Cinco tendências de tecnologia que vão mudar o jogo da CX

A tecnologia continua a aumentar a competitividade entre as empresas, tornando a experiência do cliente o fator determinante que vai guiar a escolha do consumidor. E isso tem se tornado tão relevante que aproximadamente 76% dos conselhos das empresas reconhece a experiência do cliente como o indicador mais importante de performance, segundo o relatório Dimension Data Benchmarking Report de 2017. Então, em um mundo no qual diferenciar o seu negócio é incrivelmente difícil, é preciso encontrar um caminho.

Quais são os principais “truques” do mercado para melhorar a experiência do cliente e torná-la o diferencial competitivo? Aqui estão cinco tendências de tecnologia a serem consideradas na hora de destacar a sua empresa:

1. Multimodal

Ao menos 73% dos adultos online nos Estados Unidos listam “valorizar o seu tempo” como a ação mais importante que uma empresa pode ter, ao ofertar um bom serviço, de acordo com o relatório da Forrester “Tendências 2016: O Futuro do Serviço ao Consumidor”. Para se destacar no atendimento ao consumidor, você precisa abraçar uma mentalidade multimodal – o que significa manter as interações com o consumidor focadas e com um objetivo claro, possibilitando, assim, a resolução mais rápida dos problemas. Isso mostra aos clientes que você valoriza o tempo dele e, ao mesmo tempo, mantém a eficiência do seu negócio.

2. Internet das Coisas (IoT)

A Internet das Coisas está crescendo. Estimativas do Gartner apontam que mais de 25 milhões de equipamentos estarão conectados à internet até 2020. E cada um desses equipamentos é uma “coisa”, um ponto de contato e um conector para os consumidores. Essas coisas demarcam o próximo grande canal de comunicação; com a proliferação desses números, aumenta também a expectativa dos clientes. Você precisa estar apto a identificar problemas, a fim de resolvê-los proativamente para entregar resultados rápidos, consistentes e diferenciados através de todos os equipamentos.

3. Ciência dos Dados

Big Data (o termo usado para descrever o massivo volume de informação que temos atualmente) continuará a ser uma tendência ainda por um bom tempo. De fato, a empresa de consultoria Ovum “de maneira conservadora, estima que o mercado de Big Data vá crescer mais de US$ 9 bilhões até 2020.” Para melhorar a sua experiência com o cliente, você precisa olhar o que os dados estão dizendo.

4. Bots

Usar os “bots” para automatizar processos de negócios deve se tornar uma excelente oportunidade para muitas organizações. Historicamente, os bots têm sido usados para tarefas mais simples ou repetitivas, mas com o avanço da Inteligência Artificial (AI), o escopo dos bots deverá aumentar.

5. Microsserviços

A ideia por detrás dos microsserviços é simples, e tratar diretamente de diversas demandas dos clientes. Os consumidores sempre querem comunicação e serviços confiáveis. Eles não vão tolerar falhas com as empresas com as quais fazem negócios. Tecnologias construídas utilizando uma arquitetura baseada em microsserviços adicionam confiabilidade para a sua plataforma de software – então as falhas de sistema não se estendem aos clientes. Microsserviços são um grupo de serviços aplicáveis de maneira independente, oferecendo escalabilidade e, mais importante, confiabilidade.

Manter-se atualizado com as tendências de tecnologia é uma das melhores maneiras de garantir que o seu negócio se destaque da concorrência. E estar à frente de novas ideias e ferramentas pode ajudar a manter seus clientes felizes e engajados. Enquanto o futuro nunca é certo, conhecer e preparar-se para novas tendências tecnológicas é um bom passo.

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