Sua assinatura ao blog da Genesys foi confirmada!
Please add genesys@email.genesys.com to your safe sender list to ensure you receive the weekly blog notifications.
O tempo em que o cliente estava satisfeito com uma empresa apenas por ela ter um 0800 já ficou bem para trás. Hoje, ele quer interagir com as empresas da mesma forma com que conversa com seus amigos e familiares. Como a confiança nos canais de voz também esta caindo, aplicativos sociais, de mensagens e outros, desde que tragam comodidade, precisam estar no radar das empresas que pensam em construir um forte vínculo com seus clientes.
Exatamente por isso, é importante que as empresas estejam em todos os canais para que possam se comunicar com o cliente pelo que ele se sinta mais confortável. Empresas que pensam em oferecer experiências completas, personalizadas e consistentes são as que conseguem fidelizar mais clientes, melhorando sua participação no mercado e receita.
O que não fazer?
Apesar da necessidade de implementar canais digitais, alguns erros são cometidos pelas empresas:
- Responder ao mesmo consumidor em vários canais
Com vários canais disponíveis, os clientes, muitas vezes, podem usar mais de um para interagir com a empresa. Se não for possível detectar vários protocolos de um mesmo cliente, tratando sobre o mesmo assunto, os agentes de atendimento gastarão mais tempo para atendê-lo, além de correr o risco de um canal dar uma resposta diferente de outro.Assim, é fundamental criar um processo que identifique automaticamente o melhor canal para responder a esses clientes, de preferência que esse canal seja o que ele prefere. Assim, se deve mapear as consultas de vários perfis de clientes para ter uma única identidade de usuário que agrupe todas as solicitações em um único tíquete. - Transferir o cliente para diversos agentes
Nada mais irritante que ser transferido para diversos agentes e nenhum deles conseguir atender à sua necessidade. Os clientes desejam respostas consistentes para suas questões, não importando o canal utilizado. Assim, é importante organizar equipes de agentes por conjunto de habilidades, e não por canal, para evitar frustrações e evitar transferências. O resultado é oferecer uma experiência consistente em todos os canais e que cada equipe possa responder ao cliente no canal que a conversa foi iniciada. - Acreditar que o chatbot resolve a tudo
Apesar dos chatbots estarem cada vez mais inteligentes e fornecerem respostas instantâneas, eles não são oniscientes e não têm resposta para todas as necessidades dos clientes. Investir no chatbot deve ser feito com estratégia, sabendo que questões mais complexas devem ser transferidas para um agente humano. Essa colaboração entre o robô e o humano é necessária para manter a melhor experiência possível do cliente. Também é preciso garantir que a transferência do chatbot para um agente humano seja a mais suave possível. - Aplicar processos de voz em canais digitais
Canais diferentes, exigem processos diferentes. É preciso levar em consideração as nuances de cada canal, uma comunicação via e-mail não é a mesma via Twitter, por exemplo. - Fazer o cliente esperar
Quem trabalha na área de atendimento ao cliente sabe que há épocas em que a procura por atendimento é maior que outras. São lançamentos de produtos, feriados, véspera de datas especiais. Então é necessário monitorar algumas KPIs, como o tempo médio de atendimento, taxa de resolução no primeiro contato, tempo de espera para ser atendido, entre outras. Da mesma forma, os agentes precisam de ferramentas que os auxiliem a atender o cliente mais rapidamente. Contar com uma ferramenta de gestão de força de trabalho também contribui para entender como a operação está dimensionada e ajuda a resolver problemas e alocar recursos de forma mais eficiente.
Escolher a melhor tecnologia para atender o cliente com excelência em todos os canais é fundamental para alcançar as expectativas desse cliente. Baixe esse e-book e saiba como modernizar a infraestrutura de seu contact center.
