Entenda como a migração para a nuvem podem transformar a experiência do cliente

Consumidores estão cada vez mais exigentes e esperam das empresas respostas personalizadas e que suas necessidades sejam atendidas o mais rapidamente possível – de preferência em tempo real. Além disso, desejam um atendimento contínuo, que mantenha o contexto, em todos os canais.

Para atender a esses desejos, as empresas precisam investir ainda mais em infraestrutura e inovação. Em uma época de corte de custos, uma forma de evitar rombos no orçamento é migrar o contact center para a nuvem, que também traz como benefício maximizar a experiência do cliente e aumentar a receita.

Essa migração oferece novas formas para transformar o relacionamento com o cliente, melhorando o nível de serviço, que, muitas vezes, é mais importante que os valores cobrados por seus produtos.

Compreendendo o cliente

Inteligência artificial (IA), Machine Learning, Analytics. Todas essas tecnologias precisam trabalhar integradas às soluções de CRM e de atendimento para que a empresa tenha uma visão 360 graus da jornada do cliente. E é muito mais fácil e barato obter essa integração na nuvem.

Recursos de análise preditiva são cada vez mais utilizados para a criação de estratégias para engajar os clientes e esses dados também permitem às empresas entender as necessidades e desejos desses clientes e tornar sua jornada mais pessoal e fácil.

Mesmo os chatbots, considerado uma ferramenta essencial para melhorar a experiência do cliente, usam desse conhecimento para identificar a questão que levou o cliente a entrar em contato e transferi-lo para o agente mais preparado para responder. A nuvem também oferece acesso contínuo às informações dos clientes em todos os canais. Com a integração de sistemas de vendas, comunicação, CRM e atendimento em um sistema unificado, a empresa consegue criar uma imagem consistente de cada cliente e pode criar interações mais completas e personalizadas em tempo real.

Retorno sobre o investimento

Migrar para a nuvem não significa jogar fora todos os equipamentos e soluções que a empresa já utiliza. Diversos aplicativos podem ser integrados e trabalham em conjunto com sistemas já existentes. Soluções de roteamento de chamadas, gerenciamento da força de trabalho, entre muitos outros, são alguns que podem ser integrados a uma solução local. Essa abordagem é uma forma de tornar a transição para a nuvem mais tranquila, ao mesmo tempo em que já começa a mostrar os benefícios da migração, ainda que em uma escala menor. Atualizar uma solução de contact center é caro, no estudo The Total Economic Impact (TEI), da Forrester Consulting, a consultoria analisa os custos de implementação, benefícios, riscos e o retorno sobre o investimento da plataforma Genesys Cloud. De acordo com a Forrester, em três anos, as empresas conseguem obter benefícios de aproximadamente US$ 5,1 milhões, resultando em um ROI de 571% no mesmo período.

A plataforma Genesys Cloud elimina a necessidade de investimento em hardware e software exigidos por soluções no local, isso pode ser muito mais rentável que ampliar uma infraestrutura para adaptar novas tecnologias necessárias para o crescimento da empresa. Da mesma forma, a facilidade de uso da plataforma contribui para melhorar a satisfação dos agentes, reduzindo a rotatividade em até 50%.

No estudo, a Forrester detectou que as soluções anteriores não entregavam uma boa visibilidade e escalabilidade e exigiam que as empresas implementassem diversas soluções independentes para oferecer os canais necessários e as capacidades desejadas pelos clientes.

Plataformas baseadas na nuvem também têm o benefício de se adaptarem a empresas de todos os tamanhos. Relatório da Forrester mostra como evitar os custos associados com soluções defasadas e desatualizadas. Baixe aqui.