Net Promoter Score (NPS) es un indicador que mide la lealtad y la satisfacción de los clientes basándose en la probabilidad de que recomienden una empresa a otras personas. Calculado a partir de las respuestas de la encuesta en una escala de 0 a 10, el NPS identifica a los promotores, los pasivos y los detractores. Esto ayuda a las organizaciones a conocer el sentimiento y tomar las medidas específicas para mejorar la experiencia del cliente (CX).
“El NPS se calcula como la diferencia entre el porcentaje de clientes que son promotores y el porcentaje de clientes que son detractores”.
Las empresas utilizan las encuestas de Net Promoter Score para comprender la percepción que los clientes tienen de su experiencia de marca. Mediante el seguimiento del NPS en todos los canales y puntos de contacto, pueden identificar lo que impulsa la lealtad, así como las áreas de fricción. Con esta información, los directivos pueden alinear las estrategias de transformación de la CX con los insights obtenidos a fin de retener y aumentar su base de clientes.
La interpretación y el análisis que se hace del NPS permiten identificar a los detractores, es decir, a los clientes propensos a abandonar la marca o a compartir comentarios negativos acerca de ella. Al integrar los datos de NPS con las herramientas de orquestación del journey del cliente, las empresas pueden activar comunicaciones automáticas y ofertas personalizadas para volver a atraer a los clientes antes de que aumente el descontento. Este enfoque proactivo refuerza la retención y el valor del ciclo de vida del cliente.
Las plataformas modernas de contact center en la nube combinan la información que arroja el NPS con las herramientas de análisis de CX basadas en IA para identificar las causas de las malas experiencias. Como los modelos de aprendizaje automático pueden detectar patrones en el sentimiento, el desempeño de los agentes y los tiempos de espera, los equipos pueden instrumentar las mejoras específicas que se necesitan y ofrecer un servicio de alta calidad de forma constante.
Las organizaciones de alto rendimiento saben que el engagement de los empleados influye en la satisfacción de los clientes. Al relacionar el índice NPS con los datos de los empleados que provienen de los sistemas de gestión del engagement de la fuerza de trabajo, las empresas pueden identificar oportunidades de capacitación, reconocer a los empleados con un buen desempeño y resolver los problemas de experiencia que afectan tanto a los clientes como a los empleados.
Las grandes empresas utilizan el NPS para evaluar el rendimiento entre marcas, regiones o unidades de negocio. La puntuación estandarizada permite comparar de forma clara las métricas de lealtad, y esto ayuda a los ejecutivos a priorizar las inversiones más importantes y necesarias en tecnología de engagement digital e innovaciones en el servicio de atención.
Para ofrecer experiencias que conviertan a los clientes en promotores, se requieren insights, agilidad y orquestación. La oferta de Genesys Cloud CX® permite conectar el NPS con los datos en tiempo real, la IA y la automatización a fin de diseñar journeys más personalizados y consolidar la lealtad del cliente. Mejora cada interacción, así como el NPS, mediante una CX inteligente y empática.
