Genesys y Salesforce lanzan una solución de gestión de experiencias y relaciones con los clientes basada en inteligencia artificial
Los líderes globales de Contact Center as a Service (CCaaS) y CRM amplían su asociación para ayudar a las empresas a obtener más valor de los datos y la inteligencia artificial con Genesys Cloud y Salesforce Service Cloud
SAN FRANCISCO, 6 de septiembre de 2023 /PRNewswire/ — Genesys®, el líder en orquestación de experiencias impulsadas por IA, anunció hoy una colaboración estratégica con Salesforce (NYSE: CRM), el CRM líder habilitado para IA, para ayudar a las empresas a llevar su datos, agentes, bots y canales de comunicación juntos para lograr experiencias más inteligentes y completas para clientes y empleados. Las empresas están introduciendo una solución unificada de gestión de relaciones y experiencia del cliente impulsada por IA que integra Genesys Cloud™ y Salesforce Service Cloud, llamada CX Cloud por Genesys y Salesforce.
Esta solución conjunta hace que el trabajo de agentes y supervisores sea más fluido al incorporar el contact center empresarial y las capacidades de gestión de engagement de la fuerza laboral (WEM) de Genesys Cloud en Salesforce Service Cloud. A través del intercambio de datos bidireccional, CX Cloud de Genesys y Salesforce permite a las organizaciones comprender mejor las interacciones, el comportamiento y el historial de los clientes a lo largo de su journey.
“Esta nueva solución de Genesys y Salesforce reúne las fortalezas de ambas plataformas, presentando a ADP un potencial significativo para mejorar la experiencia de nuestros clientes y representantes de servicio, lograr niveles más profundos de personalización y facilitar las operaciones”, dijo Jim Mueller, vicepresidente de productos y tecnologías globales en ADP. “El intercambio de datos en tiempo real, conocimientos de los clientes y acciones relevantes a través de plataformas en la nube podría permitir a ADP utilizar modelos de IA más completos, precisos y eficaces para optimizar continuamente las experiencias de nuestros clientes. Este tipo de sincronización perfecta entre plataformas ofrece la posibilidad de generar más valor para el negocio que cada plataforma individualmente y da como resultado una pila de tecnología indiscutiblemente poderosa”.
Según el informe “El Estado de la Experiencia del Cliente” de Genesys, publicado en abril de 2023, los líderes en experiencia del cliente (44%) señalaron que el mayor desafío para ofrecer experiencias fluidas es la falta de continuidad en el contexto del cliente de un canal a otro. Para abordar esto, la mayoría de los líderes de CX informaron que las dos principales iniciativas tecnológicas para respaldar sus prioridades estratégicas incluyen la implementación de una plataforma CX integrada (71%) y la conexión de tecnología y datos para experiencias omnicanal (50%).
Datos sincronizados, listos para la IA
Con CX Cloud de Genesys y Salesforce, las organizaciones pueden mejorar la personalización del cliente y reducir la carga de desarrollo de los equipos de TI y análisis. La plataforma de datos unificada de Salesforce Data Cloud permite a las organizaciones agregar automáticamente datos en tiempo real para impulsar la IA, permitiendo a las personas tener conversaciones más contextuales con los clientes y dotando a los robots de autoservicio con el conocimiento para manejar las interacciones de manera más eficiente. Las empresas también obtienen capacidades de análisis e informes más profundas para aplicar conocimientos y realizar un seguimiento de los KPI, como niveles de servicio, tiempos de atención, satisfacción general del cliente y más.
Orquestación Única
Con las capacidades avanzadas de orquestación de experiencias de Genesys Cloud, las empresas pueden diseñar journeys de clientes de extremo a extremo impulsados por IA combinando datos, bots y canales de las plataformas Genesys y Salesforce. Los partners comerciales y de TI pueden cocrear experiencias entregadas en el momento ideal a través de los canales preferidos del cliente. La implementación sin código agiliza el proceso y ofrece flexibilidad para que las organizaciones elijan las partes preferidas de cada plataforma.
Experiencias unificadas impulsadas por IA para empleados
La interfaz única inteligente de Service Cloud y Genesys Cloud mejora la eficiencia del equipo. El historial de clientes, journeys e interacciones está respaldado por Einstein AI, la tecnología Salesforce AI y Genesys AI, lo que permite a los empleados aumentar la satisfacción del cliente y cumplir con los KPI de desempeño. Los agentes y supervisores también se benefician de las modernas capacidades WEM de Genesys integradas directamente en los paneles de actividad de los empleados en Service Cloud. Con una vista interactiva y unificada, las organizaciones pueden administrar y empoderar más fácilmente a su fuerza laboral mediante programación avanzada, métricas de desempeño, capacitación, gamificación y más.
“Para crear las experiencias que los clientes y empleados desean hoy, las empresas necesitan conectar sus datos, IA y sistemas de participación en todo su ecosistema tecnológico. Como líderes en nuestros respectivos mercados, Genesys y Salesforce están bien posicionados para permitir que los clientes conjuntos definan la próxima generación de experiencia de orquestación impulsada por conocimientos enriquecidos y capacidades de IA resultantes de que nuestras plataformas funcionan en sincronización”, dijo Olivier Jouve, director de producto de Genesys.
“A medida que el mundo continúa migrando a plataformas digitales, el valor de una empresa está cada vez más ligado a sus datos y a cómo los aplica. Para obtener un mayor valor de los datos de manera eficiente y efectiva, las empresas deben tener una plataforma digital basada en la nube y un ecosistema de tecnologías donde los datos son la base de la arquitectura para impulsar la inteligencia de procesos de negocio, la orquestación y las aplicaciones”, afirmó Alan Webber, vicepresidente del programa de ecosistemas de plataformas digitales de IDC. “Con su tejido de datos unificado, la solución Salesforce y Genesys está sentando una base fundamental que las empresas necesitarán para tener éxito en el futuro”.
Momentum de la Alianza Salesforce- Genesys
Este anuncio amplía una alianza tecnológica estratégica de más de 10 años entre Genesys y Salesforce. En 2021, Genesys anunció una ronda de financiación liderada por Salesforce Ventures, con la participación de otros inversores, para acelerar el liderazgo de Genesys en el mercado de Experiencia como Servicio® a nivel mundial.
“Muchas organizaciones enfrentan desafíos a la hora de aprovechar eficientemente los datos y la IA para satisfacer las expectativas cambiantes de los clientes y crear lealtad a largo plazo”, dijo Ryan Nichols, vicepresidente senior de gestión de productos Service Cloud en Salesforce. “La nueva CX Cloud de Genesys y Salesforce permitirá a los agentes aprovechar los conocimientos de Einstein AI en el flujo de trabajo en Service Cloud para profundizar las relaciones con los clientes a través de interacciones personalizadas, ayudando a impulsar la repetición de negocios e impactando positivamente el resultado final de sus empresas”.
Se espera que la primera versión de CX Cloud de Genesys y Salesforce se lance en 2023 para empresas y estará disponible a través de Salesforce AppExchange o Genesys AppFoundry® Marketplace.
Salesforce, Service Cloud y otras son marcas comerciales registradas de Salesforce, Inc.
Cualquier servicio o característica inédito mencionado aquí no está disponible actualmente y es posible que no se entregue a tiempo o no se entregue en absoluto. Los clientes deben tomar sus decisiones de compra basándose en los recursos disponibles actualmente.
Sobre a Genesys
Cada año, Genesys organiza miles de millones de experiencias extraordinarias para organizaciones en más de 100 países. A través del poder de nuestras tecnologías digitales, de inteligencia artificial y en la nube, las organizaciones pueden hacer realidad la Visión de la Experiencia como Servicio®, que es nuestra visión de experiencias empáticas a escala. Con Genesys, las organizaciones pueden ofrecer experiencias proactivas, predictivas e hiperpersonalizadas para profundizar la conexión con el cliente en cada momento de marketing, ventas y servicio en cualquier canal, al tiempo que mejoran la productividad y el engagement de los empleados. Al transformar la tecnología administrativa en un moderno motor de velocidad de ingresos, Genesys permite una verdadera intimidad a escala para fomentar la confianza y la lealtad del cliente. Visite www.genesys.com/es-mx.
Sobre Salesforce
Salesforce permite a empresas de todos los tamaños e industrias conectarse con sus clientes de una manera completamente nueva a través del poder de AI + datos + CRM. Para obtener más información sobre Salesforce (NYSE: CRM), visite: www.salesforce.com.
