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Em seu seminário no TED Talk intitulado “O enigma da experiência vs. memória”, o psicólogo Daniel Kahneman, vencedor do prêmio Nobel, discutiu uma variedade de estudos que mostram que o que experimentamos na vida e o que nos lembramos dessas experiências são muitas vezes muito diferentes. Embora não possamos lembrar todos os detalhes de nossas experiências, lembramos os altos e baixos e, em particular, o resultado.
Kahneman dá um exemplo de um homem ouvindo uma sinfonia bonita. No final, houve um som emocionalmente perturbador, um grito. O homem afirmou que o grito arruinou a experiência para ele. Mas de acordo com a pesquisa de Kahneman, foi à lembrança da experiência que foi arruinada – e não a experiência em si, como ele havia escutado 98% dela e desfrutado plenamente. A memória é a parte do eu que mantém a pontuação e a história.
Esta diferença cognitiva entre memória e experiência aplica-se diretamente à experiência do cliente nos negócios. Todos os pontos de contato são relevantes na criação de uma memória da melhor experiência do cliente. Quando 98% das interações são boas, e a jornada termina com uma nota ruim, é isso que lembramos. Como você pode garantir que a jornada do cliente seja lembrada como uma experiência positiva? Seja proativo. Assim como a memória da experiência sinfónica foi arruinada por um final ruim, uma experiência pode ser recuperada por engajamento proativo e reconciliação.
Construa use cases que sirvam seus objetivos
O envolvimento proativo é mais estratégico do que apenas enviar alertas de e-mail. Ele requer um design em torno dos resultados desejados, com eficiência e custo-benefício para os clientes e o negócio em geral.
Essa necessidade de oferecer maneiras eficientes de entregar resultados comerciais estratégicos é o que guia o programa Genesys SMART. É uma metodologia projetada para benefícios empresariais máximos e graduais, e tempo rápido para valorizar. Os use case são a pedra angular do SMART. Prescritivo por natureza e repetitivo, cada use case SMART oferece benefícios específicos e resultados comerciais.
Interaja com os clientes utilizando seus canais favoritos
Vamos olhar para uma grande empresa que usa o envolvimento proativo de forma muito eficaz para uma variedade de use cases. Em primeiro lugar, sua estratégia é manter os clientes informados e envolvidos em qualquer canal de comunicação que o cliente prefira.
O utilitário utilizado é o Outbound, um componente-chave da Genesys Customer Experience Platform e implantado na nuvem. Eles desenvolveram 25 campanhas totalizando mais de 15 milhões de toques por e-mail, telefone e voz, tudo baseado nas preferências do cliente. Um dos use cases é criar alertas de previsão de cobrança. Os alertas notificam o cliente quando sua conta mensal estiver prestes a exceder o limite que ele mesmo definiu e quando há risco de uma sobretaxa.
Outro use case são os alertas do dia do evento sobre interrupções na área do cliente, com atualizações regulares sobre essas interrupções. Isso elimina a necessidade de os clientes buscarem por atualizações em outras partes da organização, sendo útil e economizando tempo de seus clientes. Mais importante ainda, pesquisas de mostram que 83% dos alertas descobriram que as campanhas são uma experiência positiva e valiosa.
Outbound e sua estratégia de experiência do cliente
Existem outros benefícios de usar múltiplos canais para o Outbound Engagement, incluindo um aumento na probabilidade de contato com o cliente. A empresa de serviços públicos estabeleceu um objetivo de atingir 96% dos clientes residenciais com seus alertas de eventos multicanal. Até agora eles atingiram 96,54%. Esses sólidos resultados só foram possíveis porque a empresa gerenciou proativamente as permissões de cada cliente. Eles conseguiram entrar em contato com o cliente pelo seu canal de sua preferência, com as mensagens certas nos momentos certos. E com as vantagens da moderna tecnologia da nuvem, a implantação foi rápida e fácil. Essa velocidade de implantação permite que o utilitário atenda oportunidades imediatas de negócios – incluindo alertas urgentes – e projete resultados comerciais rápidos e estratégicos.
O fim da jornada do cliente é muitas vezes o ponto mais crítico no que os clientes lembram como sua experiência. A comunicação proativa constrói essa memória ao longo da jornada, melhorando a satisfação, reduzindo os custos e criando eficiências que são mais propensas a resultar nesses finais felizes. Assim sendo, você tem controle sobre como a história se desenrola com seus clientes. Comprometa-se proativamente com eles no seu canal de preferencia.
