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As previsões para o setor de seguros no Brasil são otimistas e indicadores, como a queda do dólar comercial, bolsa de valores operando em alta e o PIB de 2016, reforçam a expectativa de um crescimento de 6% a 7%, ante 5% no ano passado. Esses dados do Sincor-SP (Sindicato dos Corretores de Seguros no Estado de São Paulo) reforçam a representatividade do setor no PIB brasileiro que, segundo a CNseg (Confederação Nacional das Empresas de Seguros), hoje é 6,2%.
Para o presidente do Sincor-SP, Alexandre Camillo, “há um amplo território a ser explorado decorrente da demanda reprimida. Alicerçado na capacitação, no empreendedorismo, na diversificação e no profundo conhecimento de seu portfólio, o corretor de seguros desempenhará um papel decisivo para alavancar esse crescimento”.
Mas de nada adianta conquistar um cliente, mas não conquistar a sua lealdade. Uma recente pesquisa da consultoria Capgemini aponta que 70% dos clientes estão propensos a mudar de seguradora, e apenas 32% dos entrevistados em todo o mundo disseram que estão satisfeitos com a experiência do cliente oferecida pelas suas seguradoras.
Por outro lado, a pesquisa mostrou que as seguradoras que investiram na otimização da experiência do cliente estão colhendo bons frutos:
Mas, apesar das boas notícias para o setor de seguros no Brasil, a verdade é que as empresas enfrentam muitos desafios. A competição cada vez mais acirrada está impactando a receita e os clientes estão migrando da venda através de agentes e corretores para a venda direta, muitas vezes on-line. Esse cenário faz com que seja cada vez mais necessário melhorar a oferta de vendas e serviços digitais, incluindo a web, aplicativos móveis e redes sociais. Ao mesmo tempo, é preciso conquistar a confiança e lealdade do cliente.
O maior desafio atual das seguradoras é como entregar uma experiência digital do cliente que seja:
Para enfrentar esse desafio, as seguradoras devem investir rapidamente no engajamento do cliente e entregar a experiência omnichannel que eles exigem. Tudo começa com a implantação de uma plataforma única de experiência do cliente que ofereça todos os canais que eles demandam quando escolhem suas apólices, fazem pagamentos ou pedem resgate, incluindo voz, web chat, aplicativos móveis, redes sociais e e-mail. Para entregar uma jornada consistente e sem esforço, é preciso contextualizar todas as interações, em todos os canais, de modo a que os clientes não precisem repetir informações ou preencher novamente formulários. A meta é que eles possam resolver com rapidez e eficiência todas as questões.
Invista em comunicações proativas com seus clientes, em seus canais preferidos, oferecendo informações sobre vendas, serviços e pesquisas, levando a experiência do cliente a um novo patamar. Essas ações, ao mesmo tempo que melhoram o engajamento, aumentam a eficiência do negócio, com mais produtividade e conversões mais rápidas. Gerenciar de forma eficiente uma força de trabalho altamente especializada, direcionando o cliente para o recurso mais qualificado e disponível naquele momento, também é fundamental para oferecer uma melhor experiência omnichannel para o cliente no setor de seguros no Brasil.
Finalmente, quando se fala em processos sensíveis, como o resgate de prêmios, a capacidade de gerenciar a carga de trabalho e recursos virtualizados, independentemente de onde estejam localizados, também pode levar a melhorias significativas na experiência do cliente e na produtividade da seguradora.
No mundo inteiro, e não apenas no setor de seguros no Brasil, o foco agora é o cliente e, por isso, a qualidade da experiência entregue pela sua empresa é fundamental. Saiba como uma experiência omnichannel pode ser a chave para o sucesso.
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