A burocracia no setor de seguros sempre foi citada como um dos fatores que prejudicam a satisfação dos clientes, mas isso está mudando, as empresas do setor já começaram a entender que precisam focar na CX para se manterem relevantes. 

Novas tecnologias, a chegada das Insurtech, clientes cada vez mais digitais. Esses fatores fizeram com que as seguradoras passassem a enfrentar novos desafios  para atender a consumidores mais exigentes e que esperam maior agilidade para terem suas solicitações atendidas, como receber um orçamento mais rapidamente ou realizar um sinistro. Esses clientes esperam ser atendidos a qualquer momento, por meio do canal que preferirem, e exigem uma experiência perfeita, e também deixam claro que se as empresas do setor não trabalharem dessa forma, eles irão procurar um concorrente. 

De acordo com a Capgemini, apenas 39% das seguradoras afirmaram ter os recursos digitais necessários para atender as exigências dos clientes, entretanto, 94% delas sentiram a necessidade de entregar uma melhor experiência.  Ou seja, elas sabem que precisam focar no cliente, e precisam adotar uma estratégia eficiente rapidamente. 

Canais digitais

Clientes modernos esperam interagir com marcas por canais digitais. Eles já estão acostumados a conversar com bots e buscam informações online a todo o momento. Então, a qualidade do atendimento oferecido por essas empresas pode ser facilmente comparada com outras. Isso mostra que o seguro  deixou de ser um simples produto, agora, é a CX que dita o rumo de uma negociação, afinal, o cliente já entendeu que os produtos oferecidos pelas diversas seguradoras são todos muito parecidos. 

Sim, as seguradoras, agora, são comparadas pela experiência que elas oferecem aos seus clientes e,  para conseguirem melhorar, precisam entender melhor esse cliente, estar onde ele está, conhecer seus canais preferidos e oferecer respostas ágeis e confiáveis, além de manter um discurso único, não importando o canal utilizado. 

Por onde começar?

Uma infraestrutura legada pode apresentar diversos desafios para a criação de jornadas contínuas do cliente. Assim, as empresas precisam investir em uma plataforma que permita gerenciar essa jornada por completo, que forneça uma visão 360° do cliente e que elimine os silos de dados. Por meio dessa plataforma, é possível orquestrar as interações em um único lugar. 

Os clientes esperam interagir com as empresas da mesma forma com que falam com seus familiares e amigos, por meio dos canais que estão acostumados a usar. Isso exige  que as seguradoras se adaptam e passam a adotar esses novos canais para entregar as experiências desejadas por seus clientes, agilizando o atendimento e, caso seja necessário migrar para outro canal, manter o contexto. 

Essa flexibilidade é essencial para tornar o atendimento mais ágil. Da mesma forma, adotar o autoatendimento para consultas simples, permite que o cliente possa, ele mesmo, buscar pela resposta para suas questões, tendo que falar com um agente apenas em casos mais complexos. Isso exige a construção de uma relação de confiança entre as seguradoras e os clientes, que garanta que todos os dados dos clientes sejam checados rapidamente para dar prosseguimento aos processos e para evitar fraudes. 

Os grandes desafios do setor de seguros estão relacionados às mudanças no comportamento dos clientes e como essas mudanças impactaram na demanda pelos produtos. E, nos dois casos, é preciso implementar serviços e canais digitais e adaptar esses produtos para uma nova realidade. 

De acordo com o Gartner, a maioria das seguradoras está, agora, investindo em canais digitais para alcançar seus clientes de forma eficaz, buscando novas maneiras de melhorar o engajamento digital e criar experiências diferenciadas. Manter o foco no cliente aumenta a satisfação e o NPS, e as empresas mais preparadas para adotar tecnologias inovadoras. 

O último ano serviu como um divisor de águas para o setor e exigiu que as seguradoras prestassem mais atenção a experiência entregue ao cliente. Baixe nosso whitepaper e conheça os benefícios que a digitalização traz para o setor de seguros.