¡Se confirmó la suscripción al blog de Genesys!
Please add genesys@email.genesys.com to your safe sender list to ensure you receive the weekly blog notifications.
Imagínese si pudiera migrar los sistemas antiguos de su contact center con total facilidad a una plataforma omnicanal de experiencia del cliente moderna que tiene todo lo que usted necesita para brindar grandes experiencias a sus clientes. Además de todo eso, imagínese también si pudiera reducir sustancialmente los riesgos, los costos y la complejidad, y acelerar el tiempo de puesta en producción.
Eso es precisamente lo que hacen las grandes empresas, como Ping An Insurance, al migrar a la plataforma de experiencia del cliente de Genesys. Ping An, con sede en Shenzhen, China, es una de las aseguradoras más grandes del mundo, con operaciones en China, Hong Kong y Macao, y una red global de sucursales y representantes en más de 150 países. Se ubica en el décimo puesto de la lista de Forbes Global 2000, por encima de todos los otros grupos de compañías de seguros del mundo.
Experiencia omnicanal del cliente
Con una amplia gama de servicios de seguros y productos financieros, Ping An tenía una infraestructura en nube privada con más de 50.000 agentes en cuatro contact centers on-premise y tercerizados.
En los últimos 16 años, Genesys ha sido el proveedor más grande de tecnología para Ping An, y le suministró más de 20.000 puestos de agente para dos contact centers con canales de voz y digitales. A través de la plataforma de Genesys, la empresa también instaló un canal de video, lo que sumó 5.000 posiciones de agente más y convirtió a Ping An en el contact center de video más grande del mundo, y el primero en China.
Migración a una plataforma moderna
Con la idea de incursionar en el negocio online, Ping An recurrió nuevamente a Genesys en busca de innovaciones, tales como inteligencia artificial (IA), big data e internet de las cosas (IoT). La empresa también quería brindar una CX omnicanal inteligente para desarrollar varios servicios financieros y de salud. En conclusión, Ping An necesitaba consolidar todo en una única plataforma moderna.
Luego de considerar algunas opciones, la empresa se decidió por la plataforma de experiencia del cliente de Genesys para migrar todos sus sistemas heredados gradualmente. La plataforma le permite configurar un IVR avanzado con IA que cuenta con información contextual, y esto hace que la autogestión sea más eficiente. Y, con todas las API abiertas que ofrece la plataforma, Pin An ha logrado unificar las comunicaciones e integrar el contact center, y esto le ha permitido brindar una experiencia de cliente omnicanal.
Los resultados fueron impresionantes. Por ejemplo, mejoró un 73% el Net Promoter Score (NPS), con un 78% de las consultas resueltas durante la primera llamada. También redujo a la mitad los costos del sistema de la plataforma telefónica y, por ende, logró mayor eficiencia.
Con Genesys, Ping An también mantiene un buen nivel de cumplimiento grabando todas las interacciones. De hecho, la empresa está obligada a grabar todas las interacciones del cliente, por eso necesita un sistema de grabación sumamente confiable. Desde 2014, utiliza Genesys Interaction Recording, que le permite grabar absolutamente todas las interacciones, sin perder ninguna.
Ping An usa IA y big data para analizar y predecir las solicitudes de los clientes. A través de la base de conocimiento y de las customer personas, los clientes que llaman o se comunican por los canales digitales son direccionados al agente correcto y, así, mejora el marketing de precisión. Con la IA y el canal de video, los clientes reciben asistencia en cualquier ubicación geográfica u horario de trabajo, lo que permite reducir los costos de adquisición.
La transformación digital
La experiencia del cliente es crucial para mantener una ventaja competitiva. Con la plataforma omnicanal para contact centers de Genesys, usted puede brindar una experiencia personalizada entre todos los canales que lo diferenciará del resto y consolidará la lealtad de sus clientes.
Con robustas herramientas fáciles de usar, usted puede superar las expectativas de los clientes que demandan interacciones personalizadas e ininterrumpidas en los canales de voz, video, chat, y otros. Ping An las aprovechó y se convirtió en el contact center con servicio de video líder en el mundo.
Utilice la plataforma de experiencia del cliente de Genesys para contactar a los clientes durante todo su journey y alcanzar mejores resultados de negocio. Por ejemplo, usted puede ver todos sus recursos en tiempo real y entregar cada interacción al mejor recurso mediante las capacidades predictivas. También puede utilizar la IA para automatizar las conversaciones en el autoservicio y elegir al mejor agente para que asista al cliente a través del enrutamiento predictivo.
La experiencia del cliente está íntimamente ligada al éxito de su empresa. Con la plataforma de Genesys, usted puede alcanzar sus objetivos de negocio: mejorar las métricas de rendimiento del contact center, monitorear las interacciones en tiempo real para poder tomar decisiones oportunas y fundamentadas, o identificar patrones de engagement a fin de optimizar los journeys y las experiencias de sus clientes.
Lea el caso de éxito que describe cómo Ping An migró a una plataforma de contact center moderna y omnicanal.
