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A maioria dos líderes de contact centers entende o potencial e a promessa da gestão de conhecimento (GC) e do autoatendimento. Poucos, no entanto, experimentam um projeto de GC de sucesso ou ideal. Mas uma nova geração de GC está surgindo – aproveitando os avanços da inteligência artificial (IA), automação, big data e analytics.
O conhecimento está no centro de tudo que um contact center faz; e conectar perguntas a respostas é a principal função de todo os canais em um contact center. O GC bem-sucedido afeta quase todas as métricas, incluindo tempo de atendimento, transferência de chamadas, taxa de atrito, custos, resolução na primeira chamada e satisfação do cliente. Quando feito corretamente, os gestores de contact centers podem usar essas métricas para criar um impacto positivo na operação. Mas, para entender como aplicar essas métricas corretamente, primeiro precisamos analisar por que tantas iniciativas de autoatendimento e GC falharam.
Três fatores de falhas do projeto GC
A manutenção e a conservação associadas a iniciativas tradicionais de conhecimento dificultam a recuperação de informações precisas, atualizadas e confiáveis. A gestão do conhecimento é apenas uma iniciativa de meio expediente; os administradores apagam incêndios e lidam com problemas de maior prioridade ao longo do dia. Portanto, a GC geralmente fica em segundo plano e começa a ficar obsoleta ao longo do tempo, afetando a capacidade de agentes e clientes de confiarem na base de conhecimento.
A localização sempre foi um ponto crucial da GC e autoatendimento. E ter vários sistemas com interfaces antigas, que não foram projetados para otimizar a pesquisa, apenas agrava o problema. Esses cenários podem ser ainda piores em ambientes com um prestador de serviços que atua como provedor de Nível 1. Os agentes da linha de frente aumentam os custos transferindo chamadas para recursos internos quando não conseguem localizar informações, o que prejudica ainda mais a experiência do cliente.
Por fim, a falta de métricas e o ROI tornam difícil supervisionar o GC e comprovar seu valor ao longo do tempo. No passado, o GC era uma caixa preta de atividades, o que dificultava que os administradores soubessem exatamente o que otimizar e demonstrar seu impacto para a gerência.
Esses desafios há muito são motivo de frustração e ansiedade em todo o contact center. Felizmente, os grandes avanços tecnológicos realizados nos últimos dois a três anos abordaram os desafios tradicionais da gestão do conhecimento.
Tendências tecnológicas para uma iniciativa de gestão do conhecimento bem-sucedida
Quatro grandes tendências ajudam os gestores de contact center a criarem iniciativas bem-sucedidas de GC: a maturação da nuvem, a próxima geração de big data e analytics, avanços em IA e novos recursos que automatizam a descoberta de conhecimento para impulsionar mudanças que melhorem a experiência do cliente de maneiras completamente novas.
A tecnologia está substituindo as tarefas de conhecimento que exigiam um enorme esforço humano. O gráfico abaixo mostra como a carga sobre as pessoas para gerenciar o conhecimento está mudando para uma tecnologia automatizada e inteligente.
A atual interrupção do espaço de gerenciamento do conhecimento transfere várias tarefas orientadas pelo ser humano e abre a caixa preta da atividade do GC para a tecnologia que fornece transparência. Também reduz significativamente a sobrecarga administrativa e aumenta exponencialmente a eficácia de um pequeno número de pessoas para melhorar o fluxo de conhecimento no departamento de experiência do cliente.
Existem três fundamentos principais para essa mudança
- O Analytics fornece insights sobre o comportamento do usuário, padrões de conteúdo e desempenho do sistema que anteriormente não estavam disponíveis
- A automação tira o fardo dos administradores para manter o conteúdo atualizado, confiável e preciso
- A IA transforma um sistema previamente plano e pouco inteligente em um mecanismo de conhecimento dinâmico e em constante aprimoramento
A gestão tradicional do conhecimento está se tornando obsoleta – a era da inteligência do conhecimento chegou. Gestores e executivos devem repensar suas estratégias de conhecimento e considerar a integração dessas tecnologias inovadoras em seu planejamento. A próxima geração de GC pode:
- Reduzir o tempo de manipulação em 25% ou mais com a facilidade de localização orientada por IA
- Reduzir em mais de 500 horas de trabalho dos administradores por meio da automação
- Ajudar todo o contact center a obter informações sobre o comportamento do cliente e do agente
Por meio do Genesys AppFoundry, é possível aproveitar soluções de gerenciamento de conhecimento baseadas em AI, como a Shelf, para automatizar a manutenção, obter insights profundos sobre o comportamento do usuário e melhorar a localização do conteúdo. Inscreva-se neste breve webinar on-demand e visite o site Shelf.io no AppFoundry Marketplace.
A inteligência artificial é uma das tecnologias que mais transformações causa em um contact center e permite alcançar objetivos diversos para otimizar a CX. Baixe o relatório da Frost & Sullivan e Genesys e saiba mais.
