Los buenos mapas del journey del cliente comienzan con un primer paso

Las empresas saben cuán importante es mapear los journeys de los clientes para poder tener un panorama completo de la manera en que ellos interactúan. Estos mapas a menudo muestran puntos en los que el cliente se frustra con el proceso y tiene una mala experiencia. Con todo, aunque el mapa del journey es fundamental, también es importante saber qué lo ha llevado a embarcarse en este journey.

Los clientes comienzan sus journeys porque tienen una necesidad –interés en un producto o servicio nuevo– o porque necesitan ayuda con algún producto que ya han comprado. El hecho de poder identificar a cada cliente y al journey que está comenzando a recorrer –o que ya está recorriendo– es clave para poder brindarle una excelente experiencia, y al mismo tiempo, obtener excelentes resultados de negocio.

Pensemos en el típico journey que hace un cliente para adquirir un producto o servicio. Hace poco, una empresa con la que opero me envió un correo electrónico para comunicarme que había sido beneficiado con una nueva tarjeta de crédito. Yo interpreté esto como: “Embárquese con nosotros en este journey”. Entonces, inicié el recorrido haciendo clic en el botón para saber más. Eso me llevó a su sitio web, en el que me pedía que iniciara sesión con un correo electrónico o número de teléfono. Esto me decepcionó. ¡Cómo podía ser, si me habían enviado una invitación al journey específicamente a mi dirección de correo electrónico!  Es decir, me invitaron a iniciar el journey y luego ¡se olvidaron de quién era!

Comencé el recorrido completando datos en un formulario, pero paré a mitad de camino. Quizá no estaba verdaderamente interesado o estaba confundido, o tal vez se me estaba quemando la comida en la cocina, no sé. De cualquier manera, no logré obtener el resultado que ellos se habían propuesto para ese journey en particular,  que era que yo adquiriera una nueva tarjeta de crédito.

Varios días después del episodio, no recibí ninguna interacción de seguimiento por parte de la empresa.  Aparentemente, a nadie le importaba saber por qué yo no había completado el proceso habiendo sido ellos mismos quienes me habían hecho el ofrecimiento. Este es un problema bastante común: es difícil contactar a todos los clientes que inician su journey y lo abandonan a mitad de camino. Pero, por suerte, la inteligencia artificial (IA) está cambiando las cosas, porque puede evaluar una gran cantidad de datos para gestionar actividades y experiencias dinámicamente a lo largo del journey. Una plataforma integral de gestión del journey del cliente utiliza aprendizaje automático o machine learning para ofrecer a los clientes actuales y potenciales exactamente lo que desean –en cada etapa– a fin de mantenerlos interesados ahora y en el futuro. La plataforma utiliza IA para determinar el momento y el canal apropiado para contactar proactivamente al cliente, y se asegura de que tenga toda la información que necesita para proceder. Y cuando llega el momento de actuar, la plataforma adopta un enfoque mixto de IA para atender cada una de las interacciones.

La automatización y los bots evolucionan, incluso pueden atender las solicitudes. Los seres humanos son incorporados a la conversación en el momento oportuno para optimizar la experiencia. La plataforma también aprovecha el aprendizaje automático para decidir cuál es el mejor recurso para cada interacción, es decir, la persona que mejor pueda ofrecer al cliente el resultado esperado. Para saber más sobre cómo Genesys ayuda a las organizaciones a transformar los mapas de los journeys de sus clientes en resultados de negocio reales, lea el eBook Mapa del journey del cliente: Un enfoque “de afuera hacia adentro” para garantizar experiencias excepcionales.