¡Se confirmó la suscripción al blog de Genesys!
Please add genesys@email.genesys.com to your safe sender list to ensure you receive the weekly blog notifications.
En nuestro último evento global de clientes, le pregunté a algunos ejecutivos de contact center sobre la percepción que tenían los líderes de sus respectivas empresas sobre el centro que ellos operaban. Y me sorprendió mucho escuchar que muchos de ellos todavía los consideran meros centros de costos. Incluso algunos líderes de TI pensaban que el servicio que brinda el contact center era un gasto necesario. Esta respuesta me preocupó, puesto que el centro de contacto puede y debe ser un elemento central de la estrategia de experiencia del cliente.
El contact center es el lugar en el que su empresa conversa directamente con sus clientes. Es donde se escucha la verdadera voz del cliente, miles de veces al día. Y, además, es precisamente en el contact center en donde su empresa puede cumplir su promesa de marca. Por lo tanto, no solo aporta un valor notable al servicio que provee, sino que también abre un tesoro incalculable de datos y de inteligencia que puede utilizarse en otras áreas de la empresa, como desarrollo de productos, marketing y ventas.
Con estos tres simples pasos, usted puede transformar su contact center de un centro de costos a un centro que sea embajador de su marca.
Paso 1 Comprenda el journey en su totalidad y mapee la experiencia.
Amplíe su conocimiento de la experiencia del cliente antes de que lo contacten. Reúnase con las áreas de marketing y digital de su empresa para trazar un panorama general de los puntos de contacto del cliente y de los objetivos de negocio.
A medida que vaya teniendo claridad sobre el journey, podrá saber en dónde optimizar el autoservicio, aumentar las oportunidades de venta y conversión, y facilitar el recorrido del cliente.
Paso 2 Transfiera la conversación y el contexto
En el estudio Global Consumer Pulse Survey de Accenture, casi el 90% de los encuestados afirmó que lo que más frustración les generaba al interactuar con las empresas era el hecho de tener que repetir su inquietud una y otra vez. Y esta frustración socava la lealtad hacia la marca o la empresa.
Los clientes quieren que las interacciones con su empresa sean fáciles y sencillas. Y es importante que sepa que los datos de su organización son una mina de oro que aún no ha sido descubierta ni explotada. Por eso debe reunir a los líderes de las diversas áreas para que analicen los datos que surgen de los journeys del cliente, y luego utilizarlos para que la conversación sea consistente e ininterrumpida a medida que el cliente alterna entre canales y puntos de contacto. Si su empresa puede lograrlo, entonces el esfuerzo que tiene que hacer el cliente durante la interacción será cada vez menor, por lo que aumentará su satisfacción y lealtad hacia su marca.
Paso 3 Conecte al cliente con el recurso adecuado utilizando las herramientas correctas
Ahora que ya conoce el journey y ha recabado la información de contexto, es momento de utilizarla para entregar cada interacción al recurso adecuado, y en tiempo real. El mejor recurso no necesariamente tiene que ser un humano. Los datos que usted tiene pueden llegar a mostrarle que, en algunos casos, es mejor entregar la interacción a un recurso digital porque no solo ayuda a reducir costos, sino que también aumenta la satisfacción del cliente.
Sin embargo, también es fundamental que identifique aquellos casos en los que lo último que debe hacer es dejar que el cliente se autogestione. En efecto, cuando se trata de retención de clientes, generación de ingresos o aumento del consumo, es esencial conectar al cliente con el mejor recurso humano de modo de alcanzar los objetivos de negocio que se ha propuesto. Estas personas necesitan tener a disposición las herramientas necesarias que les permitan saber quién es el cliente, cuál es su journey y en qué etapa se encuentran dentro de ese recorrido.
Con ese nivel de visibilidad, y munidos del contenido y el conocimiento que les permite ofrecer las mejores soluciones, estos empleados se convierten en “embajadores de su marca” y pueden hacer que el cliente avance en su journey con total confianza. Cuando sus empleados brindan las respuestas que el cliente necesita, se genera confianza, y esta indefectiblemente se traslada a los clientes.
Su plataforma de experiencia del cliente debe tener la capacidad de orquestar todas las combinaciones posibles de recursos humanos y digitales para poder optimizar al máximo cada journey. Un centro que opera como el “embajador de su marca” es aquel que permite generar ingresos, aumentar la satisfacción del cliente, dar más eficiencia a las operaciones y alcanzar otros objetivos de negocio, todos los días.
Sepa cómo Genesys puede ayudarlo a transformar su contact center tradicional en un centro que sea el “embajador de su marca”. Lea esta hoja de datos y conozca las 10 formas de aprovechar la IA y brindar experiencias del cliente excepcionales.
