Cloud X On-Premise: três diferenças críticas para o contact center

Não há como negar o papel vital que os contact centers desempenham na capacidade das marcas de atender às necessidades dos clientes de forma rápida e eficiente. Quando existe uma integração ideal entre tecnologia e agentes, é possível oferecer experiências realmente enriquecedoras, conectando os clientes com as informações que precisam, e quando eles precisam.

No passado, o termo “ contact center ” evocava imagens de servidores e funcionários sentados em um local físico. Mas, em 2021, as empresas ainda precisam hospedar seus servidores em um local físico? Cada vez mais as empresas estão dizendo: não. Mais e mais organizações estão optando por estruturas de call center na nuvem, pela economia e flexibilidade.

A promessa on-premise pode ser atraente: afinal de contas, sabe-se exatamente onde os servidores estão, o que pode trazer uma sensação maior de conforto quando se trata de segurança; e o equipamento é pago antecipadamente, em vez de em um modelo contínuo baseado em assinatura.

Mas quando se trata de centros de contato em nuvem vs. on-premise, a opção de nuvem oferece muitos benefícios que podem não apenas simplificar as operações, mas também trazer oportunidades para inovação na experiência do cliente (CX). Conheça quais são:

1. Flexibilidade

Um grande diferencial no debate entre a nuvem e o ambiente on-premise é a flexibilidade. A opção de nuvem simplesmente permite que as empresas façam mais. Ao contrário do ambiente físico, que pode levar semanas ou meses para ser preparado a fim de que uma nova solução seja implementada. O ambiente cloud pode aumentar ou diminuir rapidamente em termos de capacidade, eliminando o gargalo da solução on-premise, e proporcionando uma melhor experiência ao cliente.

A nuvem também oferece a capacidade de implementar soluções CX, como ferramentas de otimização da força de trabalho. Isso significa tempos de rampa mais curtos e escala mais rápida. As soluçõs cloud podem crescer rapidamente quando as empresas precisam e reduzir com a mesma facilidade quando não precisam.

2. Economia de custos

Existem vários impactos relacionados aos custos a serem considerados quando se trata de contact centers em nuvem X on-premise.

Primeiro, levar o call center para a nuvem reduz a sobrecarga e os custos de manutenção associados ao ambiente físico. Além disso, uma operação de call center na nuvem normalmente é considerada como uma despesa operacional, ao contrário dos ambientes físicos são considerados despesas de capital – e que se depreciam rapidamente.

Com contact centers na nuvem, os usuários pagam apenas pelos serviços que são usados. Embora o modelo de pagamento de assinatura possa demorar um pouco para se acostumar para alguns, os benefícios financeiros são claros.

Por fim, as empresas podem se beneficiar de aplicativos e ferramentas de software que antes eram proibitivos, mas agora estão incluídos em um centro de nuvem.

3. Mais recursos

Com as soluções CX baseadas na nuvem, um provedor terceirizado pode gerenciar aplicativos e infraestrutura de call center, o que libera um recurso importante – a equipe de TI da empresa- para concentrar seus esforços em projetos mais estratégicos.

As melhores soluções em nuvem também oferecem gerenciamento de conhecimento em tempo real para dar respostas mais relevantes e consistentes, automação de processos de front e back-office que podem agilizar as operações e valiosas ferramentas de análise de interação com o cliente.

Todos esses benefícios contribuem para o objetivo geral de qualquer contact center, que é fornecer ótimas experiências ao cliente.