Chatbot: conheça 2 estratégias para implantação no setor de seguros

O chatbot oferece a inovação necessária para que o setor de seguros entregue a melhor experiência ao cliente. Sua implementação permite realizar o atendimento durante 24 horas por dia, sete dias por semana, não importando o local onde o cliente esteja.

Por estar presente em todas as linhas de negócios, precisa ser projetado de forma a usar com eficiência as informações disponíveis dos clientes para melhorar a experiência entregue e aumentar a capacidade da operação de atendimento.

Mas os benefícios não são apenas dos clientes, para as empresas, o chatbot é uma solução fácil de ser escalonada mantendo a qualidade, reduzindo custos e permitindo que os agentes possam se dedicar a casos mais complexos de atendimento.

Por que o chatbot é importante para o setor

O comportamento e as exigências dos clientes evoluíram e, agora, eles esperam por respostas rápidas para suas necessidades, além disso, esse cliente tem acesso a diversas informações sobre cada empresa, pode pesquisar sobre coberturas e preços e comparar as diversas ofertas facilmente antes de optar por uma seguradora.

Com clientes cada vez mais exigentes, para que uma empresa cresça nesse novo cenário, é necessário criar uma estratégia de negócios verdadeiramente focada no cliente e na sua experiência por meio de interações sem esforço, maior conveniência e omnichannel.

É isso que os clientes esperam e, em um mundo em que preços e coberturas são muito parecidos, é na experiência oferecida que as empresas podem se destacar.

Uma experiência positiva para o cliente de seguros

Relatório da PwC aponta que a maioria dos consumidores afirma que velocidade, conveniência, ajuda especializada e um serviço amigável são os elementos mais importantes de uma experiência positiva.

No setor de seguros, tradicionalmente, o atendimento é realizado por telefone e e-mail, um  formato que pode ser eficiente em alguns casos, mas, com o crescimento da base de clientes, que se mostra insuficiente para atender a demanda atual.

Por isso, as seguradoras estão investindo em soluções baseadas em inteligência artificial conversacional que permite ao chatbot oferecer uma experiência personalizada, com menos esforço e de forma proativa.

O chatbot, quer seja baseado em regras ou baseados em IA, reduz a necessidade de recursos para o atendimento ao cliente e é responsável por ditar as regras desse atendimento.

Chatbot baseado em regras

Esse chatbot se baseia em questões, respostas e comandos pré-definidos considerados úteis para o cliente encontrar as respostas que deseja. Para configurá-lo corretamente, as seguradoras precisam analisar os dados dos clientes para saber quais as questões mais relevantes que devem ser respondidas.

Nesse caso, o cliente escolhe uma entre várias opções disponíveis, como  “quero fazer uma reclamação” ou “preciso de uma cotação”. Dependendo da opção escolhida pelo cliente, o chatbot entregará uma resposta ou realizará uma ação.

O chatbot baseado em regras entrega rapidamente a resposta esperada pelo cliente, melhorando sua experiência, e, no caso de uma questão que não foi programada, encaminha o cliente para o agente.

Para fazer isso com eficiência, esse chatbot precisa contar com dados ricos para responder de forma eficiente as questões dos clientes para, dessa forma, fornecer a mensagem correta, no momento correto e para o cliente certo.

Chatbot baseado em inteligência artificial (IA)

Obviamente, o chatbot baseado em IA é muito mais poderoso que o chatbot baseado em regras. Os bots de IA usam algoritmos complexos e processamento de linguagem natural (PNL) para entregar as respostas e capturar informações que serão usadas para que o sistema aprenda com cada interação, se tornando ainda mais eficiente.

O PNL integra regras da linguagem humana com modelos de aprendizado de máquina que permitem que a IA entenda o que o cliente está dizendo ou escrevendo para encontrar rapidamente a resposta para as solicitações realizadas.

Assim, o uso do chatbot baseado em IA permite às seguradoras reduzir custos, o tempo de resposta e até mesmo encontrar o momento ideal para encaminhar o cliente para um agente humano.

Apesar dos benefícios, o chatbot com IA é tão eficiente quanto a qualidade dos dados usados para realizar o atendimento ao cliente. Portanto, contar com dados de qualidade é essencial para oferecer a melhor experiência ao cliente.

Qual tipo de chatbot as seguradoras devem implementar?

A solução ideal depende dos dados que podem ser coletados e analisados com eficácia pela empresa. O chatbot baseado em IA tem uma maior capacidade de oferecer respostas úteis aos clientes, mas isso tem um custo mais alto que o do chatbot baseado em regras.

Por outro lado, o bot baseado em regras é mais fácil de ser implementado, mas é menos flexível com suas respostas. Apesar disso, pode responder à maioria das questões dos clientes sem que seja necessária a intervenção de um agente humano.

E, apesar dos benefícios, de acordo com pesquisa da Hubspot, as seguradoras não podem esquecer que a maioria dos clientes prefere interagir com um agente humano do que com um chatbot.

Por isso, encontrar um equilíbrio entre o atendimento eletrônico e humano é fundamental para entregar a melhor experiência. Baixe nosso whitepaper e saiba como reduzir o esforço do seu cliente ao mínimo.