Un comando de voz en un call center se refiere al uso de tecnología activada por voz que permite a agentes, supervisores o clientes realizar acciones o navegar por los sistemas utilizando instrucciones habladas. A través de las tecnologías de reconocimiento de voz y procesamiento del lenguaje natural (NLP), los comandos de voz permiten utilizar las herramientas del contact center con manos libres, como acceder a los registros de clientes, iniciar flujos de trabajo o enrutar llamadas, todo ello sin necesidad de usar ni el teclado ni el mouse.
Para los agentes, los comandos de voz agilizan las tareas rutinarias, reducen el tiempo dedicado a la introducción manual de datos y mejoran la concentración durante las interacciones. Para los clientes, los sistemas de autoservicio por voz, como los IVR inteligentes o los asistentes virtuales, dan agilidad y naturalidad a las interacciones porque les evita tener que navegar por menús complejos.
En los contact centers modernos, la tecnología de comandos de voz aumenta la productividad y la accesibilidad y contribuye a una experiencia de usuario más fluida e intuitiva. Al integrarse con plataformas de IA y automatización, los comandos de voz pueden activar acciones avanzadas, como actualizar los registros del CRM, escalar incidencias o analizar el sentimiento del cliente en tiempo real.
Como parte de una estrategia de transformación digital más amplia, la tecnología de comandos de voz en los contact centers ayuda a las organizaciones a aumentar la eficiencia, reducir la fricción y ofrecer un servicio más inteligente y rápido a través de los canales de voz.
“La voz solía ser la primera, y a menudo la única, forma en que los clientes se comunicaban cuando necesitaban asistencia o servicio. Aunque ahora han adoptado una variedad de opciones, como los canales digitales, el autoservicio y las experiencias automatizadas, la voz sigue y seguirá estando aquí. Además, las expectativas de los clientes respecto del canal de voz han cambiado.
Ricardo Solano, líder de Soluciones de Innovación de WEM, Genesys
Un comando de voz en un contact center es una tecnología activada por voz que permite a agentes, supervisores y clientes controlar sistemas, recuperar información o realizar tareas mediante instrucciones habladas. A través de las tecnologías de reconocimiento de voz y procesamiento del lenguaje natural (NLP), los comandos de voz sustituyen el ingreso manual de datos, y esto optimiza las operaciones y mejora los tiempos de respuesta.
En entornos empresariales, la tecnología de comandos de voz contribuye a aumentar la productividad entre los equipos distribuidos. Los agentes pueden usarla para consultar registros de clientes, registrar detalles de llamadas o iniciar flujos de trabajo, y todo sin tener que apartar las manos del teclado ni la vista de la pantalla. Los supervisores, por su parte, pueden monitorear las llamadas o consultar los dashboards de rendimiento en tiempo real.
Esta tecnología mejora el autoservicio, específicamento los sistemas IVR y los agentes virtuales, porque hace que las interacciones sean más rápidas y naturales y reduce el tiempo de atención.
Al integrarse con sistemas CRM, bases de conocimiento y plataformas de automatización, los comandos de voz redundan en una mayor eficiencia operativa para las grandes empresas, así como en una menor carga de trabajo para los agentes y en más apoyo a las iniciativas de accesibilidad. Como parte de una estrategia más amplia basada en IA, la tecnología de comandos de voz permite acelerar la toma de decisiones, mejorar la experiencia del usuario y agilizar las operaciones de los contact centers omnicanal con gran volumen de interacciones.
