La gestión de la fuerza de trabajo (WFM) es el proceso mediante el cual se planifica, programa y gestiona estratégicamente a los empleados para garantizar que la cantidad correcta de personal esté trabajando en los momentos indicados para cumplir con los objetivos de la empresa. En entornos de servicio al cliente, como los contact centers, WFM equilibra los niveles de personal con el nivel de demanda de los clientes, de modo que estos reciban un servicio oportuno y los agentes no estén sobrecargados de trabajo.
La gestión de la fuerza de trabajo generalmente incluye la previsión del volumen de llamadas o interacciones, la programación de empleados, el seguimiento de la asistencia y la gestión del desempeño. Los sistemas avanzados de WFM suelen utilizar análisis de datos e inteligencia artificial (IA) para predecir la demanda futura y optimizar la plantilla en tiempo real. También ayudan a supervisar las métricas clave, tales como los niveles de servicio, la productividad de los agentes y los costos laborales.
Como WFM equilibra los recursos humanos con las necesidades de los clientes, mejoran tanto la eficiencia operativa como la calidad del servicio. Además, esta tecnología aporta la flexibilidad que las empresas necesitan para adaptarse rápidamente a los cambios, como los picos inesperados en el volumen de llamadas o la disponibilidad de los agentes. En general, WFM contribuye a crear mejores experiencias del cliente, controlar los costos y mantener a los empleados motivados.
“Las soluciones de gestión de la fuerza de trabajo impulsadas por IA… proporcionan los insights que los gerentes necesitan para tomar decisiones fundamentadas y rápidas, y permiten que el contact center funcione siempre con la máxima eficiencia.”
Natalia Abad, gerente sénior de Marketing de Productos, Genesys
La gestión de la fuerza de trabajo (WFM) es un enfoque estratégico de previsión, programación y gestión del personal en organizaciones grandes y complejas, cuyo objetivo es satisfacer la demanda de los clientes de manera eficiente y rentable. En entornos empresariales, especialmente aquellos con grandes contact centers o equipos de servicio distribuidos, WFM garantiza que la cantidad adecuada de empleados con las habilidades necesarias estará disponible en el momento preciso.
Los sistemas modernos de gestión de la fuerza de trabajo utilizan análisis de datos, inteligencia artificial y aprendizaje automático para predecir la carga de trabajo, automatizar la programación, monitorear el rendimiento en tiempo real y gestionar el cumplimiento de los horarios. Estas plataformas también se integran con sistemas CRM, de recursos humanos y de nómina para optimizar las operaciones y mejorar la visibilidad de la fuerza laboral.
WFM es fundamental para las grandes empresas, ya que equilibra la eficiencia operativa con los objetivos de nivel de servicio en múltiples ubicaciones, idiomas y canales. Ayuda a reducir el exceso o la falta de personal, disminuye los costos laborales y cumple las leyes laborales y los convenios colectivos.
WFM también contribuye al engagement de los empleados porque les ofrece herramientas para programar sus horarios de manera flexible, solicitar tiempo libre y recibir información y comentarios sobre su desempeño. Como WFM equilibra la cantidad de personal con las necesidades de los clientes y del negocio, las grandes empresas pueden adaptarse con eficacia, responder rápidamente a los cambios en la demanda y brindar experiencias del cliente uniformes y de alta calidad.
