La importancia de procesos ágiles en la transformación digital

Transformarse digitalmente para mejorar la experiencia de los clientes parece ser la receta perfecta. Mejorar los procesos gracias a su digitalización , revisar aquellos puntos de dolor de la experiencia del cliente para junto con su optimización ser digitalizados seguro es una excelente idea que todas las empresas tienen hoy como un “santo grial” que se debe realizar con la mayor prioridad, que sumado a la “nueva realidad” se vuelve crucial. La tecnología es el motor de la transformación digital, los datos son el combustible, el proceso es el sistema guía y la capacidad de cambio organizacional es el tren de aterrizaje. Los necesitas a todos y deben funcionar bien juntos. Posiblemente nadie esté en desacuerdo con este enunciado.  Sin embargo, ¿Por qué entonces aun vemos muchas empresas con sus procesos desconectados, aun clientes que sufren en procesos complejos, desalineados y muchas veces dolorosos?

Durante los últimos 10 o 15 años lo que hemos visto es una evolución tecnológica impresionante, cada vez tenemos mayor capacidad de cómputo, más disponibilidad de soluciones increíbles que hace en simples pasos lo que antes era complejo y muchas veces imposible, la infraestructura hoy ya no es un impedimento, la “nube” nos provee todo lo que necesitamos, podemos consumir miles de aplicaciones tanto personales como empresariales que hacen que hoy podamos decir  que la barrera no es la tecnología ni su acceso. ¿entonces cuáles son las problemáticas que aun impiden un buen desarrollo de la experiencia de los clientes?

Cuando queremos abordar las mejoras de la experiencia de clientes, muchas técnicas se han desarrollado y muchas de ellas están excelentemente documentadas y existen miles de estudios que muestran su éxito. Mas que nunca existe evidencia, documentación, buenas prácticas que nos enseñan el camino que debemos seguir.

Hoy queremos compartir nuestra experiencia en el campo, qué es eso que en muchas organizaciones impide avanzar, impide concretar esa visión centrada en los clientes, dónde está desde nuestro punto de vista la clave para conseguir materializar nuestros planes de mejora. En colaboración con CXMaker  vemos que “cada iniciativa de mejora de la experiencia de los clientes  es algo no  exclusivo del departamento de atención de clientes, sino que ahora es algo completamente estratégico, dónde en nuestra experiencia deben participar las áreas de TI, las áreas operacionales, de producto y control de gestión. Esto es clave para una toma de decisión ágil.  ¡¡Incorporar cada una de estas áreas es una excelente noticia!!, sin embargo, también es una nueva complejidad de gestión. ¿Cómo organizamos las diferentes visiones de la organización, como podemos alinear los diferentes objetivos operacionales propios de cada área, con el gran objetivo de mejorar la experiencia del cliente?

Los clientes actuales gran parte de los cuales son cada vez más exigentes, muchísimo más complejos que antes, con una posibilidad infinita, los límites para sus servicios y productos casi no existen.

Organizaciones más complejas y clientes más exigentes son un gran desafió para poder entonces definir un plan que permita que esta relación Organización-Cliente sea mejor.

¿Podemos definir entonces planes de mediano o largo plazo para abordar la estrategia de clientes?, si, la respuesta es que sí, pero estos planes deben ser ágiles, tanto en su implementación como en su administración. Debemos desde el inicio imaginar que el plan estará obsoleto al poco tiempo que lo pongamos en práctica. Es fundamental que tengamos esta premisa al momento de crear, diseñar e imaginar una nueva estrategia para clientes. Necesitamos agilidad en la implementación, en la organización, en los equipos de trabajo. Trabajemos para construir soluciones que podamos reconstruir ágilmente, con calidad, eficientes y efectivas.

Creemos fuertemente en modelos ágiles tanto para el diseño, implementación y seguimiento de los planes de mejora de la experiencia del cliente. ¡Aquí les proponemos pasos que hemos verificado serán de ayuda al momento de enfrentar estos desafíos!

• Defina un objetivo estratégico, real, posible, ¡y tenga claro que lo tendrá que cambiar en poco tiempo!
• Identifique un dolor que quiera resolver de sus clientes. Uno a la vez, grandes planes posiblemente pierdan intensidad.
• Defina sus reglas de omnicanalidad, ¿Qué tipo de cliente?, ¿qué canales?, ¿qué oferta?
• Selecciona tu partner tecnológico. ¿on premise / cloud?
• Cree un caso de uso mejorado. ¡Y los siguientes!
• Busque la evolución adecuada. ¿Funcionó el primer caso?, continué con los siguientes. Posiblemente tendrá que reevaluar o re priorizar
• Re imagine los viajes de su cliente. No deje ningún punto de contacto fuera de la ecuación, todos deben estar completamente alienados.

¿Cómo lo podemos hacer?, Genesys y CXMaker les invitamos a conocer más en detalle nuestras metodologías ágiles que en pocos días permiten a la organización conocer su situación actual con herramientas cuantitativas de alto impacto, desde esa línea base poder juntos co-crear un plan de implementación orientado a los beneficios de negocio de la organización.

*Ha contribuido en este artículo Javier Silva Boggiano, ejecutivo de CXMaker, responsable por diseñar y construir la estrategia y operación de canales que sustenta el crecimiento de las empresas.