A consequência de não fazer nada: o custo de utilizar sistemas de call center ultrapassados

O filósofo chinês Confucius uma vez disse que devemos encontrar um trabalho que amemos e, assim, não trabalharíamos nem um só dia na vida. Essa frase é muito inspiradora, porém, para muitos profissionais de TI que amam sua profissão, mas têm de trabalhar com uma infraestrutura de call center ultrapassada, está cada vez mais difícil seguir esse conselho. Muitas vezes, a equipe de TI é obrigada a dizer não aos usuários para novas funcionalidades, pois estão ocupadas lidando com as dores de cabeça causadas por um sistema instável.

Nesse segundo texto da série “A consequência de não fazer nada”, falaremos sobre os custos ao TI por manter sistemas de call center ultrapassados.

A próxima falha é inevitável

Admita. Se você trabalha no departamento de TI de uma empresa que utiliza tecnologias ultrapassadas de call center, o pensamento de que falhas podem ocorrer tira o seu sono. Você sabe que as chances de ocorrer uma falha no sistema são maiores a cada dia, por conta das ferramentas desatualizadas, complicadas e que não permitem uma comunicação integrada.

E existe fundamento para a sua perda de sono. Quando essas falhas acontecerem, os custos serão devastadores:

• Para o setor de vendas, perde-se receita.
• A experiência do cliente é ruim, pois quem tentar resolver problemas com o contact center não terá sucesso.
• Dependendo da sua indústria, os clientes que não conseguem soluções podem causar grandes problemas, principalmente para bancos, hospitais e seguros.
• Perda de foco em outros projetos, pois toda a força de trabalho da empresa vai se unir para resolver o problema do call center

Um dos nossos clientes disse que calculou os custos de uma só falha em seu call center e afirmou que ultrapassou os US$ 500,000, considerando seu impacto total. Portanto, o ROI de mudar para uma plataforma de call center moderna foi fácil de calcular e eu entendi porque esse cliente tinha tanta pressa para implementar o novo sistema.

Jogando dinheiro fora

Junto com a instabilidade do sistema, uma infraestrutura ultrapassada requer constante manutenção e atualização, assim como trabalhos de integração personalizados para conectar canais e aplicativos. Plataformas de comunicação PBX/ACD para call center não foram desenvolvidas para oferecer uma experiência omnichannel, muito menos para atender as necessidades do cliente de hoje. Conforme os profissionais de TI encaram a pressão para melhorar a experiência dos usuários, eles sofrem com as limitações das ferramentas que têm disponíveis – enquanto isso, tempo e dinheiro são desperdiçados em investimentos em sistemas ultrapassados.

Limitações das ferramentas antigas

Quando uma organização com infraestrutura ultrapassada decide implantar um novo canal de comunicação é, muitas vezes, colocada em uma situação precária. Avaliando cada canal individualmente, tudo parece funcionar bem, mas quando os canais são implantados como silos, a visibilidade dos canais é limitada, os dados são desconexos e cresce a necessidade de aumentar esforços e criar soluções alternativas para que tudo trabalhe em sintonia. O resultado é uma grande dependência do departamento de TI – e até mesmo mudanças pequenas exigem um esforço extraordinário. Devido à falta de agilidade, a TI é forçada a se concentrar em manter as solicitações de ajustes e manutenção menores, ao invés de contribuir com a criação de soluções para uma experiência do cliente ideal e para o crescimento dos negócios.

Custa mais do que você imagina

Para comparar a real consequência de manter um sistema de contact center ultrapassado ao invés de implantar plataformas com tecnologia avançada, existem diversos pontos a serem considerados.

Os mais impactantes são integração, treinamento, contratação de novos funcionários, manutenção, atualizações, taxas de assinatura, gerenciamento e mudança de softwares entre três e cinco anos.

Já as consequências menos impactantes incluem fatores de risco (entregas atrasadas, falta de plug-in para interação, falta de familiaridade com os componentes da ferramenta), falta de recursos para melhorar a eficiência, além de tempo, foco e esforço na manutenção do status quo em vez de inovar e fazer o negócio crescer.

Depender de um sistema ultrapassado é muito prejudicial para a experiência do cliente, enquanto internamente, o departamento de TI luta contra problemas que surgem constantemente, resultando em custos cada vez mais altos e um trabalho cada vez mais complexo. E com a implementação de novos canais de comunicação e aplicativos, esse processo se torna cada vez mais difícil.

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