El cumplimiento de la inteligencia artificial (IA) se refiere al proceso por el cual se garantiza que los sistemas de inteligencia artificial cumplan con los estándares legales, reglamentarios y éticos. Esto incluye leyes de protección de datos (como GDPR), requisitos específicos de la industria y políticas internas con respecto a la equidad, la transparencia y la responsabilidad.
A medida que la IA se convierte en un elemento central para la toma de decisiones y el engagement del cliente, las organizaciones deben demostrar que sus sistemas funcionan de manera responsable y dentro de los límites de los marcos de gobernanza. El cumplimiento de la IA no solo reduce los riesgos legales, sino que también genera confianza en los clientes y las partes interesadas, lo cual ayuda a las marcas a liderar de manera responsable en la era de la IA.
“La inteligencia artificial está acelerando la exposición al riesgo. Esto puede poner a las organizaciones bajo presión no solo para proteger sus entornos, sino también para demostrar que lo están haciendo. Eso requiere algo más que simplemente cumplir con un requisito básico de cumplimiento”.
Shahzad Ahmad, vicepresidente global de Seguridad, Privacidad y Cumplimiento, Genesys
El cumplimiento de la IA en los contact centers empresariales implica que se debe garantizar que las herramientas de inteligencia artificial sigan las reglas que protegen a los clientes y a la empresa. Estas reglas abarcan aspectos como la privacidad, la seguridad de los datos, la equidad y la transparencia. Los contact centers a menudo manejan información confidencial, como números de tarjetas de crédito o datos personales, por lo que es importante que los sistemas de IA no hagan un mal uso de estos datos.
Por ejemplo, si se utiliza una herramienta de IA para ayudar a los agentes a responder a los clientes, debe cumplir las leyes como GDPR (en Europa) o CCPA (en California) que protegen los datos personales. La IA también debe tratar a todos los clientes de manera justa, sin sesgos ni discriminación. Si el sistema sugiere respuestas o toma medidas, debe quedar claro cómo se toman esas decisiones.
Las empresas también deben monitorear sus herramientas de IA para asegurarse de que sigan funcionando como se espera y no causen daño, lo que incluye hacer pruebas periódicas y dar a las personas una forma de reportar los problemas. Al seguir las reglas de cumplimiento de la IA, los contact centers generan confianza en los clientes y evitan problemas legales.
