Expertos en CX responden las preguntas más importantes de los clientes

Hace poco presentamos un webinar titulado Mire las estadísticas: no se convierta en una estadística de CX trágica  con la reconocida Sheila McGee-Smith de McGee-Smith Analytics y David Sudbey, Director de Clientes de Genesys. El webinar fue pensado para…

Compartir los insights de un estudio de investigación reciente,  The Genesys State of Customer Experience (CX)

Obtener la opinión experta de los veteranos de la industria

Consultar la opinión del público: le hicimos a los participantes las mismas preguntas que a los participantes del estudio de investigación.

Acerca del informe sobre el estado de la experiencia del cliente de Genesys

El informe Genesys State of Customer Experience es un estudio exhaustivo que presenta los hallazgos de consumidores y empresas en relación con la experiencia del cliente. Es la primera encuesta mundial, realizada a pedido de Genesys por una firma de investigación independiente, que incluye insights de 1.900 consumidores y más de 1.300 empresas en América del Norte, Europa, América Latina y Asia Pacífico. Participaron ejecutivos de TI, customer care y marketing.

Preguntas del webinar

El webinar contó con buena asistencia y fue bien recibido por los participantes, pero el material fue tanto que no alcanzó el tiempo para cubrir las preguntas finales. Por eso, les pedimos a los participantes que enviaran sus preguntas para realizar este blog. Las presentamos a continuación:

Pregunta: ¿Cuál es la diferencia entre un departamento de servicio al cliente y un departamento de experiencia del cliente?

Respuesta:  Un departamento de servicio al cliente es, con frecuencia, una organización que asiste a los clientes respondiendo sus preguntas sobre los productos o servicios que la empresa ofrece. Un departamento o equipo de experiencia del cliente, por su parte, se enfoca en la experiencia integral del cliente, esencialmente en cada instancia en la que el cliente tiene una experiencia con su empresa. Esto podría ser durante la fase de adquisición de clientes, donde las acciones de marketing se orientan a ciertos segmentos con promociones o contenido diseñados para convertir a los clientes potenciales en reales. O bien podría ser en la fase de soporte, en la que los equipos les brindan asistencia técnica a los clientes. El equipo de experiencia del cliente (CX) observa cada faceta de la experiencia de un cliente con su empresa y trabaja para descubrir maneras de optimizarla y mejorarla. La mayoría de los equipos de CX no controla ni gestiona directamente ninguno de los aspectos de la experiencia del cliente, sino que utilizan una suerte de  “lente de CX” para identificar los posibles problemas y trabajar con los equipos o departamentos involucrados a fin de mejorar la experiencia general.

Pregunta: ¿Podría contarnos sobre el GDPR y su impacto en los Estados Unidos?

Respuesta: El Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) fue aprobado por el Parlamento Europeo el 14 de abril de 2016 y entró en vigencia el 25 de mayo de 2018; a partir de ese momento las organizaciones que no cumplan con lo estipulado en él podrían estar sujetas al pago de grandes multas.

El GDPR fue diseñado para armonizar las leyes de privacidad de los datos en toda Europa, proteger e impulsar la privacidad de los datos de los ciudadanos de la Unión Europea, y rediseñar el enfoque adoptado por las organizaciones de la región al respecto.

Las empresas que operan a nivel mundial están considerando la aplicación de esta nueva normativa, más estricta, en todas las regiones en las que tienen presencia. Por ejemplo, Genesys ha implementado un plan mundial de gestión de datos, acceso y procesos de negocios tendiente a cumplir con estas reglamentaciones nuevas.

Es de esperar que, en los Estados Unidos, veamos muchas reglamentaciones de este tipo en los próximos años, por lo que las organizaciones deben comprender el GDPR e instrumentar sistemas y procesos que proporcionen este nivel de cumplimiento.

Pregunta: ¿Qué significa “chatbot” en realidad?

Respuesta: La definición del diccionario es “un programa informático diseñado para simular una conversación con usuarios humanos, en especial por Internet”. Durante estos años, han recibido varios nombres, pero la parte más importante de la definición es que “simula una conversación”. Esta conversación puede ser simulada por texto o por audio. Independientemente de cómo se los denomine, hace ya un tiempo que existen. En la actualidad, se utilizan muchos chatbots simples, pero su alcance se limita a detectar palabras clave y dar respuestas similares a las que se encuentran en las preguntas frecuentes. Hoy, gracias a la inteligencia artificial (IA) y el machine learning, los chatbots han adquirido una nueva dimensión, en la que aprenden continuamente a partir de sus interacciones.

Con la popularidad de la mensajería móvil (SMS, mensajería en las aplicaciones y aplicaciones de mensajería), se están desarrollando chatbots para esos canales específicos. Pero los chatbots basados en IA no están diseñados solo para atender a clientes actuales y potenciales. Imagino que los sistemas de las bases de conocimiento propios de las empresas serán reemplazados por chatbots que asistirán a los agentes y a los empleados a resolver los problemas más rápidamente.

Pregunta: ¿Qué tipo de empresas están usando chatbots? ¿Cómo los utilizan?

Respuesta: Diversos sectores han implementado chatbots para atender las consultas al servicio de atención o para reunir datos. Por ejemplo:

• Retail e eCommerce: confirmaciones de compras, estado de pedidos, rastreo de entregas, pagos y confirmaciones, etc.
• Viajes y hotelería: novedades de horarios, check-in, pases o vouchers, asistencia en distintos lugares, toallas, pantalla solar… ¡lo que necesite!
• Atención de la salud: reserva y confirmación de turnos, verificación de síntomas
• Finanzas: asistentes personales para verificar cuentas, recomendar ajustes
• Seguros: presentación de siniestros, verificación de estado, agregado a una póliza

Pregunta: Para nuestra empresa, los chatbots serían útiles para responder las preguntas frecuentes que provienen de múltiples canales (formularios de sitios web, Facebook Messenger, Yelp, etc). ¿Existe un protocolo de integración estándar que puedan utilizar los chatbots para responder en todos los canales y que sea compatible con esos canales?

Respuesta: No existe aún un protocolo de integración estándar, pero ya hay muchas organizaciones que están trabajando en ello. El Artificial Intelligence Markup Language (AIML) fue creado a fines de la década de 1990 como lenguaje de programación basado en XML para el lenguaje natural y en 2014 se propuso una actualización. Además de eso, se están desarrollando bots que se ejecutan en aplicaciones de mensajería como Facebook Messenger, y se están impulsando estándares según el canal o la plataforma en donde reside el bot. Estas aplicaciones se crearon teniendo en cuenta al cliente y, por lo general, no siguen los protocolos empresariales. Sin embargo, Markdown y JavaScript Object Notation (JSON) son una notación común para la conversión y el transporte de mensajes.

Con Genesys, es posible crear un chatbot una vez y utilizarlo en todos los canales. La plataforma de Genesys también le permite traer su propio bot, lo que significa que podemos integrar bots de terceros con la Genesys Customer Experience Platform.

Si aún no pudo escuchar la grabación del webinar, le sugerimos que lo haga.