A experiência como serviço: Um novo ecossistema de negócios

Nos últimos 20 anos, as tecnologias digitais levaram a uma verdadeira disrupção nos negócios convencionais, colocando a transição para as soluções digitais na agenda das empresas mais tradicionais como um imperativo para sua sobrevivência e como resposta aos concorrentes.  No entanto, esta transição do off-line para o on-line não só eclipsou o objetivo fundamental da mudança, mas também a sua mensagem sobre a evolução para novos modelos de negócios baseados principalmente nas pessoas.

É assim como muitas empresas de diversos setores, ocupadas com a transformação digital de seus modelos de negócios, ainda não conseguiram visualizar as vantagens das tecnologias digitais para promover modelos de negócios novos, diferentes e muito mais poderosos, onde, sem dúvida, o conceito de “modelo digital de plataforma” poderia ser o mais disruptivo em muitos setores da indústria (varejo, comércio eletrônico, serviços bancários e financeiros, telecomunicações, serviços, para citar apenas alguns).

Em um estudo realizado pela Forbes sobre as marcas de maior valor em 2020, aparecem muitas empresas que estão classificadas na categoria de “plataformas de negócios”. As plataformas promovem a cooperação para responder com agilidade à velocidade e à aceleração do mercado. Para colaborar genuinamente, é preciso ter consciência de que as empresas não estão isoladas, que fazem parte de um sistema maior onde estão conectadas com outras que também o compõem, onde as “economias colaborativas” promovem a troca de recursos por meio de múltiplas plataformas associadas e combinadas, cujo objetivo é garantir que o resultado final seja maior que a soma das partes, gerando um novo ecossistema de negócios.

À medida que a economia se reativa, novos modelos de negócios estão definindo ou redefinindo sua estratégia, focando-se em um único objetivo: os clientes.  Porém, a tecnologia de experiência do cliente esteve focada apenas na eficiência e na eficácia. A promessa de que otimizar as ferramentas ou os processos dos clientes e colaboradores criará clientes mais satisfeitos e colaboradores mais comprometidos, bem como a de que os dados, a análise e a medição são as principais chaves para melhorar a satisfação do cliente e o compromisso dos colaboradores negligenciam componentes fundamentais: humanidade, sentimento e conexão.  Na Genesys, concordamos com que eficiência e eficácia são componentes essenciais para administrar a experiência do cliente. Mas será que perdemos alguma coisa se nosso objetivo é conectar emocionalmente os clientes e os colaboradores com nossas empresas ou marcas? A eficiência e a eficácia quando não são controladas podem desgastar a conexão humana. Perdemos alguma coisa com a tecnologia. Perdemos o fato de que a tecnologia deve estar a serviço da humanidade.

No entanto, nos últimos anos da década passada, a revolução ao redor da experiência do cliente virou de cabeça para baixo os setores automotivos, de entretenimento, de varejo, alta tecnologia e outros. Com base em tecnologias de ponta, na inovação aplicada a novos modelos de negócios e, mais importante, nas pessoas, algumas empresas como Tesla, Netflix, Amazon e Apple criaram “experiências revolucionárias” para os clientes. Essas experiências são tão inovadoras, convenientes e diferenciadas que mudaram fundamentalmente a natureza de setores inteiros do mercado.  Elas levaram ao desenvolvimento de um novo conceito denominado “experiência como serviço”, promovendo a criação de um novo ecossistema de negócios.

A experiência como serviço está baseada em dados históricos, comportamentais e de terceiros que geram níveis de personalização sem precedentes. Combinada com as últimas inovações em inteligência artificial (IA), a “experiência como serviço” oferece interações mais empáticas, eficientes e eficazes ao longo do ciclo de vida do engagement do cliente com a marca, orquestrando todas as decisões em direção a novos modelos de serviço disruptivos e ajudando as empresas a conhecer seus clientes como indivíduos, não como perfis ou segmentos, e liderando conversas com empatia em cada momento conectado.

A inteligência artificial ajuda a personalizar experiências em grande escala, dando sentido a grandes quantidades de dados, para antecipar, prever e personalizar experiências, permitindo compreender as conversas nos diversos canais de comunicação.  A IA interpreta, prevê e recomenda a seguinte melhor ação com base nas preferências do cliente e nos objetivos de negócios.

Por último, os canais de comunicação definidos para interagir entre a marca e o cliente são orquestrados em torno das necessidades do cliente individual para conectar a interação certa, com o canal certo e a mensagem certa no momento certo.

Hoje, a “experiência como serviço” é possível porque as diferentes tecnologias, como a nuvem, os dados, a IA e os canais de interação, estão no nível de maturidade adequado e ao alcance de qualquer empresa, o que permite às organizações oferecer um alto nível de personalização.

Agora é a hora de fazer com que o cliente se sinta compreendido, com a ajuda de ferramentas tecnológicas que impulsionam as empresas a proporcionar experiências baseadas na empatia.

Na Genesys, entregamos mais de 70 bilhões de interações por ano em mais de 100 países, e o que aprendemos de todas essas interações é que os clientes desejam experiências personalizadas que sejam contextualmente relevantes para eles no momento exato em que precisam delas.