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Oferecer um atendimento excepcional ao cliente é uma das chaves do sucesso de uma empresa. Estudo da Temkim Group descobriu que companhias que investirem na experiência do cliente podem crescer, em média, 70% em até três anos. Ou seja: tratar mal o cliente é um péssimo negócio.
Mas, o que é a experiência do cliente? São todas as interações entre o cliente e a empresa, envolve todo o relacionamento comercial, não apenas o atendimento oferecido pelo contact center. As interações podem incluir conscientização, descoberta, cultivo, defesa de direitos, compras e serviços.
Essa experiência afeta a fidelidade do cliente. Quanto mais feliz ele estiver com uma marca, mais tempo ficará com ela. Simples? Não, extremamente complexo.
Atendimento não é o único foco
As expectativas dos clientes estão aumentando rapidamente e muitas empresas não conseguem acompanhar as mudanças. Esses clientes esperam que cada interação seja a melhor experiência que eles possam ter com a empresa. Então como atendê-lo com excelência?
Monitorando a experiência
Não há outra forma de saber se a estratégia de relacionamento está apresentando os resultados esperados sem monitorar. Dito isso, medir essa experiência é um dos maiores desafios enfrentados pelas empresas, que buscam em diversos métodos para coletar as informações necessárias para mensurar a experiência. O NPS é um dos mais utilizados como uma métrica padrão para medir a experiência do cliente.
Além do NPS, outros métodos também podem ser usados para medir a satisfação do cliente, como a Pontuação de Satisfação do Cliente (CSAT) e o Escore de Esforço do Cliente (CES). Todos têm em comum fazer uma única pergunta para coletar insights do cliente.
É claro que é possível usar mais de uma metodologia, já que os resultados podem ser complementares. Agora, se nada for feito com as respostas, qualquer método é inútil.
Atualmente, os clientes esperam que o atendimento atenda às suas necessidades e ofereça uma experiência sem interrupções e consistente em todos os canais. Baixe nosso e-book e saiba como otimizar os indicadores de satisfação e como melhorar a experiência.
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