam processos contínuos, rápidos e individualizados. A velocidade de resposta, por exemplo, é essencial para uma boa experiência durante uma comunicação e autorização de sinistro se os clientes puderem realizar esse processo digitalmente, isso pode aumentar a eficiência e melhorando a satisfação do cliente.
No setor de seguros, oferecer uma experiência diferenciada durante toda a jornada do cliente é um diferencial competitivo e estratégico valioso. Oferecer diversos canais de contato aos clientes é essencial para uma boa experiência, mas esses canais precisam ter a capacidade de vincular as interações. Baixe nosso e-book e saiba como projetar uma estratégia bem-sucedida de customer engagement digital.
