La colaboración entre los humanos y la IA se refiere a la interacción dinámica entre las personas y los sistemas de inteligencia artificial (IA) para realizar tareas de manera más eficaz. En lugar de reemplazar a los humanos, la IA aumenta las capacidades humanas, puesto que asume las tareas repetitivas, analiza grandes conjuntos de datos y proporciona insights, mientras que los humanos, por su parte, contribuyen con la empatía, el criterio y la toma de decisiones complejas.
En el ámbito de la experiencia del cliente, esta colaboración brinda a los agentes asistencia en tiempo real, mejora la productividad y acelera las resoluciones. Cuando está bien integrada, la colaboración entre humanos e IA redunda en mejores resultados de los que cualquiera de los dos podría alcanzar por sí solo, fomentando la innovación y mejorando la prestación de servicios.
“Hoy en día, los agentes del contact center reciben consultas mucho más complejas, con mayores expectativas de los clientes y más presión para resolver la llamada, y todo mientras trabajan de forma remota sin la ventaja de poder entregar la llamada a un compañero más experimentado. Y esto está provocando un mayor agotamiento en los agentes y altas tasas de deserción. La IA puede resolver esta situación impuesta por las nuevas modalidades de trabajo para que los agentes puedan satisfacer las crecientes demandas”.
Sean Rooney, director de Producto, Agent Copilot, Genesys
Colaboración entre humanos e IA para grandes empresas
La colaboración entre humanos e IA se refiere a que las personas y los sistemas de inteligencia artificial (IA) trabajan juntos para alcanzar mejores resultados que los que cualquiera de los dos podría alcanzar por sí solo. En las grandes empresas, esta colaboración hace posible que los humanos dispongan de más tiempo para centrarse en las tareas complejas, creativas o emocionales, ya que la IA se hace cargo del trabajo rutinario, con muchos datos o que insume mucho tiempo.
Por ejemplo, en un contact center, la IA puede ayudar a los agentes resumiendo conversaciones, sugiriendo los próximos pasos o recuperando la información pertinente al instante, por lo que los agentes disponen de más tiempo para enfocarse en lo que necesita el cliente. En otras áreas del negocio, la IA puede crear reportes, analizar tendencias o respaldar la toma de decisiones, mientras que los humanos aportan el criterio y la supervisión.
Esta colaboración mejora la productividad, la precisión y la experiencia del cliente y, al mismo tiempo, mantiene a los humanos en control de las decisiones finales. También permite escalar las operaciones sin perder el toque personal que esperan los clientes.
Para la colaboración eficaz entre humanos e IA, se requieren las herramientas, la capacitación y la cultura adecuadas. Los equipos deben entender bien cómo confiar e interactuar con los sistemas de IA, mientras que las empresas deben asegurarse de que esos sistemas sean éticos, transparentes y fáciles de usar. Cuando se hace bien, la colaboración entre humanos e IA se convierte en una poderosa ventaja que impulsa la innovación y el rendimiento en toda la empresa.
