Contact center: Treinamento é o segredo do sucesso

Agentes devidamente qualificados são alguns dos seus maiores ativos estratégicos. As empresas se envolvem com seus clientes por meio de vários canais, embora seja mais comum que os clientes tenham suas questões respondidas por intermédio de canais de autoatendimento, os agentes de atendimento ainda são responsáveis por resolver os problemas mais desafiadores. Assim, agentes engajados e bem treinados significam melhores experiências para o cliente.

Todos entendem o valor de fornecer uma excelente experiência ao cliente. O estudo recente Global Customer Experience benchmarking mostrou que oito de cada dez empresas reconhecem a experiência do cliente como um diferencial – e esse é o indicador número um de desempenho estratégico.

Para fornecer uma excelente experiência ao cliente, um contact center deve contar com as ferramentas e tecnologia certas – e deve treinar os agentes para que tenham as habilidades necessárias. Investir na equipe de atendimento, fornecendo a eles habilidades básicas e treinamento relacionado às tecnologias e ferramentas utilizadas, pode ajudar a garantir o sucesso da operação.

Elementos de um programa de atendimento
O objetivo de um programa de treinamento de agentes é, obviamente, melhorar a qualidade e a eficiência do trabalho de seus funcionários. Outro objetivo é entender os conhecimentos e habilidades que eles têm e em quais pontos eles podem precisar de treinamento adicional.

O software integrado de avaliação de habilidades contribui para obter informações detalhadas sobre o agente, para entender o conhecimento e as habilidades que seus funcionários já possuem e aqueles que carecem ou que podem precisar de treinamento adicional e para que seja possível alocar melhor o orçamento para treinamento e desenvolvimento. A avaliação precisa de habilidades também ajuda a melhorar o roteamento e otimizar o planejamento de recursos.

O treinamento personalizado e simplificado reduz os custos e permite um serviço eficaz. O software certo oferece uma melhor visibilidade dos cronogramas de treinamento e permite acompanhar e reprogramar esse treinamento conforme necessário. À medida que os integrantes da equipe recebem treinamento, seus conjuntos de habilidades são atualizados automaticamente em um banco de dados, permitindo melhorar continuamente a distribuição e o manuseio das interações com o cliente e das atividades de trabalho.

É importante fornecer “o treinamento certo no momento certo”. Garantir que os funcionários sejam bem treinados sobre o que fazer e o que dizer se traduz em experiencias aprimoradas de funcionários e clientes.

Por exemplo, quando a equipe tem conhecimento e informações atualizadas, ela ajuda a melhorar o tempo médio de atendimento, a resolução no primeiro contato, as conversões de vendas e, por fim, as pontuações do Net Promoter. Além disso, o treinamento de agentes aumenta o moral dos funcionários e reduz possíveis atritos.

A criação de planos de desenvolvimento personalizados, concentrados nas habilidades e necessidades de um indivíduo, melhora a satisfação e a retenção dos funcionários.

Não esqueça as habilidades essenciais
Cada interação entre agentes e clientes contam com duas dimensões: componentes técnicos e comunicação. Com o foco na tecnologia, é fácil ignorar as habilidades essenciais, mas elas têm uma forte influência na experiência do cliente. Os clientes que encontram agentes compassivos e preocupados e que demonstram um desejo sincero de ajudar, são os clientes que permanecem leais à sua empresa.

Essas habilidades essenciais incluem: comunicação, profissionalismo, atitude positiva, capacidade de conquistar a confiança e o respeito dos clientes, amplo conhecimento do produto e soluções de problemas.

Sua força de trabalho é potencialmente seu ativo mais estratégico no contact center. Tudo o que se tenta alcançar é traduzido em conversas bem-sucedidas ou malsucedidas entre seus funcionários e clientes.

Treine os agentes com as habilidades certas e configure-as para o sucesso: o futuro do seu negócio depende delas. Para obter mais informações sobre o treinamento de agentes para que ofereçam um ótimo atendimento ao cliente, confira o webinar 5 requisitos de experiência do cliente para o crescimento empresarial, com a especialista em atendimento ao cliente e experiência do cliente Jeanne Bliss.

Proporcionar um serviço de atendimento digital de última geração e proporcionar uma experiência pessoal e contextualizada para cada cliente deve constar da estratégia de atendimento das empresas. Baixe nosso e-book e descubra como projetar uma estratégia bem-sucedida de customer engagement digital.

 

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