La resolución en el primer contacto (FCR) es una métrica clave de la experiencia del cliente (CX) que indica si el problema ha sido resuelto completamente durante la primera interacción del cliente, sin necesidad de seguimiento. Refleja la eficacia con la que los agentes, los procesos y la tecnología trabajan juntos para llegar a resoluciones rápidas, completas y satisfactorias.
“La resolución en el primer contacto es una métrica que indica si los problemas de los clientes se resuelven la primera vez que se ponen en contacto con la organización. Muchos directivos de call center consideran que es el KPI más importante que hay que seguir. Mantener un FCR bajo es crucial, ya que se traduce no sólo en una mayor satisfacción del cliente y una menor repetición de llamadas, sino también en un menor costo de servicio. La organización debe decidir un enfoque estándar para medir este KPI esencial”.
Las empresas monitorean el FCR para reducir la repetición de contactos y los costos operativos. Cada consulta sin resolver aumenta la carga de trabajo y el tiempo promedio de atención. Al integrar la tecnología de CX impulsada por IA y los sistemas de datos unificados, las organizaciones pueden entregarles a los agentes el contexto y las herramientas en tiempo real que necesitan para resolver los problemas en la primera interacción y, así, aumentar la productividad y reducir los costos de servicio.
El FCR influye directamente en la percepción que tienen los clientes sobre la calidad del servicio. Cuando obtienen respuestas sin transferencias ni devoluciones de llamada, el índice de satisfacción aumenta. Mediante la orquestación y el análisis del journey del cliente, las empresas pueden detectar los puntos de fricción en el proceso y solucionarlos de forma proactiva. Es decir, una resolución rápida redunda en mayor lealtad hacia la marca.
Un índice alto de FCR supone agentes que son conocedores y que cuentan con las herramientas apropiadas. Con acceso a copilotos de IA, bases de conocimiento y el historial de clientes, los agentes pueden identificar y solucionar los problemas con mayor rapidez. Las herramientas de engagement digital optimizan los flujos de trabajo y ofrecen asistencia guiada que ayuda a los agentes a resolver la cuestión en lugar de que tengan que navegar en busca de respuestas o ingresar datos.
Las plataformas modernas de contact center en la nube utilizan herramientas de análisis en tiempo real y datos sobre interacciones de voz o texto para monitorear el rendimiento de FCR. Las empresas utilizan esta información para identificar los problemas de resolución más comunes, optimizar la capacitación y ajustar los flujos de trabajo automatizados, de modo de crear un ciclo de retroalimentación continua para la mejora de la CX y la eficiencia.
En los entornos omnicanal, resolver un problema en el primer contacto significa que se mantiene el contexto entre canales. Un cliente que inicia un chat no debería tener que repetir los mismos detalles en una llamada. Utilizando los datos de interacción unificados, se garantizan transiciones fluidas entre canales, y eso mejora el FCR y reduce la frustración del cliente.
Para llegar a resoluciones sin esfuerzo en el primer contacto, se requiere visibilidad, inteligencia y orquestación. La oferta de Genesys Cloud CX® conecta las herramientas de voz, digitales, de IA y de la fuerza de trabajo en una sola plataforma, y esto permite mejorar el FCR y la satisfacción del cliente, así como consolidar la lealtad a largo plazo gracias a que la comunicación es fluida y está fundamentada en datos.
