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Apesar de cada vez mais estratégico, o atendimento ao cliente ainda é visto, por muitas empresas, como um custo. Um erro que pode causar prejuízos à reputação da companhia, além de prejuízos financeiros com a perda do cliente para um concorrente que já investe em uma estratégia omnichannel no contact center.
Um contact center omnichannel é aquele que integra todos os canais de atendimento, incluindo chat ao vivo, e-mail, mensagens pelas mídias sociais, telefone em uma experiência diferenciada para agentes e consumidores. Do lado interno, que o cliente não tem acesso, oferece funcionalidades aos agentes para que tenham uma visão unificada e contextual da jornada do cliente e de todas as suas interações.
Já pelo outro lado, o contact center omnichannel oferece ao cliente a possibilidade de interagir com a empresa por todos os canais, de forma personalizada e sem que tenha que repetir suas informações a todo o momento.
De acordo com pesquisa do E-Bit, a segunda maior expectativa do cliente é receber atendimento rápido. Isso ocorre porque o sistema possui um painel de informações contextuais sobre o cliente. A ferramenta também analisa esses dados para transferi-lo para um agente ou para entregar a resposta facilmente via autoatendimento.
Com mais informações, uma solução omnichannel permite que o atendimento seja otimizado – tanto autoatendimento quanto o prestado pelo agente humano – mesmo quando o cliente migra para outro canal, já que todas essas interações estão visíveis em uma única interface.
Além disso, todas as informações coletadas em cada interação contribuem para que a empresa possa estabelecer estratégias de segmentação para fidelizá-lo e engajá-lo. Quanto mais informações, apesar de tornar as análises mais complexas, mais fácil personalizar e entregar uma experiência diferenciada.
A transformação causada por uma estratégia de atendimento omnichannel não se limita apenas ao atendimento, mas também devem antecipar as necessidades de cada cliente, em cada canal e em cada fase de sua jornada.
Novas tecnológicas mostram a importância de manter o cliente no centro da estratégia de negócios da empresa e uma estratégia de relacionamento omnichannel é uma forma de não perder o cliente para os concorrentes. Leia nosso e-book para saber mais sobre as ferramentas que permitem realizar transições convenientes e sem interrupções entre canais.
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