Un IVR (respuesta de voz interactiva) conversacional es un sistema telefónico impulsado por inteligencia artificial (IA) mediante el cual las personas que llaman interactúan de forma natural usando la voz en lugar de tener que navegar por los menús de opciones tradicionales. Dado que utiliza el reconocimiento de voz y la comprensión del lenguaje natural (NLU), este sistema identifica la intención de la persona que llama y responde con indicaciones contextuales, por lo que se simplifican las interacciones, disminuye el tiempo de resolución y mejora el autoservicio.
A diferencia de los sistemas IVR heredados, el IVR conversacional se siente más intuitivo y humano, y ofrece una experiencia fluida que aumenta la contención y, al mismo tiempo, admite la derivación a agentes en vivo cuando sea necesario.
Un IVR (respuesta de voz interactiva) conversacional es un sistema telefónico impulsado por inteligencia artificial (IA) que permite a las personas que llaman hablar de forma natural en lugar de tener que elegir las opciones de un menú por tonos. A diferencia de los sistemas IVR tradicionales que requieren que los clientes presionen números (“Presione 1 para facturación, 2 para soporte”), el IVR conversacional utiliza el reconocimiento de voz y la comprensión del lenguaje natural para interpretar lo que dicen las personas y responder en tiempo real.
Esta tecnología hace que las interacciones telefónicas sean más rápidas y sencillas. Las personas que llaman pueden simplemente decir: “Necesito ayuda con mi pedido” o “Verifica el saldo de mi cuenta”, y el sistema los entenderá y guiará adecuadamente. Puede resolver el problema automáticamente o conectar a la persona con el agente humano adecuado, según la intención.
El IVR conversacional reduce la frustración, acorta los tiempos de llamada y disminuye los costos operativos porque procesa las solicitudes de rutina sin la participación de los agentes. De esta manera, es posible asistir a más clientes con menos cantidad de horas-hombre. También recopila información de contexto detallada antes de transferir la llamada a un agente, y esto agiliza y personaliza el nivel de soporte.
Para las grandes empresas, el IVR conversacional contribuye a modernizar el canal de voz, mejorar la satisfacción del cliente y aumentar la eficiencia de las operaciones del contact center.
