As empresas de melhor desempenho sempre têm uma visão clara da jornada do cliente para que os principais KPIs, como pontuação de qualidade, tempo médio de atendimento e taxas de resolução de contato, sejam otimizados. E, no entanto, menos de 10% das empresas têm essa visão de 360 ​​graus das jornadas de seus clientes. Como resultado, o desempenho do contact center 0é prejudicado.   

Por esse motivo, ao procurar maneiras de melhorar o CX, expandir seus negócios e otimizar as operações do call center, uma melhor utilização da análise do contact center é um ótimo lugar para começar.  

É claro que transformar dados em análises significativas de clientes é mais fácil de falar do que fazer. Por isso, preparamos esse conteúdo com práticas recomendadas de análise de contact center para que sua organização possa descobrir insights acionáveis ​​para impactar positivamente os resultados de negócios. 

O que são Analytics para o contact center? 

Contact Center Analytics é a análise das métricas padrão do contact center para identificar tendências, impactos, causas e resultados. 

O que são análises do cliente?

Customer Analytics é a análise de várias fontes de dados relacionadas ao cliente para identificar tendências do cliente, oportunidades de interação e servir como fonte de modelagem. Eles podem ser históricos ou preditivos. As fontes de dados incluem a voz do cliente, dados de comportamento, dados demográficos e dados de compra. 

O que são Speech Analytics? 

Speech Analytics é a análise de voz transcrita e engajamentos de texto ingeridos junto com metadados, incluindo CRM e notas para identificar tendências, percepções de voz do cliente, impulsionadores de desempenho e outras percepções. 

O que são análises preditivas? 

Análise preditiva é o uso de big data, inteligência artificial, algoritmos avançados e técnicas de aprendizado de máquina intuitivas para criar previsões sobre resultados futuros com base em dados históricos.   

Além disso, a análise preditiva permite que você calcule o valor esperado da vida útil do cliente, antecipe o comportamento futuro do consumidor e identifique os clientes com probabilidade de abandono. 

Com os enormes volumes de dados disponíveis, as organizações têm a oportunidade (e o desafio) de criar uma visão de 360 ​​graus do cliente que produz insights e decisões acionáveis. Se isso parece uma tarefa assustadora, é, mas nossos especialistas em consultoria de inteligência de negócios de call center desenvolveram algumas práticas recomendadas para simplificar os dados do cliente em percepções significativas do cliente. 

Não confunda a parte com o todo 

Para muitas empresas, os dados são a chave para insights importantes. Embora não haja uma maneira fácil de conectar dados díspares, soluções analíticas podem ajudar os tomadores de decisão a fundamentar suas escolhas em dados.  

Quando se trata de dados de call center, às vezes menos é mais 

Como você decide quais insights buscar e quando? Em vez de definir uma meta ampla para melhores insights, lembre-se de que menos é mais. Para descobrir quais tipos de insights buscar primeiro, use uma estrutura de priorização para avaliar suas necessidades.  

As perguntas a serem consideradas incluem: Que tipo de percepção sua equipe espera obter? Quais têm maior probabilidade de gerar resultados imediatos e futuros? Quais dados / canais / fontes estão disponíveis e quais lacunas precisam ser preenchidas? Responder a essas perguntas logo no início tornará mais fácil manter o foco no plano. 

Certifique-se de que os agentes terão acesso aos insights 

As percepções obtidas por meio de análises só são úteis se forem implantadas para ajudar a melhorar a produtividade do agente. Mas quantos funcionários estão prontos para incorporar análises, dados e raciocínio baseado em evidências regularmente em seus processos de tomada de decisão? Insights baseados em dados e tomada de decisões podem criar melhores experiências para o cliente que diferenciam uma marca, mas somente se a estratégia, tecnologia e pessoas certas estiverem disponíveis. 

Entender a análise de dados do contact center é crucial para saber quando e como as atitudes de seus clientes mudam em relação à sua marca – para que você possa dinamizar rapidamente, responder melhor, reduzir os tempos de espera e entregar um excelente CX conforme as necessidades de seus clientes evoluem.