La experiencia como servicio: Un nuevo ecosistema de negocios

En los últimos 20 años, las tecnologías digitales han llevado a una disrupción de los negocios convencionales, poniendo sobre la agenda de las compañías más tradicionales la transición hacia lo digital como un imperativo para su supervivencia, e intentando responder a sus competidores para lograr sobrevivir.  Sin embargo, esta transición de lo off-line a lo on-line no solo ha eclipsado el objetivo fundamental del cambio sino también su mensaje de valor sobre la evolución hacia nuevos modelos de negocio basados principalmente en las personas.

Es así como muchas compañías de diversas verticales, ocupadas con la transformación digital de sus modelos de negocio existentes, no han visualizado aún las ventajas de las tecnologías digitales para impulsar nuevos, diferentes y mucho más poderosos tipos de negocios, donde sin duda el concepto de “modelo digital de plataforma” podría ser el más disruptivo en muchos sectores de la industria (consumo minorista, comercio electrónico, banca, telecomunicaciones, servicios, por nombrar algunos).

En un estudio realizado por Forbes respecto a las marcas de mayor valor en 2020, se revelan muchas compañías que ya son catalogadas dentro del rubro de “plataformas de negocios”. Las plataformas impulsan la cooperación para responder en forma ágil a la velocidad y la aceleración del mercado. Para colaborar genuinamente, es necesario tomar consciencia de que no se está aislado, sino que se es un fragmento de un sistema mayor dentro del cual las compañías están conectadas con otras partes que también lo integran, donde las “Economías colaborativas” promueven el intercambio de recursos a través de múltiples plataformas asociadas y combinadas, cuyo objetivo es garantizar que el todo sea mayor a la suma de sus partes dando como resultado un nuevo ecosistema de negocios.

 

A medida que se reactiva la economía, los nuevos modelos de negocio están definiendo o redefiniendo su estrategia, enfocándola hacia un único objetivo: sus clientes.  Sin embargo, la tecnología de experiencia del cliente ha tenido un sesgo hacia la eficiencia y la eficacia únicamente. La promesa de que, si se optimizan las herramientas o los procesos de los clientes y empleados, se crearán clientes más satisfechos y empleados más comprometidos, así como la promesa de que los datos, el análisis y la medición son las claves principales para mejorar la satisfacción del cliente y el compromiso de los empleados, deja de lado un componente fundamental: Humanidad, sentimiento, conexión.  En Genesys estamos de acuerdo en que la eficiencia y la eficacia son componentes críticos para gestionar la experiencia del cliente, pero ¿no nos hemos perdido de algo si nuestro objetivo es conectar emocionalmente a clientes y empleados con nuestras empresas o marcas? La eficiencia y la eficacia cuando no se controlan pueden erosionar la conexión humana. Hemos perdido algo en la tecnología. Perdimos el hecho de que la tecnología debe estar al servicio de la humanidad.

Sin embargo, en los últimos años de la década pasada, la revolución en torno a la experiencia de cliente ha puesto de cabeza a las industrias del automóvil, el entretenimiento, el comercio minorista, la alta tecnología y otras. Con base en tecnologías de punta, innovación basada en nuevos modelos de negocio y lo más importante, las personas, compañías como Tesla, Netflix, Amazon y Apple han creado “experiencias revolucionarias” para los clientes. Estas experiencias son tan innovadoras, tan convenientes y diferenciadas que cambiaron fundamentalmente la naturaleza de industrias enteras.  Lo anterior llevó al desarrollo de un nuevo concepto denominado “Experiencia como servicio” impulsando la creación de un nuevo ecosistema de negocios.

 

La experiencia como servicio se basa en datos históricos, de comportamiento y de terceros que impulsan niveles de personalización sin precedentes. En combinación con las últimas innovaciones en Inteligencia artificial (IA), “La experiencia como servicio” ofrece interacciones de cliente más empáticas, eficientes y efectivas, en todo el ciclo de vida de la participación del cliente con la marca, orquestando todas las decisiones hacia nuevos modelos de servicio disruptivos, ayudando a las empresas a conocer a sus clientes como individuos, no como perfiles o segmentos, y liderando conversaciones con empatía en cada momento conectado.

La inteligencia artificial ayuda a personalizar experiencias a gran escala, al dar sentido a cantidades masivas de datos, para anticipar, predecir y personalizar experiencias, permitiendo comprender las conversaciones a través de todos los canales de comunicación.  La IA interpreta, predice y recomienda la siguiente opción óptima según las preferencias de los clientes y los objetivos de negocio.

Por último, los canales de comunicación definidos para interactuar entre la marca y el cliente se orquestan en torno a las necesidades del cliente individual para conectar la interacción adecuada, con el canal adecuado y el mensaje adecuado en el momento adecuado.

Hoy en día “La Experiencia como servicio” es posible porque las tecnologías (nube, datos, IA y canales de interacción) están en el nivel adecuado de madurez y al alcance de cualquier empresa, lo que permite a las organizaciones ofrecer un mayor nivel de personalización.

Ahora es el momento de hacer que los clientes se sientan comprendidos, con la ayuda de las herramientas tecnológicas que impulsen a las empresas a brindar experiencias basadas en la empatía.

En Genesys entregamos más de 70 mil millones de interacciones por año en más de 100 países y lo que hemos aprendido de todas estas interacciones es que los clientes quieren experiencias personalizadas que sean contextualmente relevantes para ellos en el momento en que las necesitan.