Qual é o grau da experiência do cliente que o seu contact center oferece?

Oferecer um atendimento excepcional ao cliente é uma das chaves do sucesso de uma empresa.  Estudo da Temkim Group descobriu que companhias que investirem na experiência do cliente podem crescer, em média, 70% em até três anos. Ou seja: tratar mal o cliente é um péssimo negócio.

Mas, o que é a experiência do cliente? São todas as interações entre o cliente e a empresa, envolve todo o relacionamento comercial, não apenas o atendimento oferecido pelo contact center. As interações podem incluir conscientização, descoberta, cultivo, defesa de direitos, compras e serviços.

Essa experiência afeta a fidelidade do cliente. Quanto mais feliz ele estiver com uma marca, mais tempo ficará com ela. Simples? Não, extremamente complexo.

Atendimento não é o único foco
As expectativas dos clientes estão aumentando rapidamente e muitas empresas não conseguem acompanhar as mudanças. Esses clientes esperam que cada interação seja a melhor experiência que eles possam ter com a empresa. Então como atendê-lo com excelência?

  • Criar uma visão completa da experiência
    Ter uma visão abrangente da experiência do cliente facilita a criação de uma estratégia de relacionamento eficiente..
  • Entender e saber quem são os clientes
    Cada cliente é único e conhecê-lo é essencial para criar um relacionamento consistente e personalizado. Para isso, é necessário conhecer cada interação do cliente com a empresa. Assim, é possível entender o comportamento do consumidor e entregar experiências que atendam às suas necessidades
  • Criar uma conexão emocional
    Mostrar empatia com o cliente, entender os motivos que o levaram a entrar em contato e se colocar no lugar dele. Pesquisa do Journal of Consumer Research divulgou que mais de 50% de uma experiência é baseada em emoções e são elas que impulsionam as decisões.
  • Capturar o feedback em tempo real
    Como saber se a experiência é satisfatória ou excedeu as expectativas? É preciso monitorá-la. Esse retorno pode ser obtido via pesquisas pós-interação e ferramentas online. Esse feedback deve estar vinculado ao agente que o atendeu.
  • Acompanhar o feedback dos funcionários
    Manter um programa de feedback contínuo dos funcionários permite que a equipe compartilhe ideias sobre como melhorar a experiência do cliente .

Monitorando a experiência
Não há outra forma de saber se a estratégia de relacionamento está apresentando os resultados esperados sem monitorar. Dito isso, medir essa experiência é um dos maiores desafios enfrentados pelas empresas, que buscam em diversos métodos para coletar as informações  necessárias para mensurar a experiência. O NPS é um dos mais utilizados como uma métrica padrão para medir a experiência do cliente.

Além do NPS, outros métodos também podem ser usados para medir a satisfação do cliente, como a Pontuação de Satisfação do Cliente (CSAT) e o Escore de Esforço do Cliente (CES). Todos têm em comum fazer uma única pergunta para coletar insights do cliente.

  • CSAT
    Mede o índice de satisfação de um cliente em relação aos produtos, serviços ou programas de fidelidade. Geralmente pede que o cliente de uma nota, que pode variar de 1 a 3, 1 a 5 ou 1 a 7. É uma métrica utilizada para avaliar imediatamente uma experiência específica do cliente.
  • CES
    Apesar de semelhante com a CSAT, a métrica avalia a facilidade da experiência. Uma experiência de baixo esforço é uma das melhores maneiras de reduzir a frustração do cliente.
  • NPS
    O NPS faz a pergunta: “Qual a probabilidade de você recomendar essa empresa a um amigo ou colega?” Isso busca medir a satisfação do cliente e também sua fidelidade com a marca. Também é possível segmentar as respostas em três categorias: detratores, passivos e promotores.

É claro que é possível usar mais de uma metodologia, já que os resultados podem ser complementares. Agora, se nada for feito com as respostas, qualquer método é inútil.

Atualmente, os clientes esperam que o atendimento atenda às suas necessidades e ofereça uma experiência sem interrupções e consistente em todos os canais. Baixe nosso e-book e saiba como otimizar os indicadores de satisfação e como melhorar a experiência.

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