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Ao longo da história, o bicho-papão tem adotado diferentes formas, como uma besta mítica usada pelos pais para manter os filhos na linha. Crianças amedrontadas são menos propensas a se arriscar. Infelizmente, o mito do bicho-papão se espalhou fora de casa e agora é aplicado às mudanças em nossa sociedade, prevalecendo, particularmente, às mudanças na tecnologia. Vejo isso como um mindset que nos impede de aproveitar as vantagens das novas tecnologias e seguir em frente com o negócio. Portanto, acompanhe-nos enquanto desvendamos o mítico bicho-papão da inteligência artificial que assombra os profissionais de contact center de hoje.
O que está por trás do bicho-papão da inteligência artificial?
É apenas o medo que nos mantêm presos quando a inteligência artificial nos oferece benefícios técnicos, financeiros e de experiência do cliente comprovados. O medo geralmente é reforçado pela aderência aos sistemas legados, que percebem a inteligência artificial como uma ameaça à infraestrutura antiga. Isso leva a três razões comuns por que os profissionais de contact center me dizem que hesitem em tomar o primeiro passo em direção ao nirvana da inteligência artificial:
- Não sei por onde começar e isso é assustador
Em The Ghost and Mr. Chicken,, uma casa mal-assombrada amedronta Don Knotts, ao ponto de até a abertura do portão da frente causar pânico. Mas ele tinha de enfrentar este medo se quisesse avançar em sua carreira. Uma vez dentro, ele descobriu que os “eventos inexplicáveis” eram apenas uma farsa para assustá-lo. Soa um pouco como as empresas que estão tentando mantê-lo com seus sistemas legados.
Muitos clientes com os quais falei estão quase congelados em uma análise paralisada. A verdade é que é bem fácil começar sua jornada de Inteligência Artificial apenas construindo bots simples para lidar com problemas focados e outros resultados esperados. Comece com um caso de uso simples da sua URA e habilite apenas essa função, mesmo que isso pareça simples demais. Depois de ter esse caso de uso funcionando de maneira efetiva, você pode expandir isso para funcionalidades adicionais. Descobrimos um outro benefício em exemplos reais: ao revisar o registro de solicitações de clientes ao seu bot, você obtém insights do que seus clientes querem e qual pode ser sua próxima automação.
- É muito caro para o meu contact center
Os cursos de entrada podem surpreender você. É fácil começar com pouco, como bots para melhorar sua ferramenta de busca, responder FAQs e oferecer suporte básico.
Vamos fazer o caminho contrário: Quanto custa não implementar tecnologias de inteligência artificial? Uma infraestrutura antiga requer upgrades e manutenções contínuas, bem como uma integração personalizada para conectar canais e aplicações. E plataformas de call center antigas centradas em voz não foram projetadas para dar suporte ao engajamento omnichannel, nem atender às altas expectativas dos clientes de hoje. As limitações dessas ferramentas e os atrasos na implementação da inteligência artificial requerem mais investimentos e recursos para os sistemas antigos.
Além de economizar em infraestrutura, a economia operacional também supera de maneira significativa os custos nominais com inteligência artificial. Por exemplo, o time de testes da Genesys processou mais de 250 mil chamadas de autoatendimento durante um teste que resultou em total de US$ 2.000,00 em custos com o Amazon Lex. Contextualizando, se você economizar um minuto do contact center em cada uma dessas ligações, ao custo de US$ 15,00 por hora do agente, haveria uma redução de US$ 62.500 em custos de agentes.
- É complexo demais para nossas necessidades
Algumas pessoas têm medo da complexidade, como se, ao abrir a porta, fossem encontrar uma caverna cheia de máquinas e, ao entrar, ficariam perdidos em uma complexidade que vai além do seu entendimento e das suas necessidades. Implantar soluções de inteligência artificial é bem menos parecido com o pesadelo de Thomas Anderson, em Matrix, do que você pensa.
Simplicidade é uma das principais características da nossa integração com Amazon Lex. Você pode rapidamente criar verdadeiras respostas de voz baseadas em conversas que vão além do reconhecimento de fala até a Entendimento da Linhagem Natural. Um bom exemplo disso é uma integração que conseguimos facilmente configurar, integrar e ativar, um bot para gerir o tempo e o atendimento para um provedor remoto. Isso levou apenas metade de um dia. O bot poderia ainda ter sido expandido para adicionar mais casos de uso para agregar a gestão de dias de folga, faltas por doença e o agendamento de maneira bem simples.
Acabe com o bicho-papão da inteligência artificial
Vinte anos atrás, toda empresa precisava de um site, e apenas cinco anos atrás, toda empresa precisava de um aplicativo. Agora, todo negócio precida oferecer uma ótima experiência do cliente, e a inteligência artificial e os bots estão sendo grandes diferenciadores para o sucesso.
Baixe o relatório do Gartner Canais alternativos para gerar engagement com os clientes do futuro e saiba como eliminar as barreiras e oferecer uma verdadeira experiência omnichannel ao cliente.
