La ocupación de agentes en un contact center es una métrica clave que mide cuánto tiempo dedican efectivamente los agentes a atender las interacciones del cliente en comparación con su tiempo total disponible. Suele expresarse como un porcentaje e incluye el tiempo que el agente dedica a atender llamadas, chats o correos electrónicos, además del trabajo posterior a esas interacciones, dividido por el tiempo total en que está conectado y disponible para trabajar.
Por ejemplo, si un agente está disponible durante 60 minutos y dedica 45 minutos a atender activamente las interacciones, su tasa de ocupación es del 75 %.
La ocupación en un call center es lo que les permite a las empresas determinar el grado de eficiencia con el que se está utilizando a la fuerza de trabajo. Una tasa de ocupación más alta generalmente significa que los agentes están ocupados y que los recursos se utilizan de forma eficiente. Sin embargo, una ocupación constantemente alta, por encima del 85-90 %, puede provocar agotamiento en los agentes y una disminución de la calidad del servicio.
Lograr un equilibrio en el nivel de ocupación es esencial para mantener tanto la productividad como el bienestar de los empleados. También influye en la planificación de la fuerza de trabajo, porque ayuda a prever la cantidad de personal necesario y a optimizar la programación. Mediante el monitoreo y la gestión de la ocupación de agentes, los contact centers pueden reducir costos, mejorar el desempeño y ofrecer un servicio uniforme en todos los canales.
“Optimiza la ocupación del contact center equilibrando la carga de trabajo de interacciones y casos entre el personal. Esto te permite reducir el alto costo de la rotación mediante el desarrollo de habilidades y la asistencia de la IA en tiempo real”.
La ocupación de agentes de un contact center es una métrica de rendimiento que muestra el porcentaje de tiempo productivo que los agentes dedican efectivamente a atender a los clientes o a completar tareas relacionadas, en comparación con su tiempo total disponible para trabajar. Incluye el tiempo que el agente dedica a atender llamadas, chats o correos electrónicos, así como el trabajo posterior a esas interacciones, dividido por el tiempo total en el que está conectado y listo para trabajar.
En entornos empresariales con altos volúmenes de interacción y complejos requisitos de personal, la ocupación de agentes es fundamental para medir la eficiencia de la fuerza laboral. Con un buen porcentaje de ocupación, los agentes son productivos y se evita la sobrecarga de trabajo. Si bien un porcentaje de ocupación más alto puede indicar que se están utilizando mejor los recursos, los niveles superiores al 85-90% de forma constante pueden advertir que hay problemas con la cantidad de personal, lo que podría generar fatiga, errores o agotamiento.
Los contact centers empresariales utilizan las métricas de ocupación para optimizar la previsión y la programación de empleados y equilibrar la carga de trabajo entre múltiples equipos y ubicaciones. Los datos de ocupación se integran con los sistemas de gestión de la fuerza de trabajo, lo que permite realizar ajustes en tiempo real, así como una planificación estratégica a largo plazo. Al monitorear el porcentaje de ocupación, las grandes organizaciones pueden mejorar el servicio, controlar los costos laborales y mantener un equilibrio saludable entre la eficiencia y el bienestar de los empleados a gran escala.
