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Enquanto algumas empresas ainda evitam a terceirização do atendimento ao cliente, outras entendem que o BPO pode melhorar a experiência.
Novos canais, tecnologias, questões relacionadas à privacidade e proteção de dados, novas demandas vindas dos consumidores, fazem da tarefa de atender o cliente algo cada vez mais complexo e caro. Ao estabelecer parcerias com empresas especializadas e centradas no atendimento ao cliente, as contratantes tiram um peso gigantesco das costas e podem se dedicar ao que fazem melhor: gerir seu negócio.
Esse é o motivo do mercado de terceirização continuar em crescimento no Brasil, apesar das recentes crises econômicas e políticas. Estudo da Frost & Sullivan afirma que o setor manterá o crescimento nos próximos anos.
Terceirizar é necessário?
Um bom serviço ao cliente terceirizado ajuda a empresa a melhorar seu relacionamento com o cliente, aumentar sua fidelidade e reduzir custos. Mas, talvez o mais importante, um BPO de alta qualidade tira da empresa o peso do suporte ao cliente, permitindo que a equipe se dedique à estratégia de negócios da companhia.
Não é possível negar que, quando a terceirização é feita corretamente, isso transforma os negócios e permite às empresas:
Benefícios para o cliente
Quando as empresas conhecem seus clientes e sabem como eles estão se sentindo é mais fácil tomar medidas que se traduzam em melhorias em seus produtos, serviços e até mesmo no próprio atendimento. Plataformas omnichannel fornecem uma visão 360° desse cliente e permitem que o atendimento automatizado e o humano atuem em conjunto. Esses ambientes são a base para o melhor envolvimento do cliente, que esperam interagir com a empresa a qualquer momento, de qualquer lugar e da forma que desejarem.
Com uma abordagem holística e soluções que combinam diversos canais, plataformas mais modernas de atendimento ao cliente devem contar com ferramentas de Inteligência artificial (IA) e automação de processos robóticos (RPA) para as necessidades dos consumidores.
Claro, isso também é possível em uma operação interna, mas ao transferir esse peso para uma empresa especializada clientes e contratantes podem ter mais segurança de que o relacionamento está sendo feito de acordo com as melhoras práticas do setor.
Diante de um cenário altamente competitivo e variado é necessário avaliar cuidadosamente como a terceirização pode auxiliar sua operação. Baixe o whitepaper da Genesys e Frost & Sullivan e saiba como o BPO pode melhorar a experiência do cliente.
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