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Como profissional de experiência do cliente, você provavelmente passou muitas horas examinando os dados de satisfação do cliente, tentando entender se os clientes estavam satisfeitos com sua última interação ou se recomendariam sua empresa para um amigo ou colega profissional. Essas análises são importantes pois podem refletir tendências de retenção de clientes, referências e up-selling.
Você pode saber um pouco sobre o que deixa seus clientes satisfeitos ou insatisfeitos, mas, talvez não saiba o que os consumidores realmente valorizam quando pensam sobre a experiência do cliente em um sentido geral. O relatório The US Customer Experience Decision-Makers’ Guide 2018, da ContactBabel, traz algumas surpresas para os profissionais da experiência do cliente.
A principal empresa de análise do mercado de contact centers entrevistou 234 líderes seniores de experiência do cliente em empresas de diversos setores, incluindo finanças, seguros, TI e industrias. Os tópicos cobriam investimentos futuros antecipados, pontos fortes e fracos, tendências tecnológicas, bem como o que é importante para o cliente. Além disso, a ContactBabel também contratou a empresa de pesquisa ORC International para realizar uma pesquisa com mais de mil consumidores dos EUA. Essa pesquisa enfocou os fatores que os entrevistados consideravam mais importantes para ter uma experiência positiva do cliente. Essa pesquisa revelou algumas desconexões interessantes entre os líderes de experiência do cliente e os consumidores.
O que os líderes da experiência do cliente acham que eles querem?
Os líderes foram solicitados a classificar oito fatores, em ordem de importância, dos motivos pelos quais os clientes contatam suas empresas. Todos concordaram que a Resolução no Primeiro Contato era o ponto principal para os clientes. Cerca de 70% dos entrevistados a colocaram entre primeiro, segundo ou terceiro lugar em importância, com 46% classificando-a em primeiro lugar.
Também foram considerados tempos de espera curtos e funcionários educados e amigáveis como fatores importantes. No entanto, fatores que são mal oferecidos fornecem alguns dos resultados mais interessantes. O horário de atendimento do contact (Longo Horário de Funcionamento) center apareceu entre os três fatores menos importantes para 83% dos entrevistados, sendo que para 72% é o fator menos importante.
O que os clientes realmente querem?
Para entender as diferenças entre o que os clientes experimentam e o que os profissionais acreditam que eles querem – e o que eles realmente querem – a ORC International pediu a mil adultos que escolhessem os três fatores mais importantes ao entrar em contato com uma organização. Os entrevistados escolheram entre oito opções que correspondiam aos fatores classificados pelos líderes de experiência do cliente, com uma diferença entre as pesquisas. O “Longo Horário de Funcionamento” foi alterado para “Disponível 24/7” para maior clareza. Ao apresentar os resultados, a ContactBabel separou os números por faixa etária.
Enquanto os líderes classificaram a disponibilidade 24/7 como o fator menos importante, mais de 50 % dos consumidores entrevistados, com menos de 45 anos, classificaram como um fator principal. O relatório não identifica uma causa para essa desconexão, mas as empresas com horas de contato limitadas podem querer explorar isso mais adiante. Ter funcionários sediados nos EUA também foi um fator considerado mais importante entre os consumidores que entre os líderes; entrevistados de mais idade classificaram funcionários baseados nos Estados Unidos como um fator de maior importância.
Analisando os dados
O relatório oferece mais detalhes sobre as respostas por tipo de empresa – B2B contra B2C – e por níveis de renda do consumidor. Faça o download do relatório para analisar os resultados em maior profundidade. Você pode aprender mais cobre como o consumidor e o líder de experiência do cliente, entre outros tópicos, como omnichannel, automação e complexidade de interação. Com isso, também pode saber o que outros profissionais estão fazendo em relação à experiência do cliente e sobre o que os clientes valorizam em experiências com empresas como a sua.
Os clientes esperam que o atendimento ao cliente atenda a expectativas cada vez maiores. É preciso oferecer uma experiência sem interrupções, em todos os canais. Para isso é preciso adotar uma experiência omnichanel completa. Baixe nosso e-book e saiba como.
