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A demanda por soluções call center na nuvem está aumentando gradativamente. Como a hospedagem das soluções é feita em datacenters terceirizados, não há necessidade de manter uma infraestrutura de hardware em cada operação. Isso permite, principalmente para pequenas e médias empresas, acesso a ferramentas que antes necessitavam de um grande investimento.
Com a nuvem, as empresas conseguem utilizar tecnologias mais avançadas para atender o cliente a custos menores e com direito a atualizações constantes e proteção contra falhas e interrupções. Assim, conseguem economizar em infraestrutura e licenças de software.
Estudo da Frost & Sullivan indica que 30% das operações de call center estarão na nuvem até 2021. Na América Latina, o mercado alcançou US$ 240 bilhões em 2015, com o Brasil representando 50% deste mercado, e deve chegar a US$ 275, 5 bilhões até 2021.
Isso também impulsiona tecnologias de Inteligência artificial (IA) e de processamento de linguagem natural (PLN).
O call center na nuvem
Com base na forma de implantação, o software baseado na nuvem pode ser divido em:
– Nuvem pública
Com a nuvem pública, diversos provedores podem obter acesso a aplicativos e armazenamento disponíveis ao público em geral pela internet. Tem implantação rápida e fácil acesso, além de garantir a escalabilidade, confiabilidade, flexibilidade e acesso em qualquer local. Entretanto, há preocupações com segurança de dados.
– Nuvem privada
Com essa opção, as empresas têm um maior controle do acesso aos dados e, assim, minimizam riscos com roubo de informações e conseguem aderir mais facilmente às regulamentações de segurança. A infraestrutura é gerenciada internamente pelo provedor de serviços ou por terceiros.
– Nuvem híbrida
Como o nome indica, envolve a integração da nuvem pública com a privada, entregando os benefícios das duas modalidades. Também é escalável e flexível, além de ser econômica.
Benefícios do software de call center na nuvem
– Tem Implantação rápida
– Facilita a escalabilidade e flexibilidade de acordo com as necessidades da empresa
– Permite o trabalho remoto
– Diminui o tempo de inatividade por falhas
– Contribui para focar no desempenho do agente
– Agiliza o início de uma nova operação
Por outro lado, há alguns desafios que podem atrapalhar a implementação nas empresas:
– É preciso que as empresas estejam atentas à segurança de dados e que os provedores garantam que as informações estejam seguras
– Algumas empresas preferem manter o controle da infraestrutura (hardware, software, bancos de dados) internamente
– Há preocupações em relação à integração perfeita entre canais, então é necessário cuidado na escolha do fornecedor para não correr riscos de atrapalhar a experiência do cliente
A plataforma Genesys PureCloud oferece uma experiência omnichannel completa aos clientes e contribui para a redução de custos e o crescimento da receita. Além disso, de acordo com o estudo Total Economic Impact (TEI), da Forrester, diminui o turnover e o tempo de inatividade dos agentes, garantindo o aumento da produtividade da operação em 25%.
Escolher a tecnologia correta para atender o cliente é fundamental para os negócios e para as expectativas do cliente. No e-book “As plataformas de experiência do cliente não são todas iguais” você vai saber como modernizar a infraestrutura de seu contact center para proporcionar aos clientes uma experiência personalizada.
