Conheça 3 estratégias para otimizar a CX no setor de seguros

O setor de seguros passa por transformações constantes e, assim como em outros áreas da economia, a experiência do cliente se tornou ainda mais importante para os negócios. Foi-se o tempo que bastava oferecer um seguro pelo melhor preço, se a empresa não oferecer o melhor serviço ao cliente, o cliente vai procurar um concorrente e pode optar até a pagar mais caro para ter uma experiência diferenciada.

As empresas, agora, enfrentam concorrência das chamadas insurtechs, que têm na experiência do cliente um de seus pilares. Ao mesmo tempo que passam a se relacionar com  clientes que exigem interações sejam fáceis, contínuas, cômodas e, obviamente, proveitosas. Uma má experiência, então, é extremamente preocupante. De acordo com a Forbes, o mau serviço fez com que as seguradoras norte-americanas perderem US$ 85 bilhões em negócios devido ao mau serviço prestado, por exemplo.

Jornada do seguro
As oportunidades para as seguradoras encantarem os clientes são inúmeras, desde as chamadas inicias de consulta e visitas ao próprio site até solicitações de sinistro. Os clientes esperam que suas experiências sejam rápidas e sem atritos. Querem que suas experiências de sinistros sejam descomplicadas e transparentes e que o serviço de atendimento ao cliente preste um atendimento agradável e eficiente.

Falhas em algum desses pontos de contato, facilmente, levarão esse cliente a procurar  um concorrente. Mas, talvez, o dano na imagem da companhia pode ser mais prejudicial, já que os segurados podem expressar seu descontentamento nas mídias sociais. Assim, as seguradoras devem se concentrar em otimizar a experiência do cliente em todos os canais e pontos de contato e essas três soluções podem ajudar a aprimorar a experiência dos clientes:

  1. Processos fáceis, intuitivos e rápidos
    Os clientes querem as mesmas facilidades que encontram, por exemplo, em uma loja online. No entanto, solicitar um seguro é um pouco mais complexo que comprar uma calça. Normalmente, quando se faz uma cotação de seguro, o cliente passa por um processo de análise para avaliar seu risco. Cabe às seguradoras tornarem esse processo mais simples e eficiente. Com o uso da inteligência artificial, é possível otimizar esse processo e reduzir os riscos.
  2. Integração
    O contact center ainda é um canal de contato crítico e que pode ser melhorado significativamente para entregar uma melhor experiência. No caso das seguradoras, elas devem oferecer interações simples e agradáveis, em que o agente possa atender as necessidades dos clientes de maneira rápida e eficaz. Atualmente, com um número crescente de clientes preferindo o autoatendimento, apenas solicitações mais complexas requerem uma interação com um agente humano. Para isso ocorrer sem atrito, o agente precisa ter na sua tela todas as informações necessárias para solucionar o problema. Dessa forma, é essencial para as seguradoras otimizarem e modernizarem seus contact centers. O digital também oferece aos agentes ferramentas para que possam desempenhar seu trabalho da melhor maneira possível.
  3. Analytics
    Soluções de análise oferecem as seguradoras uma visão do comportamento do cliente. Ao capturar o conteúdo de todas as interações feitas entre empresa e cliente. Essa solução pode anexar metadados diferentes para marcar as interações, transformando esses dados em subsídios para que as seguradoras possam criar estratégias de fidelização.

há tecnologia disponível para que as seguradoras possam encantar seus clientes e desenvolver seus recursos de autoatendimento e, até mesmo, melhorando o treinamento de agentes para que possam atuar de forma proativa e melhorar a experiência do cliente.

Clientes do setor de seguros só entram em contato quando precisam lidar com uma emergência. Isso implica em um atendimento preparado para oferecer uma experiência completa, caso contrário, o concorrente será procurado na primeira oportunidade. Baixe nosso whitepaper e descubra como a tecnologia pode facilitar a vida dos clientes e melhorar a CX.

Compartilhe: