2020 é um ano que deve entrar para a história como um marco de transformação no hábito de compras das pessoas. E as expectativas para o futuro estão conectadas diretamente e essa mudança e à experiência oferecida pelas empresas de varejo para seus clientes. Tornando claro que, empresas que investiram em uma abordagem com foco no cliente estão passos à frente dos seus concorrentes. 

Essa mudança nos hábitos de consumo, migrando do varejo físico para o online, exige das empresas uma atenção ainda maior com a experiência do cliente, e, claro, isso não é uma tarefa simples. Apesar disso, as empresas mais ágeis e criativas podem ter mais capacidade de oferecer as experiências que seus clientes desejam, e algumas tendências são frutos diretos dessas iniciativas. 

Experiência do agente

Muito se fala na experiência do cliente, mas, nos últimos anos, outro fator ganhou importância no atendimento ao cliente: a experiência do agente (AX). Essa peça é fundamental para que a empresa consiga focar com eficiência no cliente.  

Basicamente, a AX pode ser medida pela capacidade e eficácia com que os agentes realizam seu trabalho, e isso está conectado à forma com que a empresa trata seu funcionário, e envolve oferecer as ferramentas corretas e o treinamento apropriado para que ele possa realizar o atendimento com eficiência – além de facilitar o acesso aos dados dos clientes e ao contexto das interações e também contar com processos claros e bem documentados e diretrizes que permitam ao agente priorizar o bom atendimento e experiência entregue ao cliente e não apenas às métricas de desempenho. 

Comunicação Omnichannel

Uma abordagem omnichannel exige das empresas a capacidade de oferecer uma experiência contínua em todos os pontos de contato, por toda a jornada do cliente, de forma consistente e mantendo o contexto, não importando o canal ou dispositivo utilizado. O cliente espera, e exige, que a empresa permita que ele interaja com ela no momento e local mais conveniente. 

E isso significa oferecer chat ao vivo, atendimento pelas mídias sociais, pelas plataformas de troca de mensagens, por e-mail e, claro, pelo telefone. Uma experiência unificada exige que todos os canais sejam tratados com a mesma importância, priorizando o que levou o cliente a entrar em contato, não o canal utilizado. 

Personalização cada vez mais presente

A hipersonalização deve se tornar o foco das empresas que desejam oferecer uma experiência diferenciada.  Para isso, as empresas precisam unificar todas as suas bases de dados, de forma a permitir a segmentação de sua base de clientes e também para produzir os insights necessários para antecipar suas necessidades, além de permitir o acesso facilitado dessas informações pelos agentes de atendimento. 

Estudo da McKinsey mostrou que 70% das experiências de compra se baseiam na forma com que o cliente é tratado pela empresa. Dessa forma, o uso de tecnologias inteligentes permite às empresas atenderem as expectativas dos clientes mais rapidamente e de forma personalizada. 

Tecnologia para aumentar a eficiência

Um dos fatores para tornar o atendimento mais eficiente é garantir aos funcionários o acesso às ferramentas e recursos necessários para isso. Esses recursos tornam as interações mais simplificadas e transparentes, impactando diretamente na experiência oferecida ao cliente e também nas métricas relacionadas aos negócios. Quanto mais eficiente o atendimento, menor o risco de perder esse cliente e, consequentemente, prejudicar os negócios. 

A verdade é que não importa o quão qualificada seja a equipe de atendimento, se os agentes não tiverem acesso aos recursos necessários para atender com eficiência será muito difícil alcançar os níveis de CX desejados. 

À medida que as empresas buscam entender as jornadas dos seus clientes e criar experiências ultrapersonalizadas, o varejo precisa se manter atento em como a tecnologia pode impactar forma com que as empresas se relacionam com seus clientes, tornando esse relacionamento mais simples, transparente e conveniente para o cliente. 

Dessa forma, é cada vez mais comum que as empresas de varejo considerem seu contact center como uma fonte de crescimento para os negócios. Baixe nosso e-book e saiba como isso é possível.