Saiba como construir um centro de engajamento com o cliente omnichannel

Contar com uma estratégia de atendimento ao cliente omnichannel é o melhor caminho para satisfazer as exigências do consumidor 4.0 – um consumidor que deseja mais do que apenas ser fidelizado, ele quer motivos para continuar interagindo com a marca.

Esse omniconsumidor analisa, compara e vai atrás de outras opiniões antes de se envolver com uma marca e para decidir qual o canal ideal para interagir com ela. Ele quer mais benefícios, informações, conveniências, qualidade e serviços, mas exige preços mais competitivos e com maior valor agregado.

Esse já não tão novo consumidor pesquisa na internet antes de fazer uma compra e não tem medo de usar a força das redes sociais para reclamar das marcas que não ofereceram uma experiência exemplar. Dar uma razão para esse cliente se manter fiel à marca deve ser o foco de toda empresa que deseja ter sucesso.

Construindo uma estratégia e uma cultura omnichannel

Consumidores desejam ter controle total em relação às suas interações (compras, atendimento, formas de pagamento). Querem adquirir produtos e serviços da forma que desejarem, pelo canal que acham mais conveniente. Dessa forma, para construir uma estratégia vencedora, é preciso conhecer, acompanhar e documentar a jornada do cliente.

Definidos os objetivos, é preciso escolher os melhores funcionários para as funções que serão exercidas no contact center. Esses funcionários devem receber treinamentos e feedbacks contínuos para que ofereçam o melhor atendimento ao cliente em todos os canais.

Atenção às métricas

São vários os KPIs utilizados para monitorar a qualidade do atendimento, mas alguns merecem uma atenção mais próxima:

• Tempo médio de atendimento
• Resolução no primeiro contato

Os dois são essenciais para saber se o atendimento é eficiente e se as melhores práticas estão sendo utilizadas corretamente.

• Tempo de espera para ser atendido
• Taxa de abandono

Também são importantes para medir a satisfação do cliente e se o contact center está bem dimensionado ou com problemas em algum dos processos de atendimento.

Claro, no decorrer do trabalho, é preciso que cada uma delas seja revista e adequadas às necessidades dos clientes. Ou seja, é importante saber ouvir o cliente.

É preciso otimizar o atendimento ao cliente

Se a empresa não construir uma voz consistente em todos os canais, dificilmente vai conseguir engajar o cliente. De acordo com a Accenture, 65% dos clientes estão frustrados com experiências inconsistentes. Portanto, não basta estar presente em diversos canais se o serviço oferecido não tiver qualidade. Dessa forma, o contact center precisa ter pessoal qualificado, usar a melhor tecnologia disponível e primar por práticas condizentes e adequadas para engajar o cliente.

O contact center moderno conta com tecnologias inovadoras e agentes engajados, que dominam as soluções disponíveis para o atendimento ao cliente, para oferecer uma experiência personalizada e pessoal. 

Se a forma com que as marcas estão construindo um relacionamento com o cliente está mudando, o atendimento deve seguir pelo mesmo caminho. É preciso criar uma relação de confiança entre empresa e cliente, e essa confiança deve guiar todas as decisões tecnológicas, segurança da informação e relacionamento com fornecedores, funcionários e clientes.

As dificuldades para administrar um contact center crescem a cada dia. São diversos canais digitais e de voz que precisam estar totalmente conectados para oferecerem a melhor experiência ao cliente. Baixe o White Paper e saiba como adotar um sistema de engajamento para o atendimento ao cliente omnichannel.